更寬泛的組織架構

　　“組織架構扁平化”是一個經常出現在商業(yè)管理雜志中的詞語。“扁平化”的意義在于減少組織層級，優(yōu)化決策速度和質量。但不要把“組織架構扁平化”與發(fā)生在大多數大型呼叫中心里的搭建一個更寬泛的組織架構相混淆。組織架構延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原來的核心運營架構的基礎上對眾多支持崗位的添加。對于大型呼叫中心來說，這些添加的崗位通常對應著勞動力資源管理、質量確保、培訓、內容管理、報表管理、客戶滿意度管理等專職職能。

　　需要再次強調的是，組織架構的延伸完全是由于龐大業(yè)務量需求的驅動。就拿質量確保來說，一支由專家員工所組成的質檢團隊的工作質量應該是大大高于依賴于同時肩負很多其它工作的班組長來完成的質檢項目的工作質量。當然，這樣做的成本投入肯定也會增加。如果你的呼叫中心平均每月處理10000通電話，而專職的質檢團隊只是把差錯率降低了1%的話，這項投資顯得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月處理100萬通電話的話，這些額外的成本投入就會變成回報豐厚的投資。

　　組織架構的延伸使得呼叫中心培養(yǎng)或聘用一批具有深厚專業(yè)知識的專家型人才成為可能。當面臨決策困境時，能夠讓相關領域的專家人才給予幫助，是一件很令人欣慰的事。當你擁有兩個以上的專家型人才的時候，你將會很快忘記這種欣慰的感覺。這時你開始意識到，在大型呼叫中心里，把不同的人才組合在一起的能力是推動一件事情的必備前提和關鍵。在大型呼叫中心里，我們需要一種能夠了解不同的部門應該如何更有效地協同工作的人才，并且他們還要具備相關的人際及溝通能力來推動這種協作的實現。

　　更高的關注度

　　一般來講（當然也有些例外），企業(yè)的規(guī)模越大，其被關注的程度也就越高，尤其是對于私人企業(yè)、非盈利性組織以及政府機構來說更是如此。這種受關注程度的高低也使它們的呼叫中心運營有所不同。

　　在大型呼叫中心里，客戶投訴及問題反映有著更大的風險，因為這些企業(yè)會得到監(jiān)管機構、消費者維權組織以及媒體的更多關注。再一次，相對較大的數字對大型呼叫中心造成了困擾。萬分之一的嚴重投訴率聽上去并沒有什么大不了的。但如果你的呼叫中心每月平均處理100萬通電話，那么一年時間內的嚴重投訴量將高達1000件以上。

　　社交媒體使得關注度問題更加令人警惕。大型呼叫中心不但要直接處理大量的客戶投訴，而且還要預防和應對由此產生的呈幾何級增長的社交媒體的傳播和影響。Facebook、Twitter和Youtube允許投訴的客戶互相發(fā)現并聚集在一起。他們所發(fā)表的評論能夠很快被成千上萬甚至上百萬的人看到。這是一種絕對不可忽視的聲音。

　　關注度問題需要呼叫中心建立一系列流程，不但要有效降低投訴率，而且還要足夠快地識別與定位問題，使問題在被廣泛傳播前得到解決。培訓是需要加強投資的一個方面，另一個方面則是技術（尤其是社交媒體跟蹤與分析技術）。但是，優(yōu)秀的大型呼叫中心意識到，他們不可能完全消除投訴與抱怨，因此它們同時部署了投訴升級坐席。這些具有更專業(yè)的投訴處理技巧的坐席懂得如何安撫客戶情緒并能夠更快地解決問題。這些坐席在處理客戶投訴時擁有更大的回旋余地，隨時掌握并匯報所有的投訴情況。這種基于特殊需求的問題解決方法在最小化客戶投訴的負面影響方面起著至關重要的作用。

　　管理者需要具備正確的技能

　　很多大型呼叫中心的口碑比較差，但事實上完全可以擺脫這種境地。那些具備多樣化團隊管理技巧并能夠成功推動變革的管理者是擁有幾百或上千坐席的呼叫中心領導人的絕佳候選。掌握了這些技能后，你的大型呼叫中心將會像那些管理精致的50坐席呼叫中心一樣靈活且員工友好。