互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一直在講產(chǎn)業(yè)重塑，而AI帶來的改變會否更加劇烈，李彥宏在“百度大腦”的發(fā)布會上說，互聯(lián)網(wǎng)已成為過去，人工智能將成為人類進步的新起點。互聯(lián)網(wǎng)的上半場已經(jīng)結(jié)束，下半場將是AI的表演時刻！這是一個超乎想象的下半場。

　　今年4月，艾瑞發(fā)布了2015年中國人工智能應(yīng)用市場研究報告，其中對人工智能的發(fā)展和應(yīng)用現(xiàn)狀進行了分析，艾瑞預測——5~10年間感知智能將進一步普及，未來的發(fā)展方向是認知智能。艾瑞認為，人工智能的發(fā)展可分為三個階段：第一個是計算智能，它使得機器能夠像人類一樣進行計算，諸如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和遺傳算法的出現(xiàn)，使得機器能夠更高效處理海量的數(shù)據(jù)。第二個是感知智能，讓機器能聽懂我們的語言、看懂世界萬物，這些技術(shù)能夠輔助人類高效完成任務(wù)。第三個是認知智能，在這一階段，機器將能夠主動思考并采取行動，比如無人駕駛汽車，實現(xiàn)全面輔助甚至替代人類工作。

　　著名科技市場調(diào)研公司Forrester的新報告稱，人工智能的來臨將改變很多產(chǎn)業(yè)的面貌，使工種重構(gòu)，到2021年，AI能夠更好的理解人類語言，并從人類身上不斷進化學習，以此來處理更復雜的事情；到2021年人工智能對人類社會的沖擊將加速，將陸續(xù)自動化很多工種，目前來看受到?jīng)_擊最大的將是交通物流和客服領(lǐng)域，約占目前總工作崗位的6%。可能有人認為，這些報告是危言聳聽，然而科技的浪潮永遠是超乎想象的，但作為客服的從業(yè)者，我們應(yīng)該要提前思考，AI在客服領(lǐng)域，會催生什么？筆者認為，回顧和展望客服的發(fā)展歷程，可以概括為三個階段：

　　第一階段，熱線時代，語音接觸是主流。多數(shù)企業(yè)的客服中心是從售后電話發(fā)展起來的，建立一條專用的熱線，弄一幫人去接電話，所以呼叫中心顧名思義，這是熱線為王的時代，也是客服中心的起點。這個時代的主流接觸模式就是語音，有需求就打電話，只聞聲音不見其人，呼叫中心的主流指標、管理規(guī)則、運營規(guī)則也是這個時段沉淀的。

　　第二階段，輕渠道發(fā)展，文字接觸增多。進入互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著網(wǎng)站等渠道的發(fā)展，企業(yè)和用戶的交流平臺也逐漸增多；尤其進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，多數(shù)企業(yè)都有了自己的微博、微信、APPs，并且用戶的數(shù)量占比非常大，主動宣傳用圖文，業(yè)務(wù)功能看文字，尋求幫助在線聊天，促使采用文字的接觸模式越來越多，從接觸量來看，文字接觸占到絕大多數(shù)。

　　第三階段，智能客服入侵，催生第三類接觸。隨著人工智能的快速發(fā)展，智能客服將越來越“擬人化”，客服行業(yè)的主流服務(wù)模式會變成智能化的，會催生全新的客服接觸模式，我稱之為“第三類接觸”，渠道只是載體，智能客服機器人將成為服務(wù)的第一界面，由機器人助理在服務(wù)界面上為客戶選擇調(diào)用他需要的服務(wù)內(nèi)容，大多數(shù)的服務(wù)需求在這里終結(jié)。客服中心內(nèi)部的管理流程、服務(wù)流程、知識體系、系統(tǒng)建設(shè)等都將隨之改變。

　　可以預見，人工智能將為客服帶來顛覆性的變革，包括全新的接觸模式、全新的流程設(shè)計，是整個服務(wù)接觸過程的智能化再造，將帶給用戶第三類接觸模式，智能交互引擎將成為第一服務(wù)界面，是私人化的、服務(wù)化的，是全新的接觸體驗！

　　近年來，微軟、IBM、谷歌、Facebook等巨頭都在發(fā)展人工智能技術(shù)，思路和應(yīng)用也各有不同，但不約而同的，都同樣在一個領(lǐng)域不斷探索，那就是“聊天”。為什么大家這么心齊？我們先來看一個微軟的故事。

　　兩年前，微軟發(fā)布了名為“小冰”的人工智能伴侶虛擬機器人，通過與用戶的不斷聊天進行積累學習。據(jù)稱，“小冰”集合了中國7億網(wǎng)民多年的文獻記錄，借助微軟在大數(shù)據(jù)、自然語義分析、機器學習和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方面的技術(shù)積累，從而實現(xiàn)超越了簡單人機問答的自然交互。在此基礎(chǔ)上，微軟近期又推出的一款名為“Tay”的推特聊天機器人，將其設(shè)定為一名19歲的美國少女，并表示能夠通過對話學習真實人類的說話方式，不斷自學習和完善。然而就在Tay上線僅僅16小時之后，微軟就不得不將其緊急下線處理，甚至道歉，因為機器人開始頻繁爆出粗口，其中不乏種族歧視、污穢不堪的詞句。所以，美國康奈爾大學的教授BartSelman博士認為，微軟Tay遭遇的爆粗事件凸顯了人工智能領(lǐng)域目前所面臨的一大弱點：真正的語言能力。這就是目前科技巨頭在智能聊天機器人方面暗中較勁的根本原因，這一關(guān)，必須突破！

　　這是懷疑的時代，也是信仰的時代！客服中心有先天的企業(yè)和產(chǎn)品特性，用戶來尋求幫助是有可預期的目的、有固定的聊天場景和語言體系，聊天不會是海闊天空的任意聊，這就使得客服機器人的聊天更容易精準定位。所以，客服是智能交互最好的突破口，是學習自然語言能力的最佳園地。現(xiàn)在而言，在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有很多嘗試智能客服的案例就已經(jīng)很說明問題，那么面向未來，我們嘗試暢想，人工智能在客服領(lǐng)域的智能客服會經(jīng)歷幾個階段的成長和蛻變？

　　目前行業(yè)的大部分所謂的“智能機器人”甚至談不上智能，而高深莫測的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法”也很初級。在底層預設(shè)好固定的匹配關(guān)系，以“詞語”為維度進行搜索匹配答案，碰上按照套路出牌的問題就答對了，碰上不按套路出牌的，機器人就郁悶了，我稱之為“套路式交互”。

　　個人認為，套路式機器人的原型是IVR，通過語音提示用戶選擇所需服務(wù)的序號，進而一層層深入了解客戶想問什么問題，最后給出一個自動化的語音回答，這就是套路。在此邏輯上發(fā)展的機器人，面對的用戶的問法簡單、明確，沒有太大變化。機器人以搜索匹配關(guān)鍵字，關(guān)鍵句的方法取代了按鍵，而后方支撐這個系統(tǒng)的是一個關(guān)鍵詞列表和一個專業(yè)的行業(yè)知識庫。這里用到一個關(guān)鍵技術(shù)，自然語言處理技術(shù)（NLP），機器人會對數(shù)據(jù)進行清洗去除無效的信息，通過分詞、詞性標注、文法、句法、識別關(guān)鍵詞等技術(shù)，給每個詞加權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配知識庫中哪個答案可以最準確回答用戶問題。

　　這一階段的機器人有三個嚴重的問題，第一是無法關(guān)聯(lián)上下文的語句意思，只能逐條理解和回答；第二是需要維護非常龐大的關(guān)鍵詞列表，也就是說要運營問法，工作量也很大；第三是回答機械，因為底層的知識庫問題，回答的答案是唯一、標準的。因為這三個問題，導致了目前的機器人只能說是模擬似的更接近人與人的交互，而事實上全是套路。

　　在“深度學習”實現(xiàn)了完全意義上的突破之前，都屬于中級階段，這個突破是需要尖端的技術(shù)突破的，那在此之前，這里更像是一個融合等待的階段。在這個階段，AI在客服領(lǐng)域的特征是有兩個方向，不斷訓練深度學習算法和拓展機器人的在客服的外延應(yīng)用，這個階段是人工智能和客服領(lǐng)域的黃金結(jié)合期。

　　換句話說，在研究領(lǐng)域的大突破實現(xiàn)之前，人工智能依然會在客服領(lǐng)域不斷成長，它更像是一個我們的服務(wù)助手，將客服坐席的動作拆分，由機器人處理那些簡單重復的操作，交由人處理難的部分，當能處理的環(huán)節(jié)到達一定程度，就會發(fā)生量變到質(zhì)變的過程，全面替代人工坐席。

　　深度學習的重點，還是自然語言交互，深度學習就是告訴機器一個學習的方法，而能學到什么，依賴于訓練的輸入，也就好比是學生的教材，至于能學到什么水平，則依賴于訓練迭代的量，就好比學習的用功程度。事實上，客服行業(yè)是最佳的訓練場�？头�擁有這天然的大量客戶交互記錄，以及每天在發(fā)生的海量的新鮮交互，而且有著固定的聊天場景和內(nèi)容，可以有效降低語義挖掘的精度損失。必然會成為兵家必爭之地，而隨著基于海量交互的深度學習，擬人性會越來越好，用戶會感覺到機器人越來越聰明。

　　在機器人切入客戶領(lǐng)域的同時，聰明的同行們會發(fā)現(xiàn)，機器人絕對不是只能做交互，它像是一個機器觸手，撥弄著對用戶的弦，也可以輔助著內(nèi)部的坐席做很多事情。這里會深挖出來更多的應(yīng)用點和拓展領(lǐng)域，簡單的，比如可以自動采編知識、自動填寫工單和進行工單流轉(zhuǎn)，自動判斷和搜索調(diào)知識庫，節(jié)約人力；中級的，可以實現(xiàn)與萬物的互聯(lián)，比如與白色家電互聯(lián)，記錄家電的運行情況，對于問題狀態(tài)，簡單處理，不行再主動請求人工；復雜的，可以結(jié)合大數(shù)據(jù)，為客戶選擇合適的交互時間、最佳的交互渠道，甚至做到跨界的預判和服務(wù)交互預判。諸如此類，不斷的拓寬在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用點，同時也在不斷訓練成長。

　　智能客服走向高級階段，要依賴人工智能的技術(shù)突破，事實上，人工智能領(lǐng)域的很多技術(shù)，在很大程度上受到了生物學、醫(yī)學、認知神經(jīng)科學發(fā)展的啟發(fā)，而深度學習，是不得不談的重要一環(huán)。信號的處理是分層次的，“深度學習”通俗說法就是通過算法，讓機器自主的學習，提取特征，輸入的信號被一層層的特征抽象、表達；隨著層次的深入，表達在不斷的變換，不斷的迭代抽象，信號便被刻畫得更加準確。層數(shù)越多，輸入的數(shù)據(jù)量越大，學習能力越強，特征描述越準確。所以，這需要時間。

　　當深度學習成熟起來以后，可以想象的場景是，智能客服機器人將在任何渠道上都成為和客戶接觸的第一個主體，成為幾乎零成本的、免費的客戶服務(wù)助理，自然、流暢的和客戶交談，解答客戶的問題已經(jīng)不出奇，還可以為客戶調(diào)用他需要的信息和處理他需要的業(yè)務(wù)；同時不斷的向后端的大數(shù)據(jù)庫傳遞客戶的接觸記錄數(shù)據(jù)，并調(diào)用與不同客戶的不同的交互策略。這個過程就是我理解的第三類接觸。另外，機器人具備可以深度的自學習能力，客服領(lǐng)域的知識支撐體系、數(shù)據(jù)支撐體系，將發(fā)生巨大的變革。

　　有人曾說過，未來客服的發(fā)展方向是“VR+AI”，智能客服機器人的虛擬觸手接觸的不僅僅是人類，還有萬物的互聯(lián)，服務(wù)智能會讓客服無限延伸！