主動服務和被動服務是IT運維服務中的兩種相輔相成的服務方式。主動服務和被動服務的作用和特點各有不同。我理解的主動服務和受理服務之間的區(qū)別可以通過以下案例來了解。
A公司為本公司的顧客利用呼叫中心系統(tǒng)提供7X24小時(即每周7天，每天24小時工作)顧客熱線支持服務，服務區(qū)域及范圍包括香港、大陸20多個省市、臺灣以及日本地區(qū)，聘用超過150位客服人員每月處理逾百萬通電話，包括業(yè)務功能查詢、設備維修服務、操作及使用說明、投訴處理、市場調查、快遞業(yè)務聯(lián)系等。A公司的呼叫中心系統(tǒng)結構如圖(一)。
圖一 呼叫中心系統(tǒng)結構
為確保24小時不間斷的服務，需要組建一個IT運維部門為該呼叫中心提供IT系統(tǒng)的運維服務。該IT運維部門共分兩個小組，一組為150位客服人員提供臺式機及呼叫中心應用系統(tǒng)的日常使用支持，二組主要維護呼叫中心系統(tǒng)，包括PBX交換機、路由器、應用系統(tǒng)服務器、錄音服務器、郵件服務器等。一組的運維工程師的工作時間是7X8小時工作制。二組的運維工程師的工作時間是5X8小時工作制。同時二組運維工程師配備了工作手機，以便在非工作時間段仍然能夠給客服人員提供遠程的支持。為確保所維護的信息化系統(tǒng)安全、高效、平穩(wěn)的運作，IT運維部門制定了運維服務工作規(guī)范，系統(tǒng)故障應急預案等相應的文檔。
根據以上案例的描述，以下列舉了該IT運維部門的每日、每周和每月的主要工作任務。
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序號 |
工作任務 |
工作時間 |
工作頻次 |
負責人 |
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1 |
PBX交換機、路由器運行情況監(jiān)控 |
8:00、13:00 |
2次/日 |
二組 |
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2 |
各類服務器應用服務運行情況監(jiān)控 |
8:00、13:00 |
2次/日 |
二組 |
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3 |
數據庫表空間容量監(jiān)控 |
9:00 |
1次/日 |
二組 |
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4 |
處理多位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
不定期 |
不定期 |
一、二組 |
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5 |
統(tǒng)計呼叫中心累計不間斷運行時長 |
15:00 |
1次/月 |
二組 |
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6 |
為新入職員工配置電腦、電話 |
不定期 |
不定期 |
一組 |
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7 |
處理單位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
8:00-17:00 |
多次/日 |
一組 |
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8 |
處理客服人員電腦及呼叫系統(tǒng)故障等事件 |
8:00-17:00 |
多次/日 |
一組 |
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9 |
對客服人員臺式機進行安全漏洞檢查 |
8:00-17:00 |
1次/月 |
一組 |
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10 |
備份應用系統(tǒng)、錄音、郵件服務器 |
23:00 |
1次/月 |
二組 |
根據以上工作任務，我根據各項工作任務的性質初步劃分了哪些任務屬于主動服務，哪些任務屬于受理服務?
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序號 |
工作任務 |
服務類型 |
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1 |
PBX交換機、路由器運行情況監(jiān)控 |
主動服務 |
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2 |
各類服務器應用服務運行情況監(jiān)控 |
主動服務 |
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3 |
數據庫表空間容量監(jiān)控 |
主動服務 |
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4 |
處理多位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
受理服務 |
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5 |
統(tǒng)計呼叫中心累計不間斷運行時長 |
主動服務 |
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6 |
為新入職員工配置電腦、電話 |
主動服務 |
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7 |
處理單位客服人員呼叫系統(tǒng)無法登錄的事件 |
受理服務 |
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8 |
處理客服人員電腦及呼叫系統(tǒng)故障等事件 |
受理服務 |
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9 |
對客服人員臺式機進行安全漏洞檢查 |
主動服務 |
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10 |
備份應用系統(tǒng)、錄音、郵件服務器 |
主動服務 |
通過案例我們了解主動服務和被動服務的含義和特點。
主動服務的作用是防患于未然，定期為系統(tǒng)提供必要的維護保養(yǎng)服務，使得系統(tǒng)長期處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。受理服務的作用是恢復及解決故障，在信息系統(tǒng)意外發(fā)生故障時由運維工程師快速排查故障發(fā)生點，并及時有效的解決故障，從而減小對業(yè)務的影響。有些在業(yè)務高峰期意外發(fā)生的故障不一定能夠當時解決，這時需要運維工程師及時采取措施首先恢復系統(tǒng)的運行，其后再徹底解決故障。例如，一位客戶服務人員的呼叫耳麥沒有聲音，經運維人員排查軟件、聲卡、耳麥等設備后仍然無法解決，這時應及時為這名客戶服務人員安排其他的坐席，從而不耽誤他的工作，之后運維工程師再徹底檢查并排除故障坐席的系統(tǒng)故障。
