呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為聯(lián)絡(luò)中心，而今天的客戶希望通過(guò)他們選擇的方式進(jìn)行交互，他們希望每一次互動(dòng)都有更快的反應(yīng)。那些曾經(jīng)被忽略的渠道現(xiàn)在正成為主要的客戶接觸點(diǎn)，他們可以共同提供洞察，預(yù)測(cè)客戶態(tài)度的轉(zhuǎn)變，使聯(lián)絡(luò)中心能夠預(yù)測(cè)整個(gè)業(yè)務(wù)的未來(lái)。

　　巨大的技術(shù)進(jìn)步是聯(lián)絡(luò)中心所扮演新角色的背后支撐。兩個(gè)發(fā)展對(duì)于持續(xù)的聯(lián)絡(luò)中心成功至關(guān)重要。

　　今天，人們通過(guò)擁有一個(gè)信息世界來(lái)獲得即時(shí)的滿足。到2020年，智能手機(jī)的使用量將達(dá)到61億部，占全球人口的70%。同一年，Gartner預(yù)測(cè)，有260億普通家庭設(shè)備--任何有開關(guān)的設(shè)備--都有可能聯(lián)網(wǎng)。

　　隨著技術(shù)和連接的發(fā)展，這些數(shù)十億的設(shè)備將被聯(lián)網(wǎng)來(lái)收集和共享數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心將利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)，從他們的客戶與他們連接的機(jī)器上實(shí)時(shí)分析數(shù)據(jù)。

　　雖然2020年可能會(huì)很遙遠(yuǎn)，但客戶已經(jīng)有可能隨時(shí)隨地與品牌聯(lián)系。他們期望通過(guò)自助服務(wù)渠道，從客戶服務(wù)提供者那里方便地解決自己的問(wèn)題。現(xiàn)在，任何一個(gè)沒(méi)有在每個(gè)溝通渠道上提供無(wú)縫品牌體驗(yàn)的企業(yè)看起來(lái)都似乎是來(lái)自黑暗年代。

　　今天，聯(lián)絡(luò)中心不再是一個(gè)客戶信息的被動(dòng)收集器，這是一個(gè)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)差異的分界點(diǎn)。兩種能力正在使先進(jìn)的企業(yè)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　新的分析工具處理聯(lián)絡(luò)中心的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并將其與其他部門的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，以揭示其內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。被發(fā)現(xiàn)的東西往往能證實(shí)產(chǎn)品開發(fā)的經(jīng)驗(yàn)和客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)積極地建立品牌忠誠(chéng)度。

　　此外，聯(lián)絡(luò)中心還可以為客戶提供最佳渠道以滿足他們的需求。這種能力確保他們的座席能夠完整地記錄每個(gè)客戶和他們的情況，能夠有效地解決問(wèn)題。

　　與地理和時(shí)區(qū)的關(guān)聯(lián)--更不用說(shuō)硬件和軟件方面的必要投資--一個(gè)傳統(tǒng)的、本地部署的聯(lián)絡(luò)中心很難跟上這些技術(shù)進(jìn)步的步伐。根據(jù)對(duì)北美聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查，70%的企業(yè)有基于本地部署的解決方案，只有30%的是基于云計(jì)算的。

　　一些聯(lián)絡(luò)中心正在為未來(lái)做準(zhǔn)備。在接受調(diào)查的公司中，28%的人說(shuō)他們會(huì)在明年內(nèi)評(píng)估云計(jì)算方案，近51%的人說(shuō)他們會(huì)在12個(gè)月后評(píng)估云計(jì)算方案。根據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，云解決方案的增長(zhǎng)速度是所有軟件的6倍。

　　由于云的眾多好處，企業(yè)正以穩(wěn)定的步伐選擇轉(zhuǎn)向基于服務(wù)的云基礎(chǔ)設(shè)施。長(zhǎng)期的好處是可觀的，包括減少不需要購(gòu)買和維護(hù)的設(shè)備，通過(guò)減少操作責(zé)任來(lái)提高生產(chǎn)力，降低轉(zhuǎn)換成本，允許更大的系統(tǒng)優(yōu)化，以及可以快速擴(kuò)展的系統(tǒng)。另外，基于云的系統(tǒng)提供了一個(gè)平臺(tái)來(lái)集成CRM和所有其他的前臺(tái)和后臺(tái)解決方案，這些解決方案正在被聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)使用。

　　與簡(jiǎn)化的座席桌面一樣，基于云的系統(tǒng)為整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供了許多優(yōu)勢(shì)。更容易實(shí)時(shí)訪問(wèn)和上下文數(shù)據(jù)有助于提供對(duì)培訓(xùn)、進(jìn)度和性能評(píng)審的有益見解。將操作職責(zé)轉(zhuǎn)移到基于云的服務(wù)提供商，可以讓員工將精力集中在業(yè)務(wù)需求上，而不是維護(hù)上。

　　傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的日子顯然已經(jīng)屈指可數(shù)了。為了跟上不斷變化的客戶需求和期望、技術(shù)進(jìn)步和行業(yè)趨勢(shì)，今天的聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)未來(lái)，否則風(fēng)險(xiǎn)即將來(lái)臨--未來(lái)在云中。

　　Wes Hayden在2012年7月成為Virtual Hold Technology（VHT）的首席執(zhí)行官。他在科技行業(yè)度過(guò)了30年的時(shí)間，專注于建立成功的市場(chǎng)策略，這些策略得到了強(qiáng)大的操作流程的支持。韋斯（Wes）在他擔(dān)任Genesys總裁兼首席執(zhí)行官期間度過(guò)了他的大部分職業(yè)生涯。在他任職期間，公司的收入大大增加了，作為聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，他成功地策劃了幾次收購(gòu)，這對(duì)公司的成長(zhǎng)有很大幫助。此外，韋斯還曾擔(dān)任過(guò)LiveOps的總裁，該公司是一家位于北美的云計(jì)算解決方案提供商，為聯(lián)絡(luò)中心提供云計(jì)算解決方案。他也曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)Nuance Communications企業(yè)部門的總裁。韋斯持有伊利諾伊大學(xué)（University of Illinois）的學(xué)士學(xué)位，以及西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院（Kellogg Graduate Schoolof Management）的MBA學(xué)位。