呼叫中心并不是在短時(shí)間內(nèi)可以建立的，也不是完全一成不變的。它們的就如同一個(gè)有生命的有機(jī)體，而它們的DNA就是人力，流程和技術(shù)，并且伴隨著時(shí)間的推進(jìn)在不斷地發(fā)展。
而且，它們發(fā)展的方式也是非常多變的。因?yàn)楹艚兄行牡陌l(fā)展實(shí)在是非常漫長(zhǎng)的歷程，我在下文中會(huì)先為大家總結(jié)一下呼叫中心發(fā)展的路線圖：
在現(xiàn)實(shí)中，還存在零程度的呼叫中心，這一點(diǎn)并沒(méi)有體現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展路線圖上。零程度的呼叫中心就是那些在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中并沒(méi)有很好地認(rèn)識(shí)到自己角色以及對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展毫無(wú)計(jì)劃的呼叫中心。
許多呼叫中心在運(yùn)營(yíng)的初期都是管理松散且不夠正式的客戶接觸點(diǎn)。通常，有人注意到客戶因?yàn)楦鞣N原因致電公司，總機(jī)接線員將他們的電話轉(zhuǎn)給相關(guān)的個(gè)人或部門(mén)。這個(gè)轉(zhuǎn)接的過(guò)程可能成功，也可能失敗。相關(guān)的人員可能在辦公室，可能不在，他們也有可能正忙著，沒(méi)工夫應(yīng)付客戶。于是，客戶的電話在電話組中被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，卻找不到一個(gè)真正可以幫助解決問(wèn)題的人。終于，公司中的某位管理層注意到了這一點(diǎn)，覺(jué)得這樣下去實(shí)在影響客戶體驗(yàn)，公司應(yīng)該采取一些措施來(lái)解決問(wèn)題。
一個(gè)初級(jí)的呼叫中心
最終，管理層決定公司應(yīng)該采取措施來(lái)控制所有的電話應(yīng)答過(guò)程。對(duì)于初級(jí)的呼叫中心，管理層的期待會(huì)相當(dāng)基本-就是為了控制所有的客戶來(lái)電。該技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施可能就是一臺(tái)ACD系統(tǒng)。通過(guò)使用ACD系統(tǒng)生成的基本來(lái)電處理規(guī)則和所生成的報(bào)告，呼叫中心的管理層可以關(guān)注工作效率，并進(jìn)行控制。
一個(gè)初級(jí)的呼叫中心，其運(yùn)營(yíng)狀況得到了顯著的改善，已經(jīng)不像零程度呼叫中心那樣結(jié)構(gòu)混亂且無(wú)法管理，但客戶體驗(yàn)仍然是難以把握的。那是因?yàn)楣緦?duì)所有的客戶來(lái)電都是一視同仁的，也就是說(shuō)，為公司帶來(lái)最高利潤(rùn)的客戶與普通客戶的待遇是完全一樣的。所有的客戶來(lái)電都被排入等待隊(duì)列中，按照順序進(jìn)行處理。在初級(jí)的呼叫中心內(nèi)，客戶體驗(yàn)因?yàn)楣ぞ吆土鞒痰南拗贫兊脽o(wú)法控制。
對(duì)呼叫中心控制起著關(guān)鍵作用的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，在很大程度上決定于電話系統(tǒng)的報(bào)告類(lèi)型。通常，這些報(bào)告涵蓋了隊(duì)列和客服代表效率數(shù)據(jù)。對(duì)于客服代表，在報(bào)告中會(huì)列出他們的通話時(shí)間、通話數(shù)量、平均處理時(shí)間和待命時(shí)間。對(duì)于等待隊(duì)列，報(bào)告會(huì)顯示每段時(shí)間間隔內(nèi)的電話進(jìn)入數(shù)量，其中有多少得到了接聽(tīng)，平均處理時(shí)間有多長(zhǎng)以及每個(gè)來(lái)電平均要等待多少時(shí)間才可以得到客服代表的處理。管理人員一般用傳統(tǒng)的手工方法或簡(jiǎn)單的電子表單來(lái)統(tǒng)計(jì)和處理這些數(shù)據(jù)，所以，很容易產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)中的錯(cuò)誤。在一個(gè)初級(jí)呼叫中心內(nèi)，雖然每天等待處理的電話量是不同的，客服代表的排班卻總是固定的（每天同樣的上班時(shí)間、休息和午餐時(shí)間）。
一個(gè)初級(jí)的呼叫中心可以使用的技術(shù)包括了增強(qiáng)的呼叫路由選擇功能（技能路由選擇），互動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)和通話錄音。這些問(wèn)題解決了由于對(duì)所有客戶來(lái)電一視同仁(無(wú)差別服務(wù))所帶來(lái)的問(wèn)題，根據(jù)客服代表的不同會(huì)為客戶帶來(lái)完全不同的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，這些技術(shù)可以幫助呼叫中心控制費(fèi)用，并更好地管理客戶體驗(yàn)。
在這一“技術(shù)堆疊”的條件下，呼叫中心的工作效率可以達(dá)到一個(gè)固定的水平點(diǎn)，但很難取得更大的突破。呼叫中心會(huì)面臨著所謂的“績(jī)效壁壘”，換句話說(shuō)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)將受到約束-所應(yīng)用的工具和流程會(huì)抑制進(jìn)一步改善的可能性。
二級(jí)平臺(tái)（Plateaus）改善執(zhí)行&職能分割(Functional Silos)
許多呼叫中心基本上都在二級(jí)狀態(tài)下運(yùn)營(yíng)。周而復(fù)始，每天的客戶體驗(yàn)總是沒(méi)有什么差別。在這類(lèi)呼叫中心內(nèi)，會(huì)進(jìn)行一定程度的客戶分級(jí)，配合實(shí)施特殊的呼叫路由，并配備具有專(zhuān)業(yè)技能的客戶代表。
不可否認(rèn)，呼叫中心所使用的排班管理和錄音/質(zhì)檢管理軟件解決方案都是先進(jìn)且復(fù)雜的產(chǎn)品。但是，如何充分發(fā)揮這些系統(tǒng)的潛力是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作。我們需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)提高效率和質(zhì)量。
隨著兩大基本應(yīng)用程序的使用逐漸深入，專(zhuān)業(yè)化要求變得越來(lái)越高，并且出現(xiàn)了職能分割。呼叫中心內(nèi)出現(xiàn)了排班管理團(tuán)隊(duì)、質(zhì)檢管理團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。并且，通常還需要配備報(bào)告/績(jī)效管理團(tuán)隊(duì)（有時(shí)，只需要一個(gè)人）。
當(dāng)所有的職能團(tuán)隊(duì)都到位時(shí)，呼叫中心可以獲得非常好的經(jīng)濟(jì)效益，并保證所有的客服代表在妥善的培訓(xùn)和輔導(dǎo)下，都可以有讓人滿意的工作行為。在呼叫中心內(nèi)所使用的流程管理和控制著各個(gè)職能團(tuán)隊(duì)與一線主管和客服代表之間的合作。
呼叫中心永遠(yuǎn)追求著客服代表排班或與客戶之間言談內(nèi)容的完美。每一個(gè)職能團(tuán)隊(duì)都在為更好的結(jié)果而奮斗。排班管理團(tuán)隊(duì)苦思冥想著排班的靈活性和更嚴(yán)格的排班遵從目標(biāo)。質(zhì)檢管理團(tuán)隊(duì)從細(xì)枝末節(jié)入手，拓寬著質(zhì)檢評(píng)估的類(lèi)型。隨著專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程的深入，呼叫中心必須隨時(shí)安排會(huì)議，以使所有人員的工作進(jìn)度保持一致。即使每個(gè)人的努力方向都保持一致，但投資在管理上的時(shí)間和精力所得到的回報(bào)總是在逐漸降低。在某一段時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的發(fā)展將會(huì)停滯不前。
發(fā)展停頓的一部分原因，是來(lái)自于職能分割。因?yàn)槊總�(gè)職能團(tuán)隊(duì)所關(guān)注的目標(biāo)過(guò)于狹窄，所以他們之間的合作方式會(huì)無(wú)意中生成績(jī)效改善的壁壘。
如果你退回到路線圖中，你會(huì)情不自禁地發(fā)現(xiàn)，初級(jí)和二級(jí)呼叫中心都是防守型和內(nèi)部關(guān)注型的。呼叫中心總是會(huì)使用嚴(yán)格的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自身的表現(xiàn)。
從三級(jí)至四級(jí)的過(guò)渡-分析型人力資源優(yōu)化，CRM系統(tǒng)和以客戶為中心
當(dāng)一個(gè)呼叫中心開(kāi)始從內(nèi)部關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠筷P(guān)注，這意味著它開(kāi)始從三級(jí)過(guò)渡為四級(jí)。對(duì)于這類(lèi)轉(zhuǎn)變，用一個(gè)我們約定俗成的名詞來(lái)說(shuō)，就是“以客戶為中心”，即呼叫中心使用外部的眼光來(lái)審視內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)。而促進(jìn)這類(lèi)轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)因素，是企業(yè)將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)看作為非常重要的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一家公司，可以輕易地復(fù)制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，卻不可能輕易地提供一群經(jīng)過(guò)精心培訓(xùn)，被完全激勵(lì)的員工，以及輔助這群?jiǎn)T工的綜合技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。因?yàn)橐庾R(shí)到了只有充分調(diào)動(dòng)員工的積極性才可以獲得成功，因此在三級(jí)和四級(jí)的呼叫中心內(nèi)，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施包括了經(jīng)過(guò)整合的人力資源優(yōu)化和客戶關(guān)系管理平臺(tái)。
無(wú)論是屬于內(nèi)部IT資源開(kāi)發(fā)還是從全球化的軟件供應(yīng)商處獲得使用授權(quán)，CRM系統(tǒng)總是可以使用系統(tǒng)化的方法與客戶或潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)，在客戶互動(dòng)過(guò)程中加入工作流，或是“記住”與客戶或潛在客戶相關(guān)的有意義的事。
還有一點(diǎn)非常重要，呼叫中心開(kāi)始意識(shí)到有必要更好地識(shí)別客戶所具備和不具備的價(jià)值。
語(yǔ)音分析以及客戶反饋管理為呼叫中心提供了戰(zhàn)略工具，可以開(kāi)始鼓起勇氣地回答其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、執(zhí)行部、賬務(wù)部、甚至是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)部所提出的高價(jià)值問(wèn)題。
“以客戶為中心”是呼叫中心和企業(yè)的終極目標(biāo)。我們有必要在企業(yè)和客戶之間建立和維持一條雙向的溝通渠道，以更好地理解客戶需求、客戶價(jià)值、并調(diào)查我們是否已做到了客戶所期盼的程度。
分析型人力資源優(yōu)化的歷程
隨著呼叫中心的發(fā)展，不斷地引入分析型人力資源優(yōu)化組件標(biāo)志著一個(gè)組織正在向終極目標(biāo)努力。在接下來(lái)幾章中，我們將逐一回顧分析型人力資源優(yōu)化的各個(gè)組件。
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CTI論壇報(bào)道
