導(dǎo)語(yǔ)：
眾多企業(yè)正拋棄多渠道戰(zhàn)略和相關(guān)解決方案，這令人感到十分震驚。這些年我們一直在談?wù)摱嗲缿?zhàn)略，這究竟是怎么回事呢？
作為一名每天與各種企業(yè)打交道的專業(yè)服務(wù)顧問(wèn)，我剛目睹了客戶服務(wù)業(yè)的一場(chǎng)革命。各企業(yè)正拋棄多渠道戰(zhàn)略和相關(guān)解決方案，這令人感到十分震驚。這些年我們一直在談?wù)摱嗲缿?zhàn)略，這究竟是怎么回事呢？有專家建議：“企業(yè)應(yīng)開(kāi)通所有渠道，讓客戶自由選擇。”
許多企業(yè)聽(tīng)從上述建議，正尋求提升客戶交互的方法，并且已經(jīng)實(shí)施了多種其自認(rèn)為正確的方案。除了提供語(yǔ)音服務(wù)，這些企業(yè)還部署了多種全新的客戶交互渠道，包括郵件、社交媒體、移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)聊天和回電服務(wù)等。如今這些解決方案，即使不是全部，大部分也都被廢棄了。
那么，究竟發(fā)生了什么？
為什么多渠道戰(zhàn)略處于瀕死邊緣？
多年來(lái)，企業(yè)秉持所謂的最佳理念來(lái)部署新渠道解決方案......聊天系統(tǒng)選擇一個(gè)供應(yīng)商，郵件系統(tǒng)選擇另一家供應(yīng)商，語(yǔ)音、移動(dòng)方案等也都選擇不同的供應(yīng)商。所有的這些解決方案各自運(yùn)行起來(lái)也都挺好。但是卻存在一個(gè)小問(wèn)題，這些解決方案相互之間并沒(méi)有聯(lián)系。實(shí)際上，在企業(yè)內(nèi)部他們也是各自孤立存在的，最終導(dǎo)致了糟糕的客戶體驗(yàn)。
隨著時(shí)間的推移，由于各報(bào)表及客戶歷史記錄等數(shù)據(jù)的孤立，使得客戶信息的孤立現(xiàn)象大量涌現(xiàn)。因此，跨渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的可視化及可用性功能的缺乏，是造成客戶苦惱的首要原因。
同時(shí)，可用性及應(yīng)用問(wèn)題也成了座席人員的新煩惱，座席要么困于孤立的渠道中，要么在監(jiān)管人員的統(tǒng)一要求下切換至另一種渠道。這些問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中真實(shí)存在。當(dāng)然，這也給負(fù)責(zé)管理并為這些孤立的多渠道分配資源的主管們帶來(lái)了巨大的麻煩。對(duì)他們而言，座席的管理以及客戶體驗(yàn)并沒(méi)有得到多大提升，簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)噩夢(mèng)。難道聯(lián)絡(luò)中心真的在倒退？
如果可以在單個(gè)交互中為客戶提供解答并解決客戶問(wèn)題，那么多渠道戰(zhàn)略也無(wú)可厚非。然而，多數(shù)的客戶問(wèn)題需要通過(guò)多種溝通方式才能解決，包括反復(fù)的郵件、電話，甚至網(wǎng)絡(luò)聊天溝通。如果你讀過(guò)紐約時(shí)報(bào)上我最喜歡的一個(gè)專欄-The Haggler--致力于解決“權(quán)益受損客戶”的事件，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)即使是最普通的問(wèn)題也需要通過(guò)大量的郵件和電話才能解決。
什么是全渠道戰(zhàn)略？為什么企業(yè)都在盡可能快地部署全渠道戰(zhàn)略？
事實(shí)證明，全渠道客戶體驗(yàn)才是企業(yè)（和客戶）一直以來(lái)想要的，這是孤立的渠道和部門無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。全渠道提供了一種無(wú)縫、一致以及個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，所有的渠道、接觸點(diǎn)和資源在企業(yè)中互相融合----貫穿于整個(gè)客戶歷程中。
想要了解更多關(guān)于如何交付全渠道客戶體驗(yàn)的信息，請(qǐng)查閱Forrester的研究報(bào)告--跨接觸點(diǎn)的客戶歷程管理。
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