由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。Nuance大中華區(qū)渠道經(jīng)理郭凱明出席此次會議并發(fā)表主題演講《Nuance 攜全球領(lǐng)先技術(shù)助力客服中心提升運營效率，降低風(fēng)險》。
詳見大會官網(wǎng)：http://www.suckhoeday.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
圖：Nuance大中華區(qū)渠道經(jīng)理郭凱明
演講PPT下載：http://www.suckhoeday.com/uploadfile/2015/0420/20150420043911513.pdf
郭凱明：大家上午好，又跟這些老朋友見面了，首先非常感謝CTI論壇給我們Nuance這個平臺，跟大家分享我們的一些技術(shù)和理念。剛才兩位美女老總講了很多關(guān)于全媒體，關(guān)于科技改變我們生活的案例。首先滴滴打車這個案例，我今天早上還是用滴滴打車來到這個會場，我經(jīng)常用滴滴，我時常在想，滴滴為什么和成功，它和傳統(tǒng)的客服中心不一樣的在哪兒？我想到一點就是它的科技。馬云前一段在德國演講說是人類的夢想改變了未來，什么助力改變呢？還是科技的力量。
Nuance是一個高科技的美國公司，我們致力于人機互動，用更好的科技幫助機器了解人類的想法和意圖。Nuance這個英文單詞本身就是叫細(xì)微的差距，Nuance這個公司特別擅長處理聲音上的細(xì)節(jié)。有人說我們中國區(qū)沒人，實際上我們在中國區(qū)有100多人，團隊也是蠻龐大。Nuance一直專注于智能語音的識別和高科技的自助服務(wù)。實際上Nuance的方案無處不在。像這個領(lǐng)域大家熟悉的科大訊飛，捷通華聲，還有之前的小i機器人，都是Nuance以前的合作伙伴，也曾是我們的代理商。我們現(xiàn)在大家熟知的呼叫中心平臺廠商，AVAYA，華為，GENESYS，ASPECT，Nice等等他們都是我們的渠道，OEM的代理商。我們在日常生活當(dāng)中，大家用的手機，蘋果手機的SIRI，中興手機星星二號的導(dǎo)航助手，華為手機的輸入法，甚至百度，百度的外文播報音采用的都是Nuance的技術(shù)。在汽車領(lǐng)域，車載導(dǎo)航領(lǐng)域，大家都知道了，前一段時間有個視頻火了，一個山東大漢怒罵汽車安吉星導(dǎo)航，當(dāng)然這個案例不是我們做的，我們公司主要做的導(dǎo)航在寶馬、奔馳、通用，上汽等等。
所以，大家看到nuance技術(shù)無處不在，我們技術(shù)總體來說，是做什么的呢？我們是做識別客戶他的身份，是誰來打進來的�？蛻粽f了什么，我們要知道，理解客戶的含義。所以，我們致力于更自然，更舒適的方式讓機器跟客戶進行溝通和交流。
Nuance的能力全面，實際上Nuance這個公司，全球有一萬多人。它做的技術(shù)領(lǐng)域非常廣闊，我們有自己的云平臺，包括IPCC、CTI、IVR，包括聲音降噪技術(shù)，語音質(zhì)量的保證等。更被大家所熟知的就是自然語言的理解技術(shù)和識別技術(shù)。還有聲紋識別的驗證技術(shù)，這塊大家也都很熟悉了�，F(xiàn)在在國外，我們更多做的叫全媒體的Nina助手，它是幫助我們客戶無論提供語音，還是IVR，郵件，微信，Nina都會為你自助的進行互動。無論你以什么方式接觸到這個入口，他都會給你一個友好反饋。所以，我們其實已經(jīng)進入了下一代的一個智能的交互。大家也談到了全媒體的交互技術(shù)。
其實談到這個技術(shù)，談到客服中心面臨的三大難題。第一、客戶滿意度，客戶滿意度決定了企業(yè)的存亡�？蛻舨粷M意，導(dǎo)致我們收益降低，員工工資漲不上去，員工不滿意，員工不滿意，對客戶的服務(wù)就不好，這是一個惡性循環(huán)。相反，我們?nèi)绻M行一個良性循環(huán)，公司有很好的給員工的福利，員工工作環(huán)境很好，大家非常努力在工作，然后給客戶的滿意度有所提升，公司的盈利也隨之變大。
舉個例子，小米這兩年非常的火，小米的成功我個人認(rèn)為最主要的因素是它的客服中心。小米的客服中心團隊有多大呢？最開始我接觸小米客服中心只有幾十人，現(xiàn)在將近三千人。而且，小米的員工為了保證客服中心客戶滿意度，他們一度放棄了使用IVR，不是IVR沒有買，而是IVR用的不好，他們覺得跟客戶之間生疏了，不能用互聯(lián)網(wǎng)的語言，不能用米粉的語言跟他們交流。哪怕客戶說，我買的小米手機到哪兒了，他一定要用人工跟他的講。小米基地硬件設(shè)施非常好，氣氛也非常好，里面有很多藝術(shù)氣息，各種培訓(xùn)室，休息室，員工工資也是業(yè)界相對比較高的。
但可能大家有沒有考慮到，在員工滿意度和客戶滿意度的前提下，小米每年要付出幾個億的人力成本，非常巨大。所以，小米的成功也源于此。所以，現(xiàn)在小米領(lǐng)導(dǎo)層也跟我們談，有沒有一種可能，在保證客戶滿意度和員工滿意度的前提下，盡量的幫我們轉(zhuǎn)到自助化的服務(wù)當(dāng)中去。因為自助化代表節(jié)省人力成本，人力成本代表錢。
我舉的很多例子中，這里面都是客服中心經(jīng)常遇到的問題。比如客服中心的人力成本不斷上漲，收益越來越難，我們現(xiàn)在該怎么辦？很久之前有人說，客服中心想用排班軟件優(yōu)化，但是領(lǐng)導(dǎo)層說我們招一個人多少錢。但現(xiàn)在人越來越貴，越來越少，這時候要把人用好。所以，針對這種情況下，Nuance有專門的自助解決方案，還有語音導(dǎo)航技術(shù)，可以更好把IVR使用起來。
針對大數(shù)據(jù)分析，我們都有海量的數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)來源于聲音，但是聲音又不好拿來分析，我們怎么知道客戶說了什么。所以，我們要轉(zhuǎn)成文本，所以這一塊也是Nuance非常精通的。Nuance可以把全球85種語言轉(zhuǎn)成文本，而且它可以做到45種語言以上的一個TTS。有人說Nuance這個引擎對中文支持不好，這個是純屬胡說。因為Nuance第一個中文引擎是1999年發(fā)布的，那個時候科大訊飛也在跟我們合作很多項目。所以根本不存在這個問題。而且Nuance公司可以用任何一種語言的一千個小時的錄音自動生成一種語言，這我相信全世界只有我們公司有這個技術(shù)，這個技術(shù)是非常強。一千小時的錄音，我們能自動生成一種語言包，只是看客戶有沒有投入這個工作的必要。
員工這一塊，大家總說，我是重復(fù)機械勞動特別多，工資又上不去，有的時候語音質(zhì)量不好。Nuance有專門一套降噪的體系。客戶有的時候覺得數(shù)據(jù)不安全，現(xiàn)在工信部也說手機要實名制。實際上我們聲紋識別在全球占有率85%，而且準(zhǔn)確率能達(dá)到95%。因為聲紋跟所說的語言是沒有關(guān)系，每個人說話，無論你說的是英語、葡萄牙語，還是日語，聲音是獨一無二的，而這一塊我們做的也非常強大。
我演講喜歡舉例子，我?guī)Я巳齻�非常貼近咱們生活的例子。大家一起看看nuance技術(shù)在三種場景下如何提升效率，降低成本。第一、自然語言導(dǎo)航解決方案。自然語言導(dǎo)航針對與某一個客服中心的時候，我們要做到的是隨意說，我們用的是一種NLU的語義理解模型。我們能夠達(dá)到客戶隨意說。如何達(dá)到特定某一領(lǐng)域隨意說，我們會把客戶之前所有的語料進行一系列的收集和分析，這樣客戶無論說到哪一個節(jié)點，我們都能理解到。而不是客戶說查話費，就查話費，這個是老一代的技術(shù)，叫關(guān)鍵詞，當(dāng)客服中心的說法及其多，不能設(shè)計太多的關(guān)鍵詞，所以這種技術(shù)達(dá)到了瓶頸。而NLU語義統(tǒng)計模型，可以達(dá)到更高的準(zhǔn)確度，更好的理解。
傳統(tǒng)語音IVR，我們之前叫IVR迷宮，有人說頭疼這個IVR迷宮。我經(jīng)常在鐵路訂票系統(tǒng)聽這個，始發(fā)站是北京，有時候聽十幾個站能聽到我家，摸不著頭腦，很頭痛。所以，IVR流程的復(fù)雜是因為我們業(yè)務(wù)復(fù)雜，因為業(yè)務(wù)分類太多。回想過去，十年前我查手機花費，自動發(fā)給你一條短信，那時候真是感覺方便，但是現(xiàn)在不僅僅是查話費這么簡單一個IVR，有很多流程，每一層下面又有很多分支，所以我們有時候找不到出口。如何把IVR做成扁平化，就是我們技術(shù)的一個關(guān)鍵。
你能不能說一句話，這句話可以隨便講，用你的方式講，山東人可以用山東人的方式一講，湖北人可以用湖北人的方式講，能不能夠理解這樣一個效果。
我下面舉的例子就是來自于國內(nèi)移動的領(lǐng)先省份，江蘇移動，也是我們在國內(nèi)的一個自然語言導(dǎo)航第一個成功的案例，也是為數(shù)不多語音導(dǎo)航正式上線的案例。如果你們在江蘇省有江蘇的號碼可以打南通，或者常州的10086，可以體驗到我們這個服務(wù)。大家先聽這段錄音，形象感覺一下這個技術(shù)。這個我昨天打了一次，已經(jīng)不是下發(fā)短信了，而是實時播報。大家可能說我知道你的業(yè)務(wù)模式很簡單，沒有問題。
其實客戶來電大多數(shù)做的都是重復(fù)查詢，簡單的操作，無論是查信用卡帳單，還是查快遞到哪兒了？還是發(fā)票能不能開，其實大量的工作都是蠻簡單的，都可以用自助的方式代替人工。我們用兩種技術(shù)，自然語言理解，自然語言導(dǎo)航像一個大飯店，比如遼寧飯店，你要找人，進來門口說我要找人，可你找不到應(yīng)該去哪個房間找，總不能一個個問。但是實際上如果有一個領(lǐng)位員，就方便多了，我們語音導(dǎo)航就是這個領(lǐng)位員，會把你領(lǐng)到這個房間，或者領(lǐng)到你需要的樓層，參加你需要一個會議。領(lǐng)到這兒，后面需要我們自助的一個服務(wù)。大家看一下下面的例子。后面是播報音自助完成的一些業(yè)務(wù)。后面得到了確認(rèn)，當(dāng)有一個比較復(fù)雜的業(yè)務(wù)，它需要進行二次交互，你要開通手機上網(wǎng)，還是關(guān)閉手機上網(wǎng)，后面是完全自助，無論有多復(fù)雜。我們跟很多快遞熱線，訂餐熱線等等，都可以用這種方式做，大大節(jié)省了人力。甚至現(xiàn)在在國內(nèi)跟很多電商合作，他們提出你能不能用這個語音導(dǎo)航技術(shù)幫我們做一半。正常通話兩分鐘，把客戶之前的意圖進行分類，幫我把這個表格填好，當(dāng)座席接起電話的時候，基本上已經(jīng)差不多了，這個可以大大提升我們的效率。
江蘇省移動客服中心上線之后，帶來的整體改善，第一個就是IVR從復(fù)雜的IVR變成扁平化自助IVR了。第二、能更好的提供差異的服務(wù)。其實有的時候我們覺得滴滴打車這樣的業(yè)務(wù)，我們有的時候是因為方便，另外一個是好玩，是非常新穎的一個功能。使用這個系統(tǒng)之后，江蘇移動甚至增加了專家分類坐席。有的時候我們發(fā)現(xiàn)很細(xì)碎的業(yè)務(wù)，比如密碼重置，密碼初始化，這類業(yè)務(wù)我們可以專門安排一些座席，江蘇移動后來也專門安排了一些座席。
從指標(biāo)上大家都比較關(guān)注，指標(biāo)上我們在離線做測試的時候，自助的準(zhǔn)確度達(dá)到86%到88%。這是為什么？因為離線做測試的都是專業(yè)人士，他們會知道怎么去描述，所以離線的時候指標(biāo)高一些。正式上線之后是85%-87%，其中78%，我們在一次語音交互即可確認(rèn)來電意圖，88%通過1-2次交互即可了解來電意圖。很多人說，用了這個東西，會不會把客戶滿意度下降，經(jīng)過我們的調(diào)研，客戶滿意度沒有明顯的下降，甚至有提升。一個是因為新穎，第二、語音導(dǎo)航畢竟不是人，比較耐心，你問的內(nèi)容再基礎(chǔ)，問多少遍都會給你答，態(tài)度比較好。
第二個場景，聲紋識別技術(shù)，它的應(yīng)用場景從安全付款到移動應(yīng)用程序存取都非常方便。比如手機丟失發(fā)現(xiàn)綁定的東西全找不著了，如果你用聲紋綁定就比較好，因為聲紋是唯一的生物特征。這是金融服務(wù)業(yè)的聲紋驗證應(yīng)用，之前我一遇到很多事就需要傳真，有時候還得拿身份證親自去，如果用聲紋做交驗，根本不用這些麻煩的事。
舉幾個簡單的例子。第一、IVR方式的主動式的身份驗證。我打電話給客服中心。這是主動式的，歡迎您致電我們銀行，致電我們客服中心，請您重復(fù)說出下面這句話，每個人重復(fù)的都是一句話，但是大家的聲紋特征是不一樣的。第二、手機應(yīng)用主動式的身份驗證，比如手機登錄微信、攜程等。第三、被動式的身份驗證。我跟你聊天的時候，不知不覺驗證你的身份是誰。這個例子里面應(yīng)用了兩個技術(shù)，第一、被動式的聲紋識別，說我想做一個匯款，他說你的號碼是多少，把這個號碼自動轉(zhuǎn)到后臺進行驗證了。所以可以驗證出來這個人是她，給她進行后面的操作。
如果有電話詐騙怎么樣？聲紋系統(tǒng)會自動校驗出來的不是這個人，他說會把這個信息移交到司法部門，會起訴你。無論電銷類的，還是服務(wù)類的，還是銀行的客服中心都可以應(yīng)用。
所以，有人會說聲紋識別這個東西真的很不錯，但是國內(nèi)有沒有落地呢？這兩年Nuance公司在全世界有非常多的案例。有一家全英第二大銀行Barclays，他在用聲紋驗證之前，10%的聲紋驗證是失敗的。比如有一些人知道你家里是什么情況，你爸媽叫什么名，就可以進行詐騙，所以他有78%客戶不滿意的認(rèn)證過程，認(rèn)證時間也非常長。使用了Nuance的聲紋識別之后，沒有任何一個人能夠通過聲音侵入到這個系統(tǒng)當(dāng)中，而且后來Barclays銀行對我們的信任做到了什么程度？一萬英鎊下的所有匯款通過聲紋識別就可以完成。一萬英鎊以上，需要安全提問，在中國可以下發(fā)手機短信，再加上聲紋。所以，它達(dá)到了一個非常好的使用的下面，降低了大量的風(fēng)險。大家可以看到3%到4%的操作成本，這在全國大銀行是非常巨大的一個數(shù)字，每年節(jié)省上千萬英鎊的財政支出。
第三種應(yīng)用場景，語音質(zhì)量保證解決方案。這個相對來說非常好理解。大家在超市，在地下室，在車庫跟人溝通的時候，跟客服溝通的時候，因為聽不清，經(jīng)常會問：你說什么東西，你說1還是7，你說3還是5，我聽不清楚，掉線了，有這種情況的發(fā)生。所以，語音質(zhì)量把控，我們一般通過交換機降噪，或者通過降噪耳機等保持通話質(zhì)量，但是現(xiàn)在不一樣了，我們有一個產(chǎn)品叫VQA，是一個軟硬一體機的頭端降噪設(shè)備，大家可以看一個案例。我們經(jīng)常打電話會在咖啡廳，或者在路上，周圍環(huán)境非常吵，而且噪聲一直存在。通過這個技術(shù)之后，我們可以達(dá)到什么效果。另外，手機受到干擾了，這種技術(shù)，如果能保證通話質(zhì)量，那意味著什么？錢。因為你降低了通話的時間，通話時間那就是金錢。最短時間可以接更多電話，而且可以保證客戶和話務(wù)員的聽力。
有沒有成功案例呢？在全世界有很多成功案例，大概100多個成功案例，中國聯(lián)通2G網(wǎng)絡(luò)也是我們的成功案例。重新回顧一下Nuance專業(yè)服務(wù)的能力，我們做每一個項目都要做充足前期的調(diào)研和設(shè)計。有人說我們的設(shè)計時間是其他競爭對手的3倍，但是后面調(diào)整和測試是他們的1/3.所以，我們nuance更注重前期的設(shè)計和調(diào)研。我們在每一個環(huán)節(jié)都有專門的人負(fù)責(zé)，無論是UI設(shè)計，商業(yè)顧問，無論是后面的測試，包括網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，全世界的服務(wù)團隊。我們?nèi)澜绱蟾庞?00個行業(yè)專家，這些行業(yè)專家一部分來源于客戶本身。因為Nuance公司在美國的技術(shù)非常強，我們行業(yè)專家都是來源于客戶。我們專家是全球統(tǒng)一進行調(diào)配，如果你遇到哪一個案例是世界某個國家有的，我們可以把當(dāng)?shù)氐膶＜艺{(diào)到中國一同給咱們解決現(xiàn)有的問題。而且Nuance跟合作伙伴非常密切，但我們從去年開始提供原場端到端的服務(wù)。
我們在合作伙伴這塊非常多，大家熟悉的大品牌像AVAYA，華為，GENESYS，神州數(shù)碼，易迅等都可以直接夠買Nuance的產(chǎn)品。實際上大家用了我們的產(chǎn)品，可能都不太知道，因為Nuance以前只賣引擎，周圍的開發(fā)很多時候不是我們做的。Nuance企業(yè)事業(yè)部在全球處于領(lǐng)導(dǎo)地位，實際上它有很多的成功案例，只不過在中國也有一些案例正在做。包括浦發(fā)信用卡、DHL、江蘇移動等等。財富100強當(dāng)中75%都是使用我們的產(chǎn)品，頂級電信銀行大多數(shù)用我們的產(chǎn)品，去年我們?nèi)隊I收大概136億人民幣，這是我們國內(nèi)最大的競爭對手科大的10倍。我們每年客戶交互次數(shù)超過140億次，語音識別準(zhǔn)確率達(dá)到85種，而且聲紋識別率是全世界最高，我們?nèi)澜缬?500萬的聲音樣本。之前聲紋識別還有一個小花絮，談到伊斯蘭國人質(zhì)事件，他蒙面了，我們通過他的聲音把這個人找到了，所以我們的聲紋技術(shù)是非常強的。
自然語言導(dǎo)航技術(shù)，全世界有超過200個成功案例全覆蓋的應(yīng)用，全覆蓋就是隨意說。經(jīng)驗代表一切，這些沒有必要再講了，因為我們成功案例太多了。全球有超過6500家公司使用Nuance的產(chǎn)品。
最后，我總結(jié)一下與Nuance合作的三個理由。第一、Nuance是全球第一品牌。它的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，而且各種流程，項目的管理，文檔非常健全，每個接口提供的非常周到。如果你是小米，或者百度這樣的公司，有可能只需要買Nuance的引擎，周圍開發(fā)也可以參照Nuance提供的接口文檔開發(fā)，這個大大保存了咱們自己公司的實力。百度技術(shù)強不強？百度最后外語TTS還是用我們的，所以這是一個高可配置的解決方案。
第二、它是一個全球解決方案，如果想像小米一樣，目前推到八個國家，以后要推到全世界，語言優(yōu)勢我們是絕對優(yōu)勢，而且全球有很多團隊和顧問。
第三、全線解決方案，你選擇了Nuance，就選擇跟聲音所有相關(guān)的解決方案，不僅僅只是一個語音識別，或者語音轉(zhuǎn)寫，有全套的解決方案。所以，選擇了Nuance這一個公司，就是選擇長期的合作伙伴。而且Nuance現(xiàn)在支持跟企業(yè)共同成長。意味著nuance可以與公司一起簽個協(xié)議，如果達(dá)成這個目標(biāo)KPI，可以在后期談分成，并不是像傳統(tǒng)的賣軟件，這個軟件十塊錢，我買了就完事了，我們對自己的技術(shù)非常有信心。
最后，非常感謝今天大家的時間，下面有我的郵件和地址，如果大家感興趣可以給我寫郵件，也可以到優(yōu)酷，我們現(xiàn)在做了很多工作，把視頻都上傳到優(yōu)酷，大家可以搜索Nuance，可以看到國外的成功案例，經(jīng)驗的分享，謝謝大家的時間！
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉(zhuǎn)載！
