面對(duì)來自CTI論壇記者的疑問，李農(nóng)先生發(fā)表了自己的看法。李農(nóng)說：“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新呼叫中心摸索的過程是相當(dāng)曲折的。不論是新浪、騰訊微博客服，還是微信和易信服務(wù)的開展，以及今年我們?yōu)楹柼峁┑娜襟w交互中心解決方案，我們一直在不斷地探索，客戶是引導(dǎo)我們找到新突破口的功臣，尤其是海爾的互聯(lián)網(wǎng)思維讓我領(lǐng)悟，過去自己總想著用新媒體去做語(yǔ)音能做的事，比如原來是語(yǔ)音投訴，現(xiàn)在是微博吐槽，原來是電話營(yíng)銷，現(xiàn)在是微信事件銷售，原來是電話咨詢，現(xiàn)在用易信詢問，在業(yè)務(wù)上并沒有新的突破，經(jīng)過這一年的實(shí)踐，我終于理解了我們應(yīng)該用新媒體去做語(yǔ)音不能做的事。企業(yè)的應(yīng)用，也應(yīng)從服務(wù)與營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶的互動(dòng)。在歷史發(fā)展中，傳統(tǒng)呼叫中心對(duì)于中國(guó)的服務(wù)行業(yè)有著不可忽視的貢獻(xiàn)。十五年前我們要是聯(lián)系一個(gè)企業(yè)，根本不知道打哪個(gè)電話。今天，我們的朋友，我們的孩子，我們自己，至少知道找企業(yè)就是打一個(gè)客服電話，是我們推動(dòng)了中國(guó)服務(wù)的進(jìn)步。如今，我們?cè)俅蚊媾R這樣一個(gè)時(shí)機(jī)，讓消費(fèi)者可以很容易地通過社會(huì)化媒體與企業(yè)聯(lián)系，更重要的是，可以讓消費(fèi)者與企業(yè)通過全媒體交互中心來實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。通過互動(dòng)加強(qiáng)企業(yè)與用戶的聯(lián)系，將用戶發(fā)展為企業(yè)的粉絲，再在粉絲中發(fā)展忠實(shí)粉絲，需找到達(dá)人，通過他們實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的推廣。當(dāng)公司存在潛在危機(jī)和問題的時(shí)候，這些用戶又可通過各種渠道來給你建議和提醒。對(duì)于企業(yè)來說，這真的是一筆寶貴的財(cái)富。我認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，不是呼叫中心市場(chǎng)的減少，而是給市場(chǎng)賦予新的內(nèi)容。也就是說呼叫中心不再是傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)，而是將新媒體方式納入到自己的市場(chǎng)中，只是在這種變化中，傳統(tǒng)語(yǔ)音的部分會(huì)有所減少。”
李農(nóng)進(jìn)一步闡述道：“我認(rèn)為今天，應(yīng)是在傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)方式存在的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)社會(huì)化媒體的服務(wù)方式，這點(diǎn)只要想想今天人和人之間交互方式的改變，就能理解人與企業(yè)交互方式必然發(fā)生變化，也意味著社會(huì)化媒體會(huì)成為消費(fèi)者與企業(yè)聯(lián)系越來越重要的交互平臺(tái)。這是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系，但決不意味呼叫中心語(yǔ)音的消亡，因此對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心的座席人員來說，工作還是存在的，只是需要轉(zhuǎn)型，即做新的工作，他們?cè)瓉碛秒娫捥幚碛脩粽?qǐng)求，可能以后會(huì)以無聲座席的方式支持用戶來自微博，微信，易信，社區(qū)，論壇，QQ,在線服務(wù)的請(qǐng)求。我想未來，我會(huì)繼續(xù)推動(dòng)客戶用新的媒體方式來做以往不能做的事情，當(dāng)我們的用戶開始用社會(huì)化媒體來與用戶進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，很多好玩的事情就發(fā)生了。”
順勢(shì)而為 提升全媒體交互服務(wù)
變革必然付出代價(jià)，李農(nóng)先生表示，自2012年3月億迅推出聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，到2013年8月億迅推出全媒體交互中心，我們一直在磕磕絆絆中前行，這當(dāng)中，無論是微博的起伏跌宕，還是微信的如日中天，都讓我們感受到呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的不易，有人說，呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化媒體完全存在兩個(gè)不同的世界，在呼叫中心的世界中，我們想的是普通客戶，VIP客戶，是人工接，自助接，是路由，是報(bào)表，是監(jiān)控，是錄音……而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的世界，我們想到的是，每一個(gè)客戶來了，你是支持者，反對(duì)者，麻煩制造者，還是一個(gè)意見領(lǐng)袖……
那么通過目前提供的技術(shù)就可以通過微博知道客戶信息了嗎？面對(duì)來自CTI論壇記者的提問，李農(nóng)先生解答道：“我們目前提供的產(chǎn)品，已經(jīng)能夠做到只要你點(diǎn)擊XX銀行，XX銀行就一定能知道你。此外，只要你在微博中提到了XX銀行，通過關(guān)鍵字的搜索也可以找到你。還有比如客戶對(duì)于其他銀行服務(wù)的投訴，XX銀行也能通過語(yǔ)義分析的方式搜索出來，因?yàn)檫@對(duì)于XX銀行來說是也許就是一個(gè)機(jī)遇。全媒體交互中心，可以讓我們的用戶以微博，微信，易信，論壇，社區(qū)，QQ，在線服務(wù)隨時(shí)與企業(yè)互動(dòng)，增加企業(yè)與用戶的粘合度，讓客戶有參與感的同時(shí)，完成產(chǎn)品的定制工作。我相信這對(duì)呼叫中心行業(yè)每一位從業(yè)者來說，都是新的機(jī)遇。這個(gè)寶貴的機(jī)遇，讓我們有可能，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的春風(fēng)，將企業(yè)原來以服務(wù)和營(yíng)銷功能為主的客戶服務(wù)中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶發(fā)生互動(dòng)的全媒體交互中心，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。”
總之，全媒體交互中心的涌現(xiàn)使呼叫中心從原來服務(wù)，支撐，邊緣化的支撐平臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶互動(dòng)，將服務(wù)與營(yíng)銷整合的企業(yè)核心交互平臺(tái)。李農(nóng)先生表示，做了十五年的呼叫中心，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，一直在想要如何擁抱它。而全媒體交互平臺(tái)的出現(xiàn)，引入了以往呼叫中心本身以外的技術(shù)，比如說互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術(shù)，機(jī)器人技術(shù)，輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)，語(yǔ)音分析技術(shù)等，不僅為企業(yè)提升商業(yè)價(jià)值，還開創(chuàng)了新的經(jīng)營(yíng)企業(yè)用戶的渠道，我相信未來所有的客戶都會(huì)象建設(shè)呼叫中心一樣，應(yīng)用這樣的全媒體交互中心。
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