雖然微信對公眾賬號做了限制，但很多公眾賬號在微信5.0發(fā)布前就已經(jīng)運營成功并且有了廣泛的知名度，因此并沒有受這次5.0發(fā)布的影響。更讓人興奮的是一些超強的公眾賬號如招商銀行、南方航空等居然鮮亮的和騰訊新聞一起出現(xiàn)在一級頁面中，而沒有象其他倒霉的公眾賬號一樣被收到“訂閱號”的二級頁面里。其實騰訊在微信5.0中將公眾賬號分成了訂閱公眾號和服務(wù)公眾號兩種類型，其中服務(wù)公眾賬號是指那些為用戶提供服務(wù)的賬號，象前面提到過的招商銀行、中國南方航空就是這種類型；而訂閱公眾號是指為用戶提供信息和資訊的賬號，如騎行西藏、央視新聞等。所有的訂閱公眾賬號很不幸的被放到了“訂閱號”的二級頁面中，而服務(wù)公眾號沒有變化，依然在一級頁面中。這就是騰訊定下的游戲規(guī)則，但流氓的規(guī)矩永遠都是為別人定的。就連象“央視新聞”這樣有政府背景的大號都被當做訂閱號放進了二級頁面里，而騰訊自己的“騰訊新聞”居然堂而皇之的出現(xiàn)在一級頁面中。真搞不懂騰訊為什么在提供平臺的同時又提供內(nèi)容同其他的內(nèi)容提供商競爭，還把人家放在二級頁面里。以騰訊獨孤求敗的江湖地位一出手至少也得是降龍十八掌，沒想到卻是王八拳，明火執(zhí)仗的耍流氓已經(jīng)成為了現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)巨頭們爭相追逐的時尚，騰訊在這方面的能力和膽識以及遠見卓識遠超過其對技術(shù)的追求。雖然說了這么多騰訊的壞話，但從中我們可以看出，騰訊打擊的是微信中的垃圾信息，鼓勵的是企業(yè)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。騰訊的策略是將微信打造成一個為用戶提供綜合服務(wù)的平臺，這就需要更多的企業(yè)將自身優(yōu)良的服務(wù)移植到微信平臺上，而象招商銀行這樣以提供服務(wù)為主的公眾賬號很幸運的把握住了騰訊的脈搏，恭喜他們成功了。。。

　　雖然騰訊鼓勵以服務(wù)為主的公眾賬號，鼓勵企業(yè)將線下的業(yè)務(wù)移植到微信上，但對企業(yè)來說并不是任何業(yè)務(wù)都適合微信這個平臺，那些盲目崇拜微信認為只要將線下業(yè)務(wù)搬到微信上就一定能成功的想法，就如同相信老板年底一定會給你加薪一樣的天真。不加思考的盲目跟風通常都不會有什么好的結(jié)果。在微信上成功移植線下業(yè)務(wù)的典范當屬招商銀行信用卡中心，原因是招行移植的業(yè)務(wù)符合微信的特征。微信的首要特點是可交互性，可交互性要求交互雙方的地位平等，不是一方主動的發(fā)送信息，另一方被動的接收信息，而是要求雙方能夠互動。所以那些以信息推送為主的業(yè)務(wù)首先會失敗。而招行選擇的賬單查詢、賬單分期、快速還款、我的積分、我的額度等業(yè)務(wù)都是交互性很強的業(yè)務(wù)，且需要由用戶主動發(fā)起。第二，銀行業(yè)務(wù)的特點是對私密性、安全性的要求很高，而微信正好是一個私密性很高的產(chǎn)品，它保證交互的信息只屬于參與交互的雙方，第三者無權(quán)也無法獲得這些信息。微信私密性、安全性的特點已為廣大用戶所認可和接受，這就為招行將其業(yè)務(wù)移植到微信上提供了安全認知上的保障。第三，微信提供了點對點的通訊能力，而點對點通訊正好又為招行的一對一個性化服務(wù)提供了基礎(chǔ)，因此招行可以很順利的將其呼叫中心上的自動語音業(yè)務(wù)搬到微信上。第四，招行的用戶遍及全國各地、各行各業(yè)、且不分男女老幼，這正符合微信用戶的特點。如果招行只是一個在淘寶上賣時尚女裝的企業(yè)，那他一定不會如此成功。最后也是最重要的一點，一個搬到微信上的業(yè)務(wù)其自身一定要具備很強的活躍性，否則很容易就會被淹沒在公眾賬號的海洋中而被人們遺忘，而招行的信用卡業(yè)務(wù)原本在線下就很活躍，因此它能在短時間內(nèi)吸引大量的用戶并引起媒體的廣泛關(guān)注。而有些企業(yè)的想法卻正好與之相反，他們將線下活躍度很差的服務(wù)搬到微信上，希望借助微信上的幾億用戶將業(yè)務(wù)激活，而這種一年也與用戶交互不了幾次的業(yè)務(wù)在微信上的成活率幾乎為零。更強大的是居然有人將車險理賠這樣的業(yè)務(wù)也搬到了微信上，真不知道哪個倒霉蛋會天天用到這個服務(wù)。招行因其信用卡業(yè)務(wù)的可交互性、私密性、安全性、個性化服務(wù)、活躍的業(yè)務(wù)能力和廣泛的用戶群體等特點而在微信上成功。在同等的機會面前唯獨招商銀行成為了行業(yè)的領(lǐng)跑者和獲益者，除了感嘆其對自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的理解外，還得佩服其對服務(wù)信息化的追求和獨到的眼光。

　　微信不是什么萬能的神兵利器，即便是，它也只屬于騰訊。對企業(yè)來說微信只是移動互聯(lián)網(wǎng)上的一個渠道、一個接入社交網(wǎng)絡(luò)的工具而已。企業(yè)的發(fā)展最終還得靠自身的產(chǎn)品和實力，就象習主席在十八大上說的一樣，打鐵還的自身硬。如果沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，沒有服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)大眾的偉大理想和決心，接入再多的社交網(wǎng)絡(luò)，使用再好的工具也都是枉然。我們提供呼叫中心SAAS服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該關(guān)注我們客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們應(yīng)該在他們頭腦發(fā)熱、盲目跟風的時候給予他們正確的指引，避免他們無謂的投入和遭受不必要的打擊，更重要的是我們提供的這些服務(wù)不應(yīng)以賺錢為目的，否則我們的事業(yè)不可能發(fā)展的長遠。

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殷彤 青牛軟件呼叫中心事業(yè)部副總經(jīng)理