CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你已經(jīng)非常了解你的客戶，那為什么對(duì)待每一次呼叫都像是第一次接觸？在每一個(gè)客戶服務(wù)渠道中多一點(diǎn)個(gè)性化有很長(zhǎng)的路要走，無(wú)論是簡(jiǎn)單的問(wèn)候客戶的名字或者感謝他們繼續(xù)支持。

　　我們的建議：利用每一個(gè)機(jī)會(huì)在你的自助服務(wù)渠道上提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶感覺(jué)無(wú)論他們?cè)谀睦锒际艿絺�(gè)性化的歡迎問(wèn)候。結(jié)果，你會(huì)增加銷售額，降低成本，幫助你的公司在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。

　　對(duì)話式的IVR比按鍵觸摸式菜單已經(jīng)使人感覺(jué)到個(gè)性化服務(wù)的魅力了，這是一個(gè)偉大的起點(diǎn)。增加語(yǔ)音生物識(shí)別（讓客戶使用他們的聲音作為他們的密碼，而不是賬號(hào)和數(shù)字密碼）可以使個(gè)性化更進(jìn)一步。為了更加個(gè)性化----可以在客戶滿意度和忠誠(chéng)度方面獲得更大的回報(bào)，你還應(yīng)該考慮：

　　--智能虛擬助理通過(guò)網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用提供個(gè)性化的客戶服務(wù)�？蛻糁恍韬�(jiǎn)單地詢問(wèn)你的虛擬助手就可以獲得他們所需的幫助--無(wú)論是回答一個(gè)問(wèn)題或進(jìn)行交易。

　　--積極的解決方案使你可以更好地預(yù)測(cè)客戶的需求，通過(guò)短信和電話發(fā)送自動(dòng)提醒信息給客戶。

　　--在你的自助服務(wù)渠道（例如你的IVR、網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序）和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)（例如CRM或忠誠(chéng)度系統(tǒng)）之間創(chuàng)建一個(gè)共享數(shù)據(jù)層，這樣可以創(chuàng)造出更加個(gè)性化和一致的體驗(yàn)。

　　最后，以下這些小技巧可以用來(lái)個(gè)性化你所有的自助服務(wù)渠道。

　　--首先，總是要問(wèn)候你客戶的名字

　　千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，無(wú)論是在電話、聊天、或移動(dòng)應(yīng)用程序上。IVR和虛擬助理技術(shù)使這樣的問(wèn)候可以很簡(jiǎn)單和實(shí)用地在所有頻道中實(shí)現(xiàn)。

　　--接下來(lái)，只要有可能，添加一些額外的個(gè)性化服務(wù)

　　最近你的客戶為什么頻頻來(lái)訪？從中找出答案并據(jù)此提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　--最后，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)篩選出合適的、獨(dú)特的客戶需求

　　就像你最喜歡的當(dāng)?shù)夭蛷d，你的IVR和虛擬助手解決方案應(yīng)該不斷地了解你的客戶。領(lǐng)先的智能虛擬助理可以捕獲客戶曾經(jīng)的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析和總結(jié)，然后給客戶提供更有意義的體驗(yàn)。

　　唯一比迅速解決問(wèn)題更好的方式是主動(dòng)預(yù)測(cè)解決。今天很多公司已經(jīng)這樣做了，他們使用了智能IVR和虛擬助理以及主動(dòng)外呼消息傳遞系統(tǒng)來(lái)做到的。

　　這是如何工作的呢？在西南航空公司，他們用積極的、高度互動(dòng)的呼出語(yǔ)音通信來(lái)告知旅客有關(guān)關(guān)鍵的延誤或服務(wù)的變化�？蛻艨梢源_認(rèn)相關(guān)航班的選擇，如果需要的話，甚至可以聯(lián)絡(luò)服務(wù)坐席。

　　結(jié)果相當(dāng)驚人。在西南航空，積極主動(dòng)的方式使坐席人員的數(shù)量減少了44%。航班延誤期間的平均通話時(shí)間下降了23%。他們也獲得了在服務(wù)和CSAT分值上的重大改進(jìn)。

　　在客戶由于糟糕的服務(wù)而聯(lián)絡(luò)企業(yè)的事件中有80%可以通過(guò)更好的主動(dòng)服務(wù)來(lái)避免。

　　無(wú)論你是什么業(yè)務(wù)，這里有四個(gè)步驟可以提供更好的、更超前的服務(wù)，并最終獲得更好的收益。

　　主動(dòng)溝通對(duì)提高CSAT分?jǐn)?shù)、減少呼入量和坐席員的數(shù)量大有卑益。例如，保險(xiǎn)公司可能會(huì)向客戶發(fā)送短信詢問(wèn)他們是否愿意在到期后續(xù)簽合同，然后將他們連接到一個(gè)自然語(yǔ)言IVR中來(lái)輔助他們完成選擇和交易。

　　將你的自助服務(wù)系統(tǒng)與其他重要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（比如賬單）相連接，將會(huì)讓你更全面的去了解你的客戶，并讓你可以預(yù)測(cè)他們打電話的原因。例如，一個(gè)衛(wèi)星電視客戶在線訂購(gòu)了一個(gè)運(yùn)動(dòng)包之后的十分鐘給你來(lái)電話，這說(shuō)明他可能在新渠道訪問(wèn)中遇到了困難。你可以這樣問(wèn)候客戶，“Hi，埃爾南德斯先生，你好。你需要我?guī)椭�你�?gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)包嗎？”客戶體驗(yàn)提升到了一個(gè)新的水平，結(jié)果將顯示出所帶來(lái)的潛在好處。

　　一旦你擁有客戶的“大局”視圖，您可以進(jìn)一步簡(jiǎn)化他們的選項(xiàng)而只給出最相關(guān)的選項(xiàng)，這樣客戶的體驗(yàn)將會(huì)更好。例如，客戶預(yù)付了一年的服務(wù)費(fèi)之后再打電話來(lái)可能為了付款。那為什么還要把它作為一個(gè)菜單選項(xiàng)呢？

　　進(jìn)一步，尋找容易識(shí)別的指標(biāo)來(lái)判斷為什么客戶要打電話給我。他們或登陸了你的手機(jī)應(yīng)用程序或虛擬助理，這些都可以讓你了解到他們所需要的東西。首先觀察常見(jiàn)的場(chǎng)景，從一個(gè)數(shù)據(jù)源，如檢查計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否逾期付款，等等。

　　想想你在約會(huì)時(shí)的情景。你可能會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題來(lái)顯示你所感興趣的，對(duì)吧？但是如果你問(wèn)同樣的問(wèn)題問(wèn)了兩次，甚至第三次會(huì)如何？避免讓客戶認(rèn)為你從不知道他已經(jīng)在IVR或虛擬助理中做過(guò)什么，能記住關(guān)鍵客戶的習(xí)慣愛(ài)好，并配上相關(guān)選項(xiàng)，這樣可以更好地方便客戶并更快地解決問(wèn)題。

　　要獲得米其林三星級(jí)評(píng)級(jí)，世界頂級(jí)餐館必須一次又一次地提供驚人相同的食品和服務(wù)來(lái)保持驚人的一致性。

　　意義呢？不管你是什么行業(yè)服務(wù)，你不能只是在“一段時(shí)間內(nèi)”不錯(cuò)。在你無(wú)數(shù)的自助服務(wù)渠道中都要保持高度的一致性。

　　今天的消費(fèi)者期望無(wú)縫體驗(yàn)，無(wú)論是在他們的自助旅程的開(kāi)始還是結(jié)束的時(shí)候。在網(wǎng)上他們可能啟動(dòng)一個(gè)事務(wù)，然后切換到手機(jī)上完成它，他們不想重新開(kāi)始或重復(fù)所不必要的動(dòng)作。

　　65%的消費(fèi)者對(duì)于跨渠道時(shí)所遇到的不一致體驗(yàn)感到很沮喪。

　　事實(shí)上，根據(jù)谷歌的數(shù)據(jù)，90%的消費(fèi)者使用多個(gè)屏幕按順序地完成任務(wù)--98%同一天內(nèi)在不同的移動(dòng)設(shè)備上交替。

　　為了留住你的客戶，我們建議在和你連接的所有頻道中創(chuàng)建一致性。以下是如何開(kāi)始的建議：

　　消除不一致體驗(yàn)。不要因?yàn)槟愕腎VR與你的在線支持團(tuán)隊(duì)隸屬于不同的部門(mén)而讓你的客戶得到不同的服務(wù)水平、答案或體驗(yàn)，。無(wú)論你企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)如何，請(qǐng)確保無(wú)縫的用戶體驗(yàn)。

　　優(yōu)化每一個(gè)渠道的體驗(yàn)。這意味著發(fā)揮每一個(gè)渠道的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，重視其最有價(jià)值的方面。例如，在移動(dòng)應(yīng)用程序中使用位置識(shí)別，以至于客戶不用再告訴你他們所在的地方。在客戶可能不方便或者危險(xiǎn)的地方和時(shí)間里，利用語(yǔ)音功能從而讓客戶不需要文字輸入，等等。

　　將你的所有渠道打通，讓你的客戶可以在它們之間無(wú)縫地切換，而不必重復(fù)。

　　最后，重視一致性的質(zhì)量。

　　今天的消費(fèi)者并不需要'足夠好'。在一個(gè)用你的聲音改變電視頻道或乘坐無(wú)人駕駛的汽車的時(shí)代，為什么你的銀行仍然讓你在你的電話上按鍵呢？你為什么要跟有線電視公司的坐席交談，而不是僅僅告訴一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用頻道你想添加什么呢？

　　這些都是客戶今天想問(wèn)的問(wèn)題。呼叫中心主管或客戶體驗(yàn)的領(lǐng)袖，你是唯一能夠回答這些問(wèn)題并提供自助服務(wù)體驗(yàn)和獲得更大的回報(bào)的人。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，輕松快速的自助服務(wù)快速會(huì)帶來(lái)很高的投資回報(bào)率（ROI）。最大的問(wèn)題是誰(shuí)將首先贏得它，是你的公司，還是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

　　時(shí)刻保持這5個(gè)現(xiàn)代自助服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵元素在你的腦中。