大數(shù)據(jù)讓服務(wù)更貼心

　　事實上，銀行業(yè)中真正智能的部分，并不僅限于VTM，所有通過IT技術(shù)簡化操作過程、提高工作效率、使用戶獲得更佳體驗的應(yīng)用，都是智能化的一種體現(xiàn)，例如大堂系統(tǒng)、手機客戶端、智能電話銀行、短信銀行等。

　　當(dāng)智能銀行的概念被放大之后，我們可以發(fā)現(xiàn)這樣無微不至的IT應(yīng)用在銀行業(yè)內(nèi)還有很多，例如光大銀行的門戶網(wǎng)站也可以像其網(wǎng)銀一樣購買理財產(chǎn)品，發(fā)揮交易平臺的作用；用戶可以通過發(fā)送中文咨詢短信的形式在手機上辦理銀行業(yè)務(wù)；客服電話撥通后，按“1”就可以直接與人工客服對話；甚至在ATM機上，為了防止用戶取完錢后忘記取卡，也從傳統(tǒng)的先取錢后取卡模式調(diào)整為先取卡、后取錢的模式，李堅介紹，“我們做了這樣一個小創(chuàng)新，光大銀行的吞卡量一下子降低了90％，為用戶減少了很多麻煩，也節(jié)省了柜員的工作量。”

　　在柜臺前辦理業(yè)務(wù)時，用戶通常只看見柜員在里面忙碌，卻不知道自己的業(yè)務(wù)還要多久才能辦完。而光大銀行豐盛支行將傳統(tǒng)輸入密碼的密碼器換成了像平板電腦一樣的設(shè)備，用戶可以在屏幕上看到自己的業(yè)務(wù)辦理進行到了哪一步，甚至還可以觸摸屏幕，與柜員產(chǎn)生互動。這在無形中也化解了用戶等待時的焦慮情緒。

　　同樣是為了讓用戶擁有更好的體驗，光大銀行在銀行大堂推行的大堂易系統(tǒng)可以讓刷卡進門這一舉動變得更加意味深長。進入光大銀行豐盛支行，只要刷一下光大銀行卡，用戶的信息就會被實時推送到大堂經(jīng)理手上的iPad中，大堂經(jīng)理就可以根據(jù)用戶一些資產(chǎn)配置和個人情況，做相應(yīng)準(zhǔn)備。現(xiàn)在，光大銀行還研發(fā)了人臉識別技術(shù)，用戶進入銀行后自動“刷臉”，其身份信息也會直接推送給大堂經(jīng)理，這也讓接下來的溝通變得親切、輕松多了。

　　針對推送到自己iPad上的客戶信息，大堂經(jīng)理可以做出生日提醒、理財產(chǎn)品到期提醒、推薦適合的理財產(chǎn)品等相應(yīng)的服務(wù)。銀行海量數(shù)據(jù)的價值也將隨著IT應(yīng)用的不斷創(chuàng)新被進一步發(fā)掘出來，其蘊藏的市場潛力不可估量。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。

國有銀行積極應(yīng)戰(zhàn)

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。國有銀行在智能銀行領(lǐng)域也絲毫不敢放松，以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。

智能識別來助陣

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。作為中國客戶群最大的銀行，中國工商銀行（簡稱“工行”）龐大的呼叫中心擁有超過5000個人工座席。通過電話銀行，用戶可以辦理賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、繳費支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務(wù)、人工服務(wù)等金融業(yè)務(wù)。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。為了讓客戶在撥打客服電話時享受更便捷的體驗，工行今年將人工客服的按鍵從“9”改為了“2”，并且無需任何身份認證。但隨之而來的是每天幾十萬人次的人工電話，這也讓呼叫中心承受著巨大的壓力。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。工行電子銀行部資深經(jīng)理熊俊告訴記者，為分流人工服務(wù)的壓力，進而提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，工行近日推出了一項針對貴賓用戶的智能電話銀行語言識別業(yè)務(wù)。用戶在撥打工行客服電話后選擇語音服務(wù)，只需要說出“我要轉(zhuǎn)賬匯款”或者“我要買XX基金”等話，工行的后臺智能系統(tǒng)就會自動將這個電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務(wù)上去，跳過人工客服的環(huán)節(jié)直接幫助用戶辦理業(yè)務(wù)。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。“現(xiàn)在，這個項目的產(chǎn)品已經(jīng)全面投產(chǎn)了。語音識別系統(tǒng)不僅能夠識別普通話，還能識別一些帶口音的普通話，因此，青島、大連、寧波、廈門這四個城市的用戶也有機會體驗到這種智能語音服務(wù)。未來，我們會在全國范圍內(nèi)逐步推廣智能電話。”熊俊介紹，隨著智能電話語音識別技術(shù)的逐漸成熟，工行還會嘗試將語音識別技術(shù)用于手機客戶端上。

看不見的柜員機器人

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。目前，工行已經(jīng)發(fā)布了三款手機客戶端，分別面向iPhone、Android手機和Windows Phone。通過手機客戶端，用戶同樣可以辦理查詢余額、轉(zhuǎn)賬匯款、購買理財產(chǎn)品等銀行業(yè)務(wù)。除此之外，客戶端還可以提供一些基于位置的生活服務(wù)，例如導(dǎo)航到附近的工行網(wǎng)點以及合作商戶，查詢合作商戶優(yōu)惠信息等。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。熊俊告訴記者：“客戶端上的功能正在由單純的銀行業(yè)務(wù)向生活服務(wù)擴展，我們在上面增添了購買機票、電影票和電子商城等功能。如果客戶端上也能夠進行語音識別，用戶體驗將有全新的提升。同時，盲人用戶也可以獲得和普通人一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也可以為我們打開一個新的客戶群。”

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。智能電話的智能不僅體現(xiàn)在語音識別上，還能智能回復(fù)。這也是工行近期正在探索的工作。“工行在這方面投入很大，包括和人工智能服務(wù)商進行合作、科技研發(fā)和數(shù)據(jù)庫運維等。我們有電話、短信、在線這三種形式的客服系統(tǒng)，未來，這些客服都可以引入人工智能�，F(xiàn)在，我們的機器人已經(jīng)能夠自動識別用戶的短信并且進行回復(fù)。”熊俊舉了個例子：過去，短信服務(wù)只能識別一些簡單的模板，讓用戶回復(fù)一些固定的數(shù)字或者字母辦理業(yè)務(wù)；但現(xiàn)在，用戶發(fā)一條短信“我想買理財產(chǎn)品，有什么推薦的”，人工智能就可以很快地將這句話分析后找出答案，再用短信回復(fù)給用戶。人工智能的加入可以分流人工客服的呼叫量，大幅減輕呼叫中心的壓力。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。盡管系統(tǒng)目前還不能識別非常口語化的文字，但已經(jīng)能識別同一業(yè)務(wù)的不同描述，例如系統(tǒng)可以識別出“我卡丟了怎么辦”和“我想做賬戶掛失”是同一個意思。

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。目前，工行移動互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的增速要明顯高于PC網(wǎng)上銀行的使用人數(shù)，用戶使用習(xí)慣的改變和終端快速的更新?lián)Q代也對工行發(fā)展智能銀行提出了新的挑戰(zhàn)。熊俊認為，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及將對網(wǎng)銀和柜面業(yè)務(wù)進行一輪替代。“我們要引導(dǎo)用戶更多地使用移動互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造更便捷的用戶體驗，也能把寶貴的柜面資源節(jié)省出來，也避免浪費大家的時間。”熊俊說，“未來，工行將會加大對移動互聯(lián)網(wǎng)的投入。工行對于新技術(shù)和新應(yīng)用的反應(yīng)很快，只要是我們認準(zhǔn)了的市場，一定會全力投入。”

　　以中國工商銀行為代表的四大國有銀行也在今年明顯加大了對銀行信息化的投入，更將移動互聯(lián)網(wǎng)選做主戰(zhàn)場。目前來看，VTM在整體技術(shù)上已經(jīng)很成熟了。但要想憑它與國有銀行一較高下，商業(yè)銀行還需練好“內(nèi)功”。