前幾天看了Avaya技術(shù)總監(jiān)陳蔚發(fā)表在CTI論壇一篇文章《體驗管理》和Avaya熊謝剛《呼叫中心的3.0時代：Avaya全媒體交互新主張》深受啟發(fā)，我在微博上這樣寫到：看到@熊謝剛 這篇及@陳蔚21 寫的有思想的文章心情特別激動。所以第一時間轉(zhuǎn)發(fā)。我們設(shè)計怎么會與兩位老師的思想不謀而合，幸福得有點暈！同事經(jīng)常開玩笑說2.0與3.0不是一個爸媽生的，我說不對，是一個爸媽生的，2.0是產(chǎn)品，3.0是一個作品，是你們給它們以不同的命運。產(chǎn)品與作品，一字之異，差之千里。
三、技術(shù)就是服務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心永遠的命題
八月份在廣州、杭州、北京參加了三次技術(shù)交流，三次技術(shù)交流中途均被不同行業(yè)、不同地區(qū)的三個客戶攔截，他們驚人一致的提出了一個共同的要求，直接從業(yè)務(wù)解決方案切入，從業(yè)務(wù)角度提供通信、多媒體和互聯(lián)網(wǎng)的解決之道。呼叫中心話語權(quán)被通信廠商壟斷了十幾年，似乎出現(xiàn)了戲劇性的交接。
站在傳統(tǒng)與未來、業(yè)務(wù)與信息、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的交叉點，讓我們突然有一種歷史感。聯(lián)絡(luò)中心是一個以技術(shù)為支撐，服務(wù)為手段的行業(yè)，技術(shù)往往決定了聯(lián)絡(luò)中心生存與發(fā)展、創(chuàng)新與能力。沒有那一項服務(wù)需要技術(shù)如此強勁的支持，聯(lián)絡(luò)中心是一個例外。對于未來聯(lián)絡(luò)中心而言，技術(shù)就是服務(wù)，體驗創(chuàng)新就是價值，這是聯(lián)絡(luò)中心永遠的命題。
聯(lián)絡(luò)中心是否可以通過技術(shù)與服務(wù)顛覆性創(chuàng)新，完成從呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)身。
聯(lián)絡(luò)中心通過跨界集成，完成從單純的電話、移動電話間的互動，到電話與其它媒體間的多維度通信的轉(zhuǎn)換與承載。多維的通信會為你找到一個合適的應(yīng)答生，也許是一個機器，也許是一個切片，也可能會自動生成一個工單，也可能會驅(qū)動一次電話會議，甚至自動啟動是一個采購流程。而這一切都會通過APP、WAP、微信與你保持信息的同步。
一切都要歸功于一體化嵌入式業(yè)務(wù)應(yīng)用設(shè)計，通過體驗設(shè)計師與交互設(shè)計師的精心設(shè)計展示聯(lián)絡(luò)中心集成與交互的重要能力。它不僅僅通過集成表達模塊之間的互聯(lián)互通，更重要的通過交互表達各模塊之間數(shù)據(jù)交換、驅(qū)動與跨界，更好的體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心在客戶商業(yè)系統(tǒng)中的能力與應(yīng)用層的體驗。
大數(shù)據(jù)是聯(lián)絡(luò)中心繞不開的話題，互聯(lián)網(wǎng)，移動互聯(lián)網(wǎng)給聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)提供了機會。堅守數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，甚至，我們可以極端的認為，沒有數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，就不可以能有真正意義上的一體化聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中心需要處理來自不同領(lǐng)域、不同網(wǎng)絡(luò)、不同格式、不同標(biāo)準(zhǔn)的請求；這種復(fù)雜的請求與業(yè)務(wù)線索發(fā)生關(guān)系，更具有特殊的復(fù)雜性。同步或者異步的服務(wù)請求，或者在處理一件業(yè)務(wù)中需要多網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同，無論是從傳統(tǒng)的電話、傳真、SMS到以微信為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)、以Chat為代表的互聯(lián)網(wǎng)，都會給業(yè)務(wù)的交互帶來困難，因此，數(shù)據(jù)的統(tǒng)一是數(shù)據(jù)標(biāo)簽、代碼共享和數(shù)據(jù)交換的條件，強調(diào)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性，同樣為大數(shù)據(jù)參與聯(lián)絡(luò)中心提供至關(guān)重要條件。
這個目標(biāo)僅僅是開始，聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)應(yīng)該是任意時間、地點、網(wǎng)絡(luò)與終端Any time, location, network and terminal。
關(guān)于作者：
北京集安行通信技術(shù)公司總經(jīng)理 汪樹森
1999年正式闖入通信與呼叫中心行業(yè)，并開始創(chuàng)業(yè)。先后經(jīng)歷了AT&T、朗訊科技和Avaya三代公司的產(chǎn)品，并目睹了以他們?yōu)榇淼膫鹘y(tǒng)電路交換、多媒體、IP交換的技術(shù)路線。看到了中國呼叫中心市場從開始、發(fā)展到壯大。我始終認為，我們這一代是幸福的一代，無論是社會、國家和自己所從事的職業(yè)，因為發(fā)展快速，可以經(jīng)歷的我們都已經(jīng)或者正在經(jīng)歷。同時呼叫中心是一件辛苦又富有挑戰(zhàn)的工作，對事業(yè)需要有一種宗教心理，或者應(yīng)該有點理想主義，或者浪漫主義。
