還記得上期文章《@Not@All》留給各位深思的兩個問題嗎?

　　1. 如果您的競爭對手已經(jīng)可以在社會化媒體上以傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心相同速度、相同質(zhì)量的服務(wù)于客戶時，您怎么辦？

　　2. 在以秒為傳播速度的社會化媒體中，若您的重要客戶或是粉絲數(shù)眾多的意見領(lǐng)袖發(fā)表了對企業(yè)內(nèi)部的負面信息時，這20秒以上的時間可以傳播給多少人知道？又會引起多少負面電話進入聯(lián)絡(luò)中心？又需花多少成本才能彌補或修復(fù)企業(yè)的整體形象？

　　4月，招商銀行正式提供了基于微信的信用卡服務(wù)，媒體大篇幅報導(dǎo)，客戶及競爭對手爭先安裝，一經(jīng)推出即為招商銀行帶來億元以上的廣告效益及品牌專業(yè)形象的提升，也強勢沖擊著銀行同業(yè)間的相關(guān)部門及運營商的政企業(yè)務(wù)。

　　前兩個月我們還在探討社會化媒體對客戶服務(wù)中心的意義與心態(tài)的改變，如今相信各位已經(jīng)開始主動研究什么叫企業(yè)賬號、官微或是匹配及綁定所代表的意義及如何執(zhí)行了。

　　在執(zhí)行社會化媒體的客戶服務(wù)時，各位企業(yè)或是客戶服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)們最常思考的問題通常是“它與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)有什么不同？”其實答案很簡單，“沒太多的不同”，因為兩者的目的都是為了提升客戶滿意度、使客戶愿意為企業(yè)貢獻更多。但也存在些“微”的不同，這是因為不同的社會化媒體有不一樣的特色及用戶習(xí)性，因此客戶服務(wù)的接入方式及接入習(xí)慣有顯著不同；社會化媒體客服和傳統(tǒng)客服最大的相同之處，個人認為最終在于組織內(nèi)最能有效且唯一能全年無休提供所有渠道的客戶服務(wù)部門——客戶服務(wù)中心，原因很簡單，因為這一切的一切只是客戶使用習(xí)慣的改變，不變的是——都是在無法滿足現(xiàn)有的信息需求時希望能得到實時的協(xié)助，而實時非面對面的協(xié)助在企業(yè)一直不就是客戶服務(wù)中心的主要職責(zé)與任務(wù)嗎？