5. 融合(One View of your customer)：客戶在不同的服務(wù)渠道上會(huì)有不同的服務(wù)需求以及不同的行為模式，企業(yè)可以透過客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史、溝通方式及績效管理的融合讓企業(yè)可以對(duì)客戶在不同渠道上的行為和相關(guān)信息有比較清晰、全面的了解，從而為他們提供量身定制的服務(wù)并通過互動(dòng)創(chuàng)造更多利潤，提高客戶的滿意度。

　　社會(huì)化媒體以未曾想象過的速度成為我們當(dāng)今生活中的重點(diǎn)，您或許仍可以質(zhì)疑“微博的活躍度正在下降”或是“微信如果收費(fèi)，是不是還仍如今日的火熱？”然而除非我們將與世界隔離，事實(shí)上全世界早已經(jīng)籠罩在智能化手機(jī)及社會(huì)化媒體的浪潮中，雖然Twitter及Facebook仍被限用，但仍有許許多多的應(yīng)用軟件前赴后繼地進(jìn)入我們的生活圈，其勢已不可擋，客戶對(duì)服務(wù)的要求只會(huì)提高，唯有從今天起開始改變心態(tài)，我們才能真正的不被潮流淹沒!

　　后記:

　　社會(huì)化媒體是一個(gè)秒媒體，它可以迅速地崛起，也可能很快被大家遺忘。在傳統(tǒng)的采購流程中，從調(diào)研、申請(qǐng)預(yù)算、立項(xiàng)、測試、評(píng)選、選定廠商、需求訪談到建置完成，通常耗時(shí)一到兩年。屆時(shí)有可能原評(píng)估的渠道已經(jīng)數(shù)十倍成長，當(dāng)然也可能已被新渠道所取代，所以筆者建議依據(jù)社會(huì)化媒體的迅速變化性及多樣性，若企業(yè)要進(jìn)入社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)，可先從市場上提供“云服務(wù)社會(huì)化媒體解決方案”的服務(wù)廠商合作起，用最快、最無低風(fēng)險(xiǎn)的方式開始提供社會(huì)化媒體的服務(wù)渠道，待需求、服務(wù)及銷售流程穩(wěn)定后再評(píng)估是否自行建置系統(tǒng)，如此才會(huì)是最迅速、低風(fēng)險(xiǎn)的進(jìn)入方式！

　　注釋：

　　*1社會(huì)化媒體的企業(yè)接口：即各社會(huì)化媒體服務(wù)提供商針對(duì)企業(yè)賬號(hào)所提供的服務(wù)界面或是系統(tǒng)直接對(duì)接界面(API)，一般而言企業(yè)接口提供的功能及服務(wù)較個(gè)人賬號(hào)完整與豐富且提供給各企業(yè)的等級(jí)亦依付費(fèi)與否或是支持廣告量的多寡而有所不同；且一般的社會(huì)化媒體的企業(yè)接口為保護(hù)客戶的個(gè)人資料，因此亦多只提供客戶的名稱、昵稱或是賬號(hào)ID（非客人的身份證ID）等可予企業(yè)用戶。

　　*2匹配與綁定：雖然匹配與綁定在提供社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)是一個(gè)大工程，但隨著Apple,Androi,Weibo,Wechat等ID的終身性及通用性，我相信再不久的將來必會(huì)取代手機(jī)號(hào)碼成為另一個(gè)主要身份識(shí)別的主要訊息。