今年江湖上出了一件大事，三個原本有仇的地主頭子聯(lián)合起來跑到工信部去告狀，因為一個叫小馬哥的刁民搶了他們嘴里叼著的骨頭。傳言微信在今年七月份已經(jīng)突破5億用戶，無論傳言是否屬實，但微信的強(qiáng)大和被媒體的熱捧已是不爭的事實。正是因為大家都看到了微信的強(qiáng)大以及它背后的海量用戶，因此越來越多的行業(yè)專家開始研究如何將微信融入自己的行業(yè)中，并以此來推動整個行業(yè)的發(fā)展。做為呼叫中心的軟件商和服務(wù)提供商，我們也來談?wù)勎⑿旁诤艚兄行闹械牡匚唬约拔覀兊挠脩魬?yīng)該如何正確的利用微信。
能把三大電信運營商嚇得聯(lián)手的微信確實很強(qiáng)大，但這是騰訊的強(qiáng)大，即使我們將微信集成進(jìn)呼叫中心，我們也不會因此而變得強(qiáng)大，而這只能更加證明騰訊的強(qiáng)大。微信以一個顛覆者的身份出現(xiàn)，它顛覆了國內(nèi)最大的即時聊天工具QQ，確切的說它顛覆了移動互聯(lián)網(wǎng)上的QQ，這是騰訊的一次自我顛覆或自我救贖。但從我們呼叫中心廠商的角度來看，微信只是一個配角，將來也肯定成為不了主角。因為在中國這片特定的土地上，移動互聯(lián)網(wǎng)顛覆不了電話交換網(wǎng)，電信運營商不會干這種左手滅了右手的事，也不會允許別人干這種事，因此傳統(tǒng)電話這種通訊方式將長期存在；此外，騰訊也沒能力更沒膽子將電信運營商的傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)搬到移動互聯(lián)網(wǎng)上，雖然它做夢都想做這件事，雖然它有這個技術(shù)實力并且勇敢的往前邁了一步，但它也永遠(yuǎn)的止于這一步。如果實時語音這種最方便的交互模式在移動互聯(lián)網(wǎng)上不能有長足的發(fā)展，那么移動互聯(lián)網(wǎng)也只能是傳統(tǒng)呼叫中心的補(bǔ)充而不是顛覆和替代。因此，微信可以被我們利用，不必?fù)?dān)心有一天它反客為主，它沒有這個實力，這是一個政策問題，而不是一個技術(shù)問題。集成微信可以將呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展到移動互聯(lián)網(wǎng)上，從而將中國最大的兩張網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)打通，這是產(chǎn)品上的進(jìn)步但不是技術(shù)上的進(jìn)步。因此對呼叫中心產(chǎn)品廠商來說，微信的集成不會提升其自身的核心競爭力，但會提升其產(chǎn)品的競爭力。
對提供SAAS服務(wù)的呼叫中心運營商來說，用戶的命運和我們的利益息息相關(guān)，我們需要考慮呼叫中心集成微信后我們的用戶如何用好它的問題。微信是基于移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，因此就得遵守互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則。如果你的用戶是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，那這不是個問題，因為他們的身體里有著互聯(lián)網(wǎng)的基因。但對于傳統(tǒng)行業(yè)的用戶來說這卻是個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，他們要么引入互聯(lián)網(wǎng)基因，要么等待被互聯(lián)網(wǎng)淘汰。但即使他們引入了互聯(lián)網(wǎng)人才或是得到了專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司的幫助，這也只是解決了一半的問題，因為不管怎樣，實際的業(yè)務(wù)還得由他們自己來做。那我們的用戶能在微信上開展什么樣的業(yè)務(wù)呢？
現(xiàn)在很多媒體和網(wǎng)絡(luò)推手都在散布微信營銷的傳奇。如一年短信費能省下幾十萬；粉絲有很高的忠誠度，轉(zhuǎn)化率是短信的幾倍；圖文并茂的微信消息能夠抓住眼球，群發(fā)效果能夠監(jiān)測等等。更強(qiáng)大的是什么水果商販利用微信月入九萬，煎餅商販利用微信下單生意火爆之類的故事�？催@些故事就如同看神話小說般的考驗人的想象力，別相信這些江湖上三流騙子們編的勵志故事，事實上企業(yè)在微信上做營銷推廣一定是九死一生。微信首先是一個私人的點對點即時通訊工具，強(qiáng)調(diào)的是私密性。微信要求雙方都要通過驗證并成為朋友后才能實現(xiàn)信息互通，這就使得企業(yè)無法通過點對點的方式實現(xiàn)營銷推廣，因為沒人會添加一個陌生的營銷人員成為自己的朋友。微信的朋友圈也是一樣的道理。因此企業(yè)可以做推廣的地方就只剩下一個企業(yè)公眾賬號了。微信在公眾賬號上線以前一直是一個面向個人的通訊工具，熱鬧但平靜。本來微信可以一直這樣干干凈凈的發(fā)展下去，但騰訊在2012年8月上線了微信公眾平臺，想以此吸引政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)來參與商業(yè)合作與推廣，從而占領(lǐng)更廣大的市場。這一天應(yīng)該是微信的一個重要轉(zhuǎn)折點，因為這一天標(biāo)志著微信將個人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)通吃了，這無疑是騰訊的一個重要的戰(zhàn)略突破，可以說微信就是在這個時期被企業(yè)和媒體炒火的。但接下來發(fā)生的事情卻不是騰訊所期望看到的。對企業(yè)來說吸引他們的是微信上的幾億用戶，他們想的是如何在微信上發(fā)財。聰明的企業(yè)主們驚喜的發(fā)現(xiàn)新版的微信簡直就是一個圖文并茂的垃圾短信的升級版，并且還不受管制，而且還免費。那些曾經(jīng)因為垃圾短信而被管制過的公司終于找到了一個可以一展身手的地方，同時也為那些還不會玩的企業(yè)樹立了一個可以學(xué)習(xí)的榜樣。于是一夜之間無數(shù)的公眾賬號便如雨后春筍般的冒了出來，可想而知當(dāng)時微信上是多么的熱鬧。到了這個時候騰訊也開始意識到了問題的嚴(yán)重性，于是開始治理整頓，但是一個已經(jīng)上線開通了的功能，并且還是被公眾熱捧的一個功能就這么生生的被關(guān)掉肯定是行不通的，于是在今年發(fā)布的微信5.0中騰訊想了一個辦法，將所有信息類的公眾賬號放到了一個二級頁面里，并且還給這個頁面起了一個好聽的名字“訂閱號”，真不知道這名字是哪位神仙想出來的，它等于說有騷擾也是你們自己“訂”來的，同時這個名字也釋放出一個重要的信息，它明確的告訴了用戶和公眾賬號的所有者，既然是訂閱那就一定能夠取消訂閱。垃圾短信之所以能長期泛濫的一個主要原因是用戶和垃圾短信制造者的地位的不平等，手機(jī)用戶永遠(yuǎn)處于被動的地位，企業(yè)有你的電話號碼，他們想怎么發(fā)就怎么發(fā)，想什么時間發(fā)就什么時間發(fā)，你一點辦法也沒有，雖然恨的牙根癢癢，但總不能把自己的手機(jī)砸了。因此企業(yè)也就越發(fā)的膽大妄為，肆無忌憚�，F(xiàn)在用戶們終于在微信上翻了身做了主，在面對企業(yè)的騷擾時只需動一動手指頭就行了。因此自從微信5.0發(fā)布后，整個微信的世界就安靜多了。其實早在公眾平臺上線時用戶和企業(yè)都知道用戶可以取消對公眾賬號的關(guān)注，騰訊對企業(yè)推送信息的這種行為也基本持中立的態(tài)度，任由雙方自然發(fā)展，但微信5.0的發(fā)布則標(biāo)志著騰訊站到了用戶的這一邊，并將整治垃圾信息的決心付諸在了行動上。（從公眾賬號的上線到后來騰訊翻臉封殺垃圾信息，可能就是騰訊一手策劃的一場陰謀，而企業(yè)就是被利用和犧牲的對象，企業(yè)花了大把的銀子推廣自己的微信公眾帳號，最終受益的是騰訊，媒體也跟著喝了點湯，而最后倒霉的卻是企業(yè)。如果事實果真如此，那真要佩服小馬哥的智慧和膽識）。從上面的過程可以看出，騰訊對企業(yè)公眾賬號，對微信上的的營銷推廣活動是限制甚至是打擊的，而且下手果斷。微信的靈魂是點對點通訊、是朋友圈，是私密性，騰訊肯定不會把它打造成一個象微博一樣的信息傳播平臺，因此騰訊的發(fā)展策略限制了微信的營銷推廣能力。
