6月18-19日，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國移動通信聯(lián)合會指導(dǎo)，世界O2O組織、光合資本主辦的夏季世界O2O博覽會(O2O EXPO)在北京國家會議中心盛大召開。本屆大會共吸引了來自全球20+國家2500+企業(yè)的超過15000+業(yè)界精英出席。環(huán)信CEO劉俊彥主會場演講，產(chǎn)品技術(shù)宣講深入淺出接地氣受到熱烈追捧。
以下是環(huán)信CEO劉俊彥先生的演講實錄：
大家早上好，我是環(huán)信的CEO劉俊彥，今天我向大家介紹的主題是：在全民移動的時代如何利用移動客服來提升O2O的用戶體驗和服務(wù)效率。
移動客服越來越重要
先和大家分享幾組數(shù)據(jù)，首先Gartner預(yù)測46%的客服請求會來自移動端，另外一個數(shù)據(jù)則表明在O2O和電商領(lǐng)域，70%的交易將會發(fā)生在移動設(shè)備商。大家都知道，在O2O的業(yè)務(wù)流里客戶服務(wù)是非常重要的一個環(huán)節(jié)。這就引出了今天的第三個數(shù)據(jù)，如果客戶服務(wù)做不好的話，那么我們通過各種導(dǎo)量、各種資源投入導(dǎo)入到APP，微信公眾賬號等的這些流量，可能有95%都會白白流失掉。
我們經(jīng)常說一句話，就是“用戶在哪兒我們的客戶服務(wù)就要跟到哪兒”�，F(xiàn)在用戶都去哪兒了?其實都去移動設(shè)備那兒了。所以O(shè)2O企業(yè)如果還不能在移動設(shè)備上好好服務(wù)好我們的用戶，我們的訂單可能會丟失，隨之用戶也可能丟失，企業(yè)很可能會被那些能夠更好地提供用戶體驗的新興企業(yè)所顛覆。
移動客服的五大痛點
那下一步我們該如何做好客戶服務(wù)呢?首先談?wù)勎覀冊谝苿釉O(shè)備上做好客戶服務(wù)常見的幾個痛點。
第一個痛點，渠道雜。大家都知道我們現(xiàn)在是一個全民社交化營銷時代，是一個粉絲經(jīng)濟(jì)和口碑經(jīng)濟(jì)的時代。很多的O2O企業(yè)，可能你有很多渠道，比如說有微信公眾賬號、微博、網(wǎng)頁、APP端，可是這么多渠道你怎么做?比如說微信公眾賬號可以開一個后臺，微博有后臺，網(wǎng)站有后臺，這些渠道是都打開了。但是這些渠道上你能提供很及時準(zhǔn)確的客戶服務(wù)嗎?如果你做不到，多開一個渠道是不是對你的一個負(fù)面的影響?如果有一個用戶在微信公眾賬號跟你抱怨一個服務(wù)問題的話，你幾分鐘之內(nèi)不能提供很好的解決服務(wù)，這個東西就會變成一個負(fù)面影響并且不斷發(fā)酵。
第二個痛點，成本高。以前我們提供的客戶服務(wù)渠道很有限，我們投入的成本還是可以控制在一定程度的。我們知道在移動設(shè)備上用戶是24小時在線的，我們一旦在手機(jī)上開放了客戶渠道，那會不會導(dǎo)致海量用戶24小時找你?是不是要增加幾十個客服席位來滿足這個需求?這個成本怎么控制?其余還有效率低、弱網(wǎng)絡(luò)、體驗差。這也都是大家很關(guān)注的問題。
下面我簡單介紹一下使用環(huán)信移動客服的典型案例。大家可以看一下屏幕上這是在互聯(lián)網(wǎng)上、手機(jī)賣肉夾饃的一個例子，首先當(dāng)用戶登錄到客服頁面的時候，我們可以看到客服坐席回復(fù)了自動菜單導(dǎo)航，會針對客戶經(jīng)常問到的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，用戶就可以點一下直接看到了，不需要再咨詢。如果說客戶說要買兩個肉夾饃，那么客服就會說我們是一個互聯(lián)網(wǎng)概念的肉夾饃，大小是按照A輪、B輪、C輪、D輪進(jìn)行劃分的并且給出示意圖方便客戶瀏覽直到談到不知道投資人喜歡什么口味。大家可以注意一下，這里發(fā)生了一件非常有趣的事情，到這個地方為止，其實都不是真人在聊天，都是機(jī)器人在和客戶聊天。因為你問到的問題都是很常見的，機(jī)器人可以自動回答的問題。只有當(dāng)客戶問到投資人喜歡什么口味這樣一個有點刁鉆的問題的時候，機(jī)器人回答不了。這個時候機(jī)器人就會提示你是否想轉(zhuǎn)接人工客服，如果需要就會轉(zhuǎn)接。
未來移動客服的兩大特點
我們認(rèn)為在未來移動設(shè)備上的客服應(yīng)該是這樣，有兩個特點：
一、 移動端肯定是以后客戶服務(wù)的主流，這個不詳細(xì)講了，大家都很理解。
二、即時通訊IM是以后最適合移動設(shè)備的一種客服形式，剛才給大家看的這些圖不知道大家是不是很熟悉。這就是大家在微信里面你跟朋友聊天或者在陌陌里面聊天的形式，這種多媒體的形式，發(fā)語音、圖片、文字各種消息，這種模式已經(jīng)被完全交易成形了，包括五十多歲的老頭老太太都很熟悉這種形式并且會使用這種形式。這種形式已經(jīng)被微信、陌陌證明了，是在手機(jī)設(shè)備上最適合人和人溝通的形式，所以環(huán)信現(xiàn)在是要把這種形式搬到客戶服務(wù)里面來，來聯(lián)系人和商家。
現(xiàn)在怎么做客戶服務(wù)呢?有幾種主流形式。一種常見的形式是傳統(tǒng)的客戶形式，環(huán)信是做即時通訊的長連接的技術(shù)。這種技術(shù)的優(yōu)點是說對移動設(shè)備商非常省流量，不管怎么樣切換網(wǎng)絡(luò)都不會丟失消息。還有哪怕你手機(jī)在后臺休眠了，你也能夠收到你的客戶的消息和訂單，在任何情況下你都不會發(fā)生訂單的丟失。
環(huán)信即時通訊云和環(huán)信移動客服是什么?
簡單介紹一下環(huán)信，環(huán)信成立于2013年4月，環(huán)信即時通訊云產(chǎn)品在2014年6月正式上線，環(huán)信移動客服產(chǎn)品于今年4月份正式上線，環(huán)信在過去一年里也進(jìn)行了三輪融資，分別是紅杉、SIG和經(jīng)緯。到5月31日整個環(huán)信平臺有兩萬三千家APP在使用環(huán)信服務(wù)。環(huán)信SDK覆蓋了2.51億用戶，每天數(shù)千萬DAU，在環(huán)信平臺每天發(fā)布的消息量達(dá)到兩個多億，每天平均消息量過億。環(huán)信平臺上有大概至少上百家用戶數(shù)是在千萬和億級以上規(guī)模的客戶都在使用環(huán)信的服務(wù)。
所以環(huán)信是在一個非常穩(wěn)定、可靠的即時通訊平臺上做的服務(wù)。做移動客戶端服務(wù)最核心的技術(shù)點就是IM，就是即時通訊，如果沒有一個好的能夠支持幾千萬用戶同時在線、絕對不丟消息的即時通訊平臺，你是一定沒有辦法做好在移動設(shè)備上的移動客服的。
簡單介紹一下我們的功能，首先就是智能聊天機(jī)器人技術(shù)，其實很多用戶接觸這個的時候非常擔(dān)心。他們說以前的時候只有微信公眾賬號，有客服咨詢電話，如果在APP里面加一個客服渠道，會不會造成每天有幾百個、上千個、上萬個用戶找我問各種各樣的問題，會不會因此要雇幾十個小姑娘來提供服務(wù)呢?這是必然的，一定會發(fā)生這樣的事情。那怎么解決呢?我們不靠加人來解決，而是靠技術(shù)來解決。環(huán)信就有這種智能知識庫和智能機(jī)器人技術(shù)，這就能幫你擋住至少80%的常見問題。80%的問題不需要人工回答，機(jī)器人來回答，只有機(jī)器人回答不了的時候才會無縫的切換到人工來回答。
環(huán)信并不是一個黑盒子，你不是說插進(jìn)去什么都不能改，不知道發(fā)生了什么東西。我們是一個白盒子，是完全開源的原代碼，你可以到你自己的APP里，對原代碼做任何修改。這樣就有一個問題，我們很多超級APP，很多百萬級、千萬級APP，他們集成一段代碼到自己的APP里認(rèn)為這是不可思議的事情，他也會非常擔(dān)心。環(huán)信最大的優(yōu)勢是過去一年，環(huán)信APP已經(jīng)被23000家用戶在使用，在全國各地，全球各地有2.5億用戶在使用。我們最擔(dān)心的是安卓手機(jī)上適配，我們知道全球有幾千種山寨安卓手機(jī)，你適配的好不好是很多人擔(dān)心的。因為我們有了這么多用戶在使用，可以證明適配非常好。
你的用戶不光是O2O企業(yè)不光在一線城市，還可能在三、四線城市，可能在用3G網(wǎng)絡(luò)、4G網(wǎng)絡(luò)甚至2G網(wǎng)絡(luò)，在這種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，你的用戶能不能得到及時的客戶服務(wù)，會不會丟失信息?他發(fā)的信息會不會很久才能到達(dá)?環(huán)信已經(jīng)運營這個平臺一年了，經(jīng)過了很多考驗，這一點大家可以放心，因為這是經(jīng)過實踐考驗的。剩下的是基本功能，簡單說一下，比如說這是標(biāo)準(zhǔn)移動端的界面。進(jìn)來會有自動歡迎詞，自動菜單導(dǎo)航，有媒體消息功能，這是給坐席用的工作臺。
客服坐席重要的是工作效率，怎么讓一個坐席同時聊十個人、一百個人，這也是新媒體客服的優(yōu)勢。以前大家400呼叫中心一個坐席只能接待一個人，現(xiàn)在一個坐席基本能接待50個人，可以同時跟50個人聊天，提升了工作效率。我們就要提供很多工具，來保證這個工作的效率。
還有質(zhì)檢，大的客服中心特別關(guān)心質(zhì)檢，實時質(zhì)檢、歷史質(zhì)檢等等，這是能夠給客戶提供非常好的服務(wù)的一個必要條件。還有精準(zhǔn)的客戶畫像，我們要滿足客戶的需求，但是不僅如此，其實一個好的客服系統(tǒng)最重要的要幫助商業(yè)來完成訂單，提高用戶的轉(zhuǎn)化率，怎么才能提高用戶的轉(zhuǎn)化率?要精準(zhǔn)了解客戶的需求，這種情況下才能提高用戶的轉(zhuǎn)化率。環(huán)信提供了很多途徑比如說軌跡分析，我可以了解用戶的畫像，他是男的是女的，買了什么商品這種用戶畫像都可以做出來。
還有平臺開放，我怎么能用一套代碼，一個SaaS平臺滿足用戶的需求，就證明我們必須是開放的平臺。我們跟各種工單系統(tǒng)，其他系統(tǒng)做對接，充分滿足大家的擴(kuò)展需求。
最后一點，剛才我說的多平臺。就是我們現(xiàn)在的客服請求是來自微博、微信公眾賬號，環(huán)信不僅在移動端功能非常強大，而且我們同時是全頻道、全渠道的知識平臺。你只需要這么一個后臺，可以把所有渠道接到這個平臺上，讓你的客服坐席用這一個屏幕解決所有的問題。這是環(huán)信的典型用戶，都是很大型的用戶。
環(huán)信其實就是在移動端最好用的客服平臺，我們希望給大家提供一個在移動端最極致的用戶體驗，謝謝大家！
