隨著業(yè)務(wù)團(tuán)隊的擴(kuò)大如何進(jìn)行有效的管理？
· 第一、常做業(yè)務(wù)培訓(xùn)
作為管理者，業(yè)務(wù)團(tuán)隊的最理想狀態(tài)就是無論監(jiān)督與否無論領(lǐng)導(dǎo)在與不在都會主動按照公司的要求去做事。業(yè)務(wù)團(tuán)隊做事與否并不在于工作的易與難，而是在于他們會不會做，知不知道該怎么做，因此經(jīng)常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)也就成了管理團(tuán)隊的首要工作，每個業(yè)務(wù)員都必須通經(jīng)過培訓(xùn)合格后才能上崗，因為只有你的團(tuán)隊精通了業(yè)務(wù)他們才有可能會去按照公司的要求去做。做好業(yè)務(wù)的培訓(xùn)就是最有效的管理方式之一。
· 第二、詳細(xì)制定工作計劃
呼出項目每天的目標(biāo)量，最簡單的方式就是按照月初的目標(biāo)量逐一完成完善的工作目目標(biāo)，完成了業(yè)績自然也就出來了。
· 第三、加強(qiáng)考核與激勵
人就是這樣的，你考核什么他們就去做什么，如果你考核銷量他們就會拼命的抓銷量，如果你考核成功量，大家的目標(biāo)就會往成功量努力。所以管理最忌諱的就是沒有考核�？己饲耙欢ㄒ屇愕膯T工知道考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，也要多提示他們按照標(biāo)準(zhǔn)去做，要讓他們理解考核的目的不是為了懲罰他們，而是為了獎勵他們，是給了他們多拿獎金的機(jī)會。激勵分為正激勵和負(fù)激勵，對于工作認(rèn)真、出色的業(yè)務(wù)不要吝嗇自己的語言和金錢，該夸的一定要夸，該獎的一定要獎，既能激發(fā)優(yōu)秀者更加努力的工作也能刺激落后者努力去追趕。對于考核不合格者就一定要懲罰，這是負(fù)激勵，相比之下要讓落后者意識到自己存在的問題，并加以改正。只有激發(fā)業(yè)務(wù)團(tuán)隊的工作熱情他們才能認(rèn)真做事。
· 第四、激勵機(jī)制
提高呼叫中心團(tuán)體士氣運作良好的呼叫中心知道獎勵坐席有助于提高全體話務(wù)員的士氣，它可以讓坐席們感到她們是團(tuán)隊一員。形成長期的激勵機(jī)制，管理者應(yīng)從績效管理出發(fā)。若單從扣罰角度出發(fā)，坐席們要為去上洗手間、去喝水等不接聽電話的每一分作出解釋，會產(chǎn)生十分激烈的反感情緒。所以，在盡力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士氣是嚴(yán)重低下的�？冃Ч芾硎且粋�可以平衡坐席們各樣專長和提高士氣的有效辦法，對績效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從不同層面激勵員工。對于個人獎勵是讓坐席們感受到 “呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認(rèn)可，得到客戶的認(rèn)可，得到公司的認(rèn)可”。團(tuán)隊獎勵是解決“自掃門前雪”的現(xiàn)象。管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念。所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要。1.評選每月、季、年最佳評選每月、季、年的最佳既可以激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席，又可以為所有坐席樹立榜樣，促進(jìn)呼叫中心整體績效的持續(xù)改進(jìn)。多方面的月度最佳項目選舉，可平衡呼叫中心中不同的績效數(shù)據(jù)管理和提高團(tuán)隊協(xié)作意識。可以個人獎項與團(tuán)隊獎項進(jìn)行細(xì)分：個人獎項1）“月度綜合最佳員工”――從“平均通話時長”、“平均每天接電量”、“表揚量”等數(shù)據(jù)中評選；2）“月度績效明星”――從“平均通話時長”的數(shù)據(jù)中評選；3）“月度最佳進(jìn)步新員工”――從上月與本月比較中評選；4）“月度最佳服務(wù)通話”――質(zhì)檢班長在抽檢錄音中評選； 其實，除了月度的評選之外，季度、年度也同樣適用。有了公平、公正的評選，再輔以合理多樣的配套獎勵措施，呼叫中心的員工激勵一定會錦上添花。管理者盡可能在各方面得到平衡的激勵機(jī)制，對整個團(tuán)隊有著重要的作用。
