優(yōu)化后的體驗(yàn)讓客戶可以在投入更少精力的前提下滿足更多的需求：通過記憶客戶的交互動(dòng)作來減少客戶的重復(fù)操作；提供智能的默認(rèn)設(shè)置，讓操作過程更高效；如果可能的話，將所有機(jī)械性的交互動(dòng)作統(tǒng)一交給電腦處理，只讓客戶進(jìn)行選擇；挖掘客戶行為數(shù)據(jù)，以便從內(nèi)部發(fā)現(xiàn)客戶更多的交互需求，在客戶產(chǎn)生問題之前在系統(tǒng)層面對(duì)其進(jìn)行實(shí)現(xiàn)等等。

　　當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)通過這一層級(jí)的改善，那么可以說企業(yè)就已經(jīng)保證了其產(chǎn)品性能的最大化了，而到達(dá)這一步需要大量的交互研究以及程序設(shè)計(jì)，同時(shí)意味著大量時(shí)間和資源的投入。

　　體驗(yàn)戰(zhàn)略統(tǒng)一

　　經(jīng)歷上一層級(jí)后，各產(chǎn)品都已經(jīng)在自己的功能范圍內(nèi)達(dá)到了極致，而在這一層級(jí)需要實(shí)現(xiàn)的則是將各種產(chǎn)品的功能進(jìn)行協(xié)同配合，進(jìn)一步發(fā)揮各產(chǎn)品功能的價(jià)值。而想要達(dá)到這一效果，最關(guān)鍵的點(diǎn)就在于統(tǒng)一各產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。

　　統(tǒng)一產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)者就不能僅僅站在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)層面上，而是需要從更高的位置上綜合考慮各產(chǎn)品在協(xié)同的工作流程中所要扮演的角色。通過對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行思考，設(shè)計(jì)者可能會(huì)將多個(gè)產(chǎn)品合而為一，發(fā)現(xiàn)需要設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品來填補(bǔ)空缺，或者剔除掉功能上存在重復(fù)的產(chǎn)品。上述工作需要企業(yè)內(nèi)部的深入交流和授權(quán)，通過短期及長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)。

　　而最后這些努力的最終受益人將會(huì)是客戶，企業(yè)這一系列產(chǎn)品的設(shè)計(jì)策略必須要以客戶為中心。企業(yè)需要明白產(chǎn)品存在的意義在于為客戶服務(wù)，通過多個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)最終為客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，所以真正好的產(chǎn)品不僅僅是完成自己服務(wù)客戶的職能，而且還要能夠?qū)⑺�有的服�?wù)人員、數(shù)據(jù)、設(shè)備以及服務(wù)功能有機(jī)地融為一體來幫助客戶達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)將他們的各項(xiàng)產(chǎn)品提升到這樣的水平時(shí)，那么無(wú)論是各項(xiàng)產(chǎn)品還是企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)模式都已經(jīng)發(fā)生了巨大的變革。

　　UX（客戶體驗(yàn)）文化

　　上述四個(gè)步驟都是以修復(fù)破碎的客戶體驗(yàn)為目的，到達(dá)第四步時(shí)，企業(yè)之前所提供的破碎的客戶體驗(yàn)已經(jīng)基本恢復(fù)正常甚至有所提升了。不過如果想要在未來的很長(zhǎng)一段時(shí)間里都不再重復(fù)出現(xiàn)破碎客戶體驗(yàn)的情況的話，企業(yè)本身還需要進(jìn)一步的變革。驅(qū)動(dòng)所有這些軟件開發(fā)以及服務(wù)提供的是企業(yè)的文化理念，如果企業(yè)的文化是以工業(yè)生產(chǎn)為驅(qū)動(dòng)的，那么企業(yè)將會(huì)對(duì)推出的產(chǎn)品質(zhì)量提出相當(dāng)高的要求，進(jìn)而把重心放在關(guān)注技術(shù)層面的事項(xiàng)上；關(guān)注銷售量的企業(yè)則更多會(huì)把重心放在如何展示產(chǎn)品的特色上；而一個(gè)重視客戶體驗(yàn)的企業(yè)的重心，則毫無(wú)疑問會(huì)是如何提供更好的客戶體驗(yàn)。

　　如果一個(gè)企業(yè)希望為客戶提供更好的體驗(yàn)，那么他們所需要做的就不僅僅是上述的四個(gè)步驟了，畢竟這些步驟的目的只是修復(fù)現(xiàn)有的問題，其負(fù)責(zé)人也是涉及產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)部門的相關(guān)人員，而非企業(yè)高層。在企業(yè)文化的層面上，負(fù)責(zé)人的職位必須要由企業(yè)的高層管理人員擔(dān)當(dāng)，自上而下，由高層管理人員支持并大力倡導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中對(duì)于客戶體驗(yàn)的關(guān)注，并安排專門的人員監(jiān)督各個(gè)部門的執(zhí)行，進(jìn)而讓企業(yè)中各個(gè)層級(jí)的人員主動(dòng)開始關(guān)注客戶體驗(yàn)，并自覺地將其融入到自己的日常工作中。

　　良好的客戶體驗(yàn)不會(huì)從天而降。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的理念以保證客戶的體驗(yàn)為優(yōu)先；產(chǎn)品和服務(wù)的提供由通力合作，相互分享生活和想法的團(tuán)隊(duì)們承載；產(chǎn)品和服務(wù)的功能根據(jù)客戶的需求左右。企業(yè)文化的變革需要的努力和時(shí)間是五個(gè)步驟中最多的，但它所能帶來的變革也是最有影響力的，這變革不僅僅在于企業(yè)和產(chǎn)品，更多的是為了那些使用它們的人。

　　是否本末倒置？

　　或許你會(huì)認(rèn)為這一切本末倒置，畢竟從邏輯上來講，企業(yè)應(yīng)該依據(jù)正確的工作流程來設(shè)計(jì)系統(tǒng)、優(yōu)化系統(tǒng)的交互模式，保證各產(chǎn)品間的一致性，最后保證界面的簡(jiǎn)潔明了。不過正如之前所說的，如果現(xiàn)在你正在新建企業(yè)中打造一款全新的產(chǎn)品的話，你的確應(yīng)當(dāng)如此。

　　只不過我們也一次又一次地看到很少會(huì)有企業(yè)能夠在剛進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就有著清晰的思路、順利地按照流程一步一步地去執(zhí)行，更多的情況下企業(yè)生產(chǎn)的新產(chǎn)品系列就是那些不能被遺棄的老舊產(chǎn)品的升級(jí)版。畢竟企業(yè)有多個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、有多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部門，另外各部門完成的進(jìn)度也相互不一致，所以你可以去設(shè)計(jì)理想中的體驗(yàn)，但你不能搭建她。實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想中的設(shè)計(jì)需要很多次的失敗，這種情況或許不盡人意，但卻是事實(shí)。在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中你不可能逆天而行，只有從實(shí)際出發(fā)。依據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，從金字塔的低端入手是真正具有可操作性的方法。