摘要：
隨著呼叫中心系統(tǒng)呼出業(yè)務(wù)量的不斷增多，正確識別號碼狀態(tài)，提高撥號效率已經(jīng)成為外呼型呼叫中心需要解決的重要問題。本文首先介紹了號碼識別在自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)中的意義，接著分析了信令分析檢測方式的不足，進(jìn)而提出一種基于語音識別技術(shù)的外呼系統(tǒng)，并闡述了語音識別技術(shù)在提高工作效率及降低成本上的優(yōu)勢及意義。
關(guān)鍵詞：呼叫中心；自動(dòng)外呼；洗號；語音識別；
1.引言
隨著呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業(yè)務(wù)基本飽和，通過電話由坐席主動(dòng)對客戶進(jìn)行拜訪和推銷產(chǎn)品的呼出型業(yè)務(wù)正逐步成為贏得客戶的關(guān)鍵手段。而如何對外呼號碼進(jìn)行準(zhǔn)確識別和篩選（“洗號”），以通過提高撥號效率來提升營銷利潤，已經(jīng)成為迫在眉睫的問題。
現(xiàn)有的自動(dòng)外呼及洗號系統(tǒng)中的號碼識別方法一般是通過信令處理等技術(shù)來實(shí)現(xiàn)，而基于信令檢測的方式在準(zhǔn)確性和效率保證上又存在嚴(yán)重的問題。
為了提高號碼識別的準(zhǔn)確性與效率，提出了一種基于語音識別技術(shù)的號碼識別方法，可應(yīng)用于自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)。該方法通過與信令檢測方法相結(jié)合，可使自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)中的語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上；有效解決了傳統(tǒng)外呼和洗號系統(tǒng)中現(xiàn)存的弊端，很大程度上提高了撥號效率，從而達(dá)到了提高呼叫中心效益的目的。
2.自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)
自動(dòng)外呼系統(tǒng)是一個(gè)自動(dòng)執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務(wù)的系統(tǒng)。它執(zhí)行的特點(diǎn)是系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)和算法策略對指定號碼集自動(dòng)發(fā)起呼叫，通過分析呼叫過程中的信令和信號，對呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當(dāng)呼叫接通時(shí)，系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接給座席；若用戶未接通，則繼續(xù)呼叫下一個(gè)號碼，同時(shí)代替座席記錄當(dāng)前呼叫的狀態(tài)。
洗號系統(tǒng)也是自動(dòng)外呼系統(tǒng)的一個(gè)重要應(yīng)用，其原理是系統(tǒng)提前將雜亂的號碼試呼一遍，清除一些無效號碼，如空號、停機(jī)、欠費(fèi)、格式錯(cuò)誤等，以此來提高外呼效率。
值得注意的是，自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)都需要通過號碼識別來確定所呼號碼的狀態(tài)，系統(tǒng)的效率很大程度上取決于其對號碼的識別能力。然而，目前常見的號碼狀態(tài)分為多種類型：
3.號碼識別方式分析
在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)中，表示被叫用戶狀態(tài)有三種方式：標(biāo)準(zhǔn)Tone音、提示音和7號信令。每種方式又可細(xì)分為多種表現(xiàn)形式：
標(biāo)準(zhǔn)的Tone音：振鈴音，忙音，空號，不可達(dá)音等，這種方式在固定網(wǎng)中比較常見。
提示音：“該號碼不存在”，“該號碼是空號”，“該號碼已停機(jī)”等。通過提示音來顯示當(dāng)前被叫用戶狀態(tài)多發(fā)生在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中。
7號信令。在呼叫釋放的信令（releasecall），會帶釋放原因：“Unallocated Num”“user busy”等，也常被移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)采用。
目前自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)主要采用信令分析、語音識別技術(shù)（包括檢測音頻）等進(jìn)行號碼識別和篩選。下面將對幾種檢測方式進(jìn)行詳細(xì)說明。
3.1 信令檢測方式分析
一般情況下，號碼識別需根據(jù)當(dāng)前呼叫失敗的原因來判斷，因此，通常會利用呼叫過程中產(chǎn)生的信令來檢測。然而這種檢測方式存在嚴(yán)重的準(zhǔn)確性和效率問題，不能滿足呼叫中心自動(dòng)外呼和洗號的功能要求。
首先，采用這種方式進(jìn)行檢測準(zhǔn)確性差。其原因是：在中國三大運(yùn)營商現(xiàn)網(wǎng)中，反映被叫用戶的狀態(tài)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。甚至同一個(gè)運(yùn)營商的同一個(gè)本地網(wǎng)都會出現(xiàn)不相同的情況。標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，為信令的檢測造成了困難，經(jīng)常出現(xiàn)號碼狀態(tài)無法識別、錯(cuò)誤識別的情況。
其次，采用信令檢測方式效率低下，由于PSTN普遍實(shí)施了呼叫失敗后語音提示的人性化功能，語音提示時(shí)長可達(dá)60秒，然后才發(fā)送信令。這樣嚴(yán)重影響了信令檢測的效率。
下例為對河北移動(dòng)某呼叫中心自動(dòng)外呼系統(tǒng)的信令測試結(jié)果分析（該系統(tǒng)使用的交換機(jī)為Dialogic IMG1010網(wǎng)關(guān)，信令方式為ISUP）：
表1：信令號碼識別測試
綜上，信令分析檢測方式，對于釋放7號信令來表示用戶狀態(tài)的情況是十分有效的。但是，該方式不具備區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)Tone音和提示音的能力，同時(shí)效率低下。要準(zhǔn)確、高效的判斷用戶的當(dāng)前狀態(tài)，必須要通過一種更為準(zhǔn)確可靠的方式——語音識別。
3.2 語音識別檢測方式分析
現(xiàn)有PSTN網(wǎng)絡(luò)普遍實(shí)施了呼叫失敗后語音提示或tone音的人性化功能，由于這些tone音和失敗提示音都是在臨時(shí)話路中播放的，因此信令的方式無法區(qū)分這兩種場景。但是語音識別技術(shù)恰恰是利用了這個(gè)特點(diǎn)，對語音提示或tone音進(jìn)行快速的語音識別與匹配，在精確識別號碼的同時(shí)，提升了識別的速率。
首先，采用語音識別技術(shù)可幫助自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)提高號碼識別的準(zhǔn)確率。系統(tǒng)通過語音匹配將相同信令的呼叫區(qū)分，幫助洗號系統(tǒng)正確的識別可用號碼，同時(shí)還能幫助自動(dòng)外呼系統(tǒng)正確的記錄座席呼叫狀態(tài)，避免了因錯(cuò)誤識別而導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失的情況發(fā)生。
其次，語音識別技術(shù)還可以幫助自動(dòng)外呼和洗號系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效識別。系統(tǒng)通過特征和關(guān)鍵字匹配的方式，在幾秒鐘內(nèi)就能完成語音匹配，幫助自動(dòng)外呼系統(tǒng)真正的提高了座席工作效率；同樣也幫助洗號系統(tǒng)提高了效率，使其以更少的設(shè)備投入獲得更好的效益。
綜上，采用語音識別技術(shù)，進(jìn)行模式匹配，可以精確、高效的識別號碼狀態(tài)，彌補(bǔ)了信令檢測方式的不足。但是語音識別技術(shù)也存在一些難點(diǎn)，例如，樣本庫的建立、方言識別以及提高識別效率等等。這些技術(shù)難點(diǎn)也成為了語音識別檢測方式需要解決的重要問題。
4.語音識別技術(shù)的應(yīng)用
4.1 基本原理
語音識別技術(shù)就是讓機(jī)器通過識別和理解過程把語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令的技術(shù)。語音識別技術(shù)主要包括特征提取技術(shù)、模式匹配準(zhǔn)則及模型訓(xùn)練技術(shù)三個(gè)方面。它可用于對用戶呼叫失敗的情況進(jìn)行自動(dòng)分類。
我們采用的語音識別技術(shù)主要靠匹配方式來進(jìn)行，分成Tone音匹配、AM音匹配和人類自然語音檢測三部分。具體流程圖如下：
作者供稿 CTI論壇編輯
