概念，轉(zhuǎn)動(dòng)新世界
當(dāng)您的生活已經(jīng)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下改變的同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心，如此重要的客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)渠道，豈能不有所回應(yīng)；聯(lián)絡(luò)中心，擁有企業(yè)最完整的大數(shù)據(jù)；聯(lián)絡(luò)中心，也提供了7 x24全年無(wú)休的最實(shí)時(shí)性的服務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的巨大浪潮沖擊之下，最簡(jiǎn)單的開(kāi)始就是讓您的思想圍繞著他，并將聯(lián)絡(luò)中心和您熟悉的生活模式做比較，從中學(xué)習(xí)調(diào)整以提供更專業(yè)與、更方便的服務(wù)體驗(yàn)及流程，如此才能維持聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略高度，或許有一天，聯(lián)絡(luò)中心會(huì)成為企業(yè)唯一或主要的服務(wù)多渠道銷(xiāo)售及服務(wù)中心!
*1權(quán)威偏誤(The Authority Bias):在面對(duì)權(quán)威時(shí)，我們的獨(dú)立思考就會(huì)不由自主的矮了一截!我們面對(duì)專家的意見(jiàn)，會(huì)比面對(duì)其他人的意見(jiàn)不小心，習(xí)慣的盲從所謂的權(quán)威，其實(shí)有些盲從根本是無(wú)意義的，說(shuō)穿了，只是怕失敗而找權(quán)威來(lái)當(dāng)借口，這就是所謂的權(quán)威偏誤。(Rolf Dobelli~思考的藝術(shù))
*2傳統(tǒng)電話響鈴間的間隔約為5秒左右所20秒約為五次響鈴
*3 西門(mén)子事件: 事件源于羅永浩的新浪微博。羅9月27日在他擁有106萬(wàn)粉絲的微博上批評(píng)西門(mén)子冰箱和洗衣機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題，事發(fā)后西門(mén)子公關(guān)部門(mén)私下解決未果。之后羅永浩每天多條微博，以文字、音頻、視頻、長(zhǎng)微博等形式持續(xù)關(guān)注西門(mén)子冰箱質(zhì)量問(wèn)題。而眾多微博網(wǎng)友在發(fā)現(xiàn)同樣問(wèn)題后，也隨之在微博上紛紛公布，羅連續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)友微博，一時(shí)之間事件升級(jí)為“冰箱門(mén)”；盡管事態(tài)在轉(zhuǎn)發(fā)中惡化，羅永浩請(qǐng)西門(mén)子承認(rèn)冰箱質(zhì)量問(wèn)題的訴求一直未得到滿足，而后者在微博上發(fā)布的道歉公告也并不讓人滿意。整個(gè)事件過(guò)程，西門(mén)子公司在微博上應(yīng)對(duì)呈現(xiàn)被動(dòng)、乏力之態(tài)，雖是負(fù)面，但老羅與西門(mén)子“冰箱門(mén)”的案例可以感受微博傳播的力量及對(duì)企業(yè)品牌的影響。
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施 浩 鈞 |
施浩鈞先生作為臺(tái)灣第一批呼叫中心行業(yè)從業(yè)者，自1997年開(kāi)始在和信電訊(KG Telecom)從事與客戶服務(wù)和電話銷(xiāo)售相關(guān)的管理工作，具有第一線的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)并曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)玉山、新光等銀行之業(yè)務(wù)顧問(wèn)。并在2002年協(xié)助中國(guó)民生銀行和中國(guó)銀行信用卡中心完成了全國(guó)呼叫中心建設(shè)。此外施浩鈞先生曾就職于Unisys，是開(kāi)創(chuàng)臺(tái)灣第一批呼叫中心客戶的核心人員，并且曾在臺(tái)灣匯豐銀行(HSBC)擔(dān)任Direct呼叫中心副總裁，創(chuàng)建全亞洲第一個(gè)無(wú)柜臺(tái)服務(wù)的虛擬銀行。
