CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在呼叫中心行業(yè)里有很多工具你可以利用，掌握他們的使用方法你將獲得更大的成功。但是，在這些工具中有一種仍然沒有被充分地利用起來的工具是語音分析。

　　這是一個恥辱，因為很多的研究和第一手經驗已經表明，語音分析在日積月累的時間長河里提高你的服務質量和保留客戶方面都非常有用。

　　在最近的一篇Genesys公司互動分析產品市場總監(jiān)肖恩·墨菲（Sean Murphy）的一篇博客文章中，解釋了如何在呼叫中心中使用語音分析而取得巨大成功。他列舉了一些最近的結果，包括：

• 在平均處理時間（AHT）縮短23%的情況下，同時提高客戶滿意度超過11%；
• 首次解決率（FCR）提高18%；
• 并且，銷售轉換率提高41%。

　　墨菲指出，Genesys通過所謂的“互動分析”，取得了這些顯著的成果。通過根據每個討論的話題將所有對話進行分類，自動地從客戶的聲音中發(fā)現新的趨勢和突發(fā)事件，并且讓使用者能夠搜索交互中特定的單詞或短語。

　　“雖然搜索往往被認為是交互分析的主要用途，絕對是一個關鍵的功能，而分類是位于我們的客戶體驗過的大多數功能的后面，”墨菲寫道。“此外，由于'你不知道你不知道的是什么'，交互分析解決方案往往是至關重要的，它能夠為你自動發(fā)現新的趨勢或那些使用者不知道搜索的不期望的事件。”

　　墨菲繼續(xù)指出，發(fā)揮交互分析最大效能的最好方式是將企業(yè)所有的電話記錄100%地轉換為文本。因為總有漏掉的，他指出，“語音到短語引擎是最可靠的語音分類。”

　　墨菲博客中的其他見解值得關注，但最重要的是簡單地開始分析你所有的來電。非常可以肯定的是，你的競爭對手已經這樣做了。

　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載