CTI論壇記者：您剛才提到蘇南萬科電話客服中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，這種不同體現(xiàn)在哪些地方？

　　張妮：這種不同主要體現(xiàn)在三個方面：

　　一是蘇南萬科電話客服中心能夠實現(xiàn)新業(yè)務支撐：協(xié)同物業(yè)解決新業(yè)務轉型后的運營管理；

　　二是通過工作流，建立數(shù)據(jù)使用的PDCA模式；

　　三是不斷創(chuàng)新的智慧工具讓服務的實施者能更簡單的操作實施。

　　另外，我想說明的是，未來的呼叫中心，是以智慧的操作體系來服務智慧的應用體系，提供智慧服務。
 
　　CTI論壇記者：蘇南萬科呼叫中心成立于2010年，應該說是很年輕的一個客服中心，您認為主要特色是什么？

　　張妮：主要特色主要包括兩個方面，一是體系化管理，二是創(chuàng)新服務。

　　我們通過體系化管理，對服務內容進行整合，對服務工具進行創(chuàng)新，最終實現(xiàn)服務效果的提效，讓服務變得更智慧。

　　2012年，蘇南萬科呼叫中心通過ISO9001：2008質量管理評審；

　　2012年，蘇南萬科呼叫中心通過OA來解決業(yè)主全生命周期的管理，用5S來解決標準化作業(yè)；
 
　　CTI論壇記者：萬科第三代社區(qū)服務模式——優(yōu)樂服務，其服務的主要內涵是什么？

　　張妮：蘇南萬科對客戶需求的不斷洞察，時刻保持行業(yè)領先的探索姿態(tài)。如今，萬科整合更多的服務與資源，開創(chuàng)第三代創(chuàng)新型生活服務模式，以一站式的服務，讓溝通更簡單，讓服務更全面；更在業(yè)界樹立起社區(qū)服務的典范。

　　“優(yōu)樂服務”通過溝通平臺、客戶回饋以及服務產品實現(xiàn)服務方式和生活方式的改變，2011年9月25日，“優(yōu)樂服務”首獲艾菲金獎。
 
　　CTI論壇記者：張妮您本人從事服務營銷管理工作多年，并在不同行業(yè)從事過這方面的管理工作，您本人怎么看待房地產行業(yè)中呼叫中心的職能？您覺得在房地產行業(yè)中呼叫中心能起到什么作用？

　　張妮：我們一直說蘇南萬科呼叫中心是服務管理進程史上的新生產力運動。

　　我們在蘇南萬科呼叫中心的平臺上，實現(xiàn)了：

　　業(yè)務整合：平臺、渠道、信息整合，使得資本積累快于勞動力增加的速度，實現(xiàn)資本的深化。

　　業(yè)務創(chuàng)新：通過新的管理工具，提高勞動生產率。

　　服務提效：通過新的管理方法，實現(xiàn)效能、效率、效果的最大化，完成最大程度的提效。

　　所以，呼叫中心是房地產行業(yè)服務轉型的關鍵。

　　在房地產行業(yè)，呼叫中心是服務品牌落地的載體，它能實現(xiàn)產品最終的溢價。
 
　　CTI論壇記者：您覺得房地產行業(yè)中，呼叫中心運營管理最需要完善的地方是什么？這個行業(yè)運營管理的最大特點是什么？

　　張妮：呼叫中心在房地產行業(yè)是起步階段，還不夠成熟，所以最需要完善的是呼叫行業(yè)技能的提升工作。

　　行業(yè)運營管理的特點是必須保持與一線的關聯(lián)度。房子是一種具有明顯特異性的產品，同時有著很強的專業(yè)性，他的客戶生命周期管理是以房子為最終對象的，所以，只有通過大量的專業(yè)維度的技能培訓才能保證服務的有效性。
 
　　CTI論壇記者：我看到蘇南萬科呼叫中心與CRM的結合特別密切，這是否是因為你們也承擔了很多營銷功能？

　　張妮：營銷階段只是客戶全生命周期管理的一部分。

　　蘇南萬科呼叫中心之所以與CRM的結合特別密切，是因為蘇南萬科的呼叫中心的定位是公司的信息管理中心，它承載著客戶各個階段的服務管理，而我們每個階段的服務管理都以客戶觸點信息為基準。
 
　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！祝您工作愉快！
 
　　張妮個人簡介：

　　現(xiàn)任江蘇蘇南萬科房地產有限公司客戶關系中心資深客戶經理。

　　2000年參加工作，擅長策劃、品牌營銷及服務營銷管理工作，并曾榮獲過上海市勞模、浦東新區(qū)先進等光榮稱號。

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