微呼叫中心時代
2013年后… “微呼叫、大服務(wù)”的時代到來
伴隨著“云”時代的到來，呼叫中心行業(yè)規(guī)�？焖贁U大，模式多元化，云計算呼叫中心運營服務(wù)也日漸成熟并快速發(fā)展成為行業(yè)的新興主流模式。同時在快速革命性變化的移動互聯(lián)大時代的浪潮下，我們看到，呼叫中心將成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷服務(wù)管理、企業(yè)門戶、移動終端管理等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，并與業(yè)務(wù)相融合，貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)和服務(wù)流程當中。
華鐵廣通經(jīng)過8年的精心儲備，2013年，微呼叫中心終于走到中小企業(yè)的面前！它集合華鐵人8年來經(jīng)驗的精華，簡單、易用而強大、專業(yè)，既體現(xiàn)了對中小企業(yè)的體貼理解，更演繹了云呼叫中心的強大技術(shù)內(nèi)涵。
微企業(yè) 大呼叫
中小企業(yè)，麻雀雖小，五臟俱全，對呼叫中心的要求不簡單是話務(wù)的管理、統(tǒng)計與分析，還需要橫向解決電信資源、營銷外呼管理、CRM 等信息化綜合問題；此外，易于操作使用、方便升級更新并隨企業(yè)發(fā)展而更新?lián)Q代以及信息的綜合利用和安全問題等也是顯性需要；另外，隨著融合通信多媒體渠道的發(fā)展，特別是微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展，融合的信息管理也非常迫切。也因于此，云運營模式的使命是為了廣大中小微企業(yè)提供規(guī)�；\營服務(wù)。同時，中小企業(yè)呼叫中心成為一個更為廣泛意義上的更大范疇的呼叫中心，它融合呼叫中心、CRM、通信服務(wù)、營銷管理、企業(yè)門戶等綜合功能，成為企業(yè)整合的通信信息化管理平臺，也是企業(yè)的一個對外的形象與門戶。因此，可以形象地給它定義為“大呼叫”。
微成本 高性能
中小企業(yè)需要“大呼叫”來解決它規(guī)模雖小但需求龐雜的問題，但中小企業(yè)的承受力又是個現(xiàn)實的問題。云運營呼叫中心公共運營平臺利用統(tǒng)一建設(shè)、分享使用的公共服務(wù)方式，在技術(shù)創(chuàng)新的幫助下，使得成本分攤變成了可能。成本微是中小企業(yè)的需要，也是我們運營服務(wù)商的使命，當然也是市場競爭的利器。因此，成本雖微、性能卻高，這也成為了未來云運營服務(wù)的特點和標識。
微終端 強融合
呼叫中心，過去是大型企業(yè)集中化的通信信息管理系統(tǒng)或平臺，座席人員相對集中管理與服務(wù)。而“微企業(yè)大呼叫”時代，企業(yè)座席人員形態(tài)多樣，有的在固定座位電腦前辦公，有的座席人員兼業(yè)務(wù)人員需要移動辦公或SOHO辦公，有的分支機構(gòu)或辦事處分布在其他城市，靈活多變的組織機構(gòu)和業(yè)務(wù)形態(tài)對“大呼叫”提出了要求；融合通信信息化不僅僅是語音、視頻、數(shù)據(jù)等多種通信方式的融合，同時也是通信與信息的融合，此外還是前臺與后臺的統(tǒng)一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰(zhàn)，也蘊含巨大的變革機遇。
微，是形式上的微��；微，卻是本質(zhì)上的強大。微終端時代的呼叫中心，無處不在而又隨需所欲；微時代的呼叫中心，高度融合卻又有容乃大。
微呼叫 大服務(wù)
服務(wù)不再是簡單意義上的電話受理，它不僅要受理來自不同渠道的需要，還要驅(qū)動組織體系對問題的解決與流轉(zhuǎn)；同時需要對客戶需求的再度挖掘以及對大數(shù)據(jù)的有效利用，進而與用戶形成反向信息流并循環(huán)往復(fù)。此外，服務(wù)的意義外延也進一步擴大，服務(wù)型營銷不僅是理念上的倡導(dǎo)，也進一步在組織工作流中再造管理，將服務(wù)與營銷行為相結(jié)合、機構(gòu)相融合進而推動職能與流程的巨大變化。以上種種企業(yè)或社會的變革催生的就是大服務(wù)時代的來臨，而大服務(wù)時代，需要通信信息化迎合管理的需要，因此也催生了“微呼叫中心”時代的來臨。“微呼叫中心”，就是融合以上諸“微”特性之優(yōu)勢，以微見著，在“微”中以謙卑的心態(tài)響應(yīng)呼喚；以“微”的形態(tài)存于萬千之中；同時，又在無處不“微”中彰顯變革的強音。“微呼叫中心”是一個新的時代；“微呼”正引領(lǐng)時代的創(chuàng)新！
