由于存在著大量的進入渠道，聯(lián)絡中心尤其脆弱。如果沒有一個全渠道安全策略，檢測欺詐行為是很困難的。來電顯示可以很容易地被操控。Gartner的Avivah Litan介紹說，由于網絡和黑市上存在著大量的公共信息，以知識為基礎的身份驗證（KBA）平均故障率是10至15%，有時高達30%。更麻煩的是，Aite Group估計，61%的欺詐活動可以追溯到聯(lián)絡中心；一些金融機構認為，這個數字高達90%。
有很多技術可以幫助騙子。手機燃燒器、匿名的互聯(lián)網協(xié)議語音（VoIP）連接，突破信息網絡的最小費用，社會化媒體，網絡公共記錄，以及眾多的客戶渠道使騙子很容易得手。新的安全措施并不安全，罪犯只需要調整他們的策略而已。近期Financial Fraud Action UK的研究顯示，即使芯片信用卡降低了欺詐率，來自于網上的欺詐指控（“卡不存在”）卻增加了一倍多。
這些安全缺陷的根源是無法準確地驗證真正的客戶和可靠地識別騙子。作為技術解決方案專家，我們處在提供優(yōu)質、個性化的客戶服務和防止欺詐的兩難之間。座席不愿面對挑戰(zhàn)和害怕得罪客戶的心理可能在不知情的情況下使他們成為了騙子的幫兇。
當部署得當的話，語音生物識別技術（VB）已被證明是一個有效的安全措施，只有最小的錯誤率。該技術提取個人聲音樣本來驗證身份，因為這些樣本具有獨特性，技術上甚至可以區(qū)分同卵雙胞胎。語音生物識別技術可用于聯(lián)絡中心的呼入電話或語音驅動的IVR。該技術可以與一個已知的欺詐數據庫數據進行多對一的比較，可以提示座席問更困難的問題，如果IVR系統(tǒng)發(fā)出警告提示，可以將電話轉移到一個座席那里。這種比較技術是為數不多的可以捕獲騙子的主動機制。
如果前期的身份驗證過程只對基本問題（例如，SSN號碼，出生日期和地址）裝模作樣地詢問，那么就形同虛設，騙子可以回答這些問題并培訓系統(tǒng)識別他的聲音，讓他自由進出帳戶。因此，使用VB技術的身份驗證（ID）過程在一開始就必須問只有賬戶持有人／客戶知道的問題，而且不應該每次都問同樣的問題。我們建議身份驗證（ID）過程要設計的很難，足以否定潛在騙子的訪問。
使用PIN是一種低成本的技術，需要一個數據庫和允許客戶根據需求改變PIN的能力。PIN也必須有一個規(guī)則，使他們不太容易理解，比如不允許連續(xù)或重復號碼，需要定期強制更新等。自動數字標識符（ANI）也可以使用，通過安全問題完成驗證，但是一個準確的數據庫是必需的。
風險很大，欺詐在美國也是一個特別緊迫的問題：一個英國的研究機構研究顯示，美國信用卡欺詐是歐盟國家的兩倍多。
欺詐和反欺詐是不斷變化的，魔高一尺道高一丈，每一方都在從事一個永無止境的競賽。通過研究其他公司和國家在防止欺詐、共享信息、定義欺詐模式和培訓聯(lián)絡中心座席向更高標準靠攏上的方法和經驗，欺詐是可以預防的。
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