在過(guò)去的幾個(gè)月里，Vax在他們的IVR系統(tǒng)上進(jìn)行了大量的工作，并想出了創(chuàng)造性的方法來(lái)將某些類型的客戶路由到最合適的座席那里。

　　一個(gè)特別有趣的方法是Vax如何路由那些以前給他們很低客戶滿意度（CSat）分?jǐn)?shù)的客戶，繞過(guò)IVR，直接將電話轉(zhuǎn)給一個(gè)優(yōu)秀的座席。這些座席是那些在過(guò)去的兩個(gè)月里一直表現(xiàn)得很好的座席。

　　其他創(chuàng)新的IVR使用方法包括：

　　此外，Vax還將消息構(gòu)建到他們的IVR系統(tǒng)中，客戶可以在等待的過(guò)程中聽(tīng)這些消息而不是聽(tīng)音樂(lè)。這些消息可包括產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中西可以與市場(chǎng)營(yíng)銷部門建立合作關(guān)系，播放公司的相關(guān)新聞、活動(dòng)和廣告等。

Vax Droitwich聯(lián)絡(luò)中心一瞥

　　當(dāng)座席不得不處理一個(gè)困難客戶時(shí)，Vax要求他們避免為業(yè)務(wù)或他們自己辯護(hù)，并簡(jiǎn)單地給客戶提供發(fā)泄的空間。這里的關(guān)鍵信息是讓客戶有他們的發(fā)言權(quán)，并盡量不要把它當(dāng)作是針對(duì)個(gè)人的。

　　雖然說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但Vax鼓勵(lì)座席們保持自信和冷靜，如果客戶的憤怒持續(xù)的話。然而，如果客戶開(kāi)始嚴(yán)重侮辱座席--例如種族主義、性別歧視等--經(jīng)理會(huì)介入處理，并會(huì)給這個(gè)客戶打電話溝通。

　　在這個(gè)回呼的過(guò)程中，經(jīng)理會(huì)溫和地重申平等法案和可接受的內(nèi)容�；睾粲兄�于促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神，同時(shí)也給了客戶一個(gè)糾正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，并在他們安定下來(lái)的時(shí)候道歉。

　　讓客戶肆意發(fā)泄會(huì)影響座席的是平均處理時(shí)間（AHT），如果不采取措施的話，座席有時(shí)會(huì)打斷客戶，從而進(jìn)一步使矛盾升級(jí)。

　　因此，聯(lián)絡(luò)中心決定取消將平均處理時(shí)間（AHT）作為考核的目標(biāo)，轉(zhuǎn)而專注于首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）。雖然這確實(shí)增加了AHT，但Vax的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為它是減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵，而且在某種程度上提高了效率。

　　大型活動(dòng)帶來(lái)了歡樂(lè)的氣氛和高昂的士氣，Vax試圖通過(guò)在座席之間引入健康的競(jìng)爭(zhēng)游戲來(lái)激勵(lì)他們。

　　例如，在去年的奧運(yùn)會(huì)期間，聯(lián)絡(luò)中心掛上了很多國(guó)家的旗幟，舉行了諸如紙板鐵餅和紙飛標(biāo)槍等活動(dòng)，以激勵(lì)士氣和提高服務(wù)水平。

聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)在紙板鐵餅比賽中，代表不同的國(guó)家，以紀(jì)念?yuàn)W運(yùn)會(huì)的舉行

　　此外，包括情人節(jié)、復(fù)活節(jié)、萬(wàn)圣節(jié)和圣誕節(jié)在內(nèi)的全年活動(dòng)都會(huì)舉行，聯(lián)絡(luò)中心目前正在策劃一個(gè)專門的“12天的圣誕節(jié)”。

　　圍繞著這些時(shí)間節(jié)點(diǎn)，舉行提升士氣的游戲活動(dòng)被證明是降低缺勤率和提高績(jī)效的有效工具，因?yàn)閂ax熱衷于強(qiáng)調(diào)座席的快樂(lè)是高績(jī)效的基石。

在重大活動(dòng)中，Vax也會(huì)改變他們的著裝要求

　　與其他許多中心一樣，Vax聯(lián)絡(luò)中心也曾與遲到和曠工作著艱苦的斗爭(zhēng)。通過(guò)簡(jiǎn)單地為座席提供每年12個(gè)彈性調(diào)整機(jī)會(huì)，而不修改現(xiàn)有的輪班制度，已經(jīng)消除了遲到現(xiàn)象和改善了缺勤率。

　　例如，如果一個(gè)座席的上班時(shí)間是上午9點(diǎn)到下午4點(diǎn)，但他意識(shí)到不能及時(shí)到達(dá)，他可以在上午9點(diǎn)之前打電話通知中心，要求使用一個(gè)靈活的調(diào)整。這允許該座席在上午9-10:30之間的任何時(shí)間到達(dá)。所以，如果座席遲到了45分鐘，并且選擇了一個(gè)靈活的調(diào)整，他的上班時(shí)間將從上午9:45開(kāi)始，并在下午4:45結(jié)束。

　　鑒于聯(lián)絡(luò)中心的性質(zhì)，這一措施似乎令人驚訝，但這有助于減少普遍的遲到和曠工現(xiàn)象。

　　此外，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性可以成為提高員工敬業(yè)度的好方法，可以讓座席更好地控制他們的工作和生活，也不需要改變工作量和年度工時(shí)計(jì)劃。

　　為了向座席們強(qiáng)調(diào)無(wú)論有任何問(wèn)題或要求，他們都可以隨時(shí)來(lái)和經(jīng)理們交談，Vax實(shí)施了一項(xiàng)“開(kāi)門辦公”的管理政策。這促進(jìn)了雙向的溝通和座席與團(tuán)隊(duì)間的積極參與。

　　高級(jí)職員敞開(kāi)辦公室的門辦公，同時(shí)他們也會(huì)堅(jiān)持“走出去，和座席交談”的方式。

　　這條規(guī)則是強(qiáng)制執(zhí)行的，這樣高級(jí)職員中每一個(gè)成員都應(yīng)該出去和一個(gè)他們通常不會(huì)交談的座席成員交談。由于聯(lián)絡(luò)中心只有65個(gè)座席，這已經(jīng)被證明是提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的好方法。

　　Vax跟蹤客戶工作評(píng)分（CES），以監(jiān)視哪些呼叫類型對(duì)客戶造成了最大的影響，從而使它們改進(jìn)流程并監(jiān)控座席的表現(xiàn)。

　　客戶交互團(tuán)隊(duì)的座右銘是“使交互更容易”。這意味著他們將一直專注于他們能為客戶做什么，而這種精神也延伸到他們的團(tuán)隊(duì)。因此，座席程序經(jīng)常被審核，以幫助減少他們的工作。

　　此外，來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心的團(tuán)隊(duì)冠軍也被邀請(qǐng)參加工作會(huì)議，并作為最終用戶代表，向聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境或流程提出建議。

這是Vax聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)贏得一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的瞬間

　　隨著座席所需工作量的減少成為Vax聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵目標(biāo)，該公司在其優(yōu)秀的座席幫助下創(chuàng)建了一個(gè)腳本，為特定的場(chǎng)景和特定的聯(lián)絡(luò)類型提供建議。

　　這與可視化工作流的內(nèi)部開(kāi)發(fā)相吻合，這個(gè)可視化工作流為座席提供了一個(gè)呼叫可視的途徑，同時(shí)一旦呼叫完成之后，屏幕上會(huì)顯示所有相關(guān)的客戶信息。

　　Vax的座席也幫助設(shè)計(jì)了呼叫的路徑，而他們的創(chuàng)意也被公司的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)采用，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心被認(rèn)作是最好的客戶之聲（VoC）的來(lái)源。

　　Vax通過(guò)向座席提供偶爾在家辦公的機(jī)會(huì)，取得了巨大的成功。事實(shí)上，該公司認(rèn)為這是其減少消耗和依從性問(wèn)題的一個(gè)關(guān)鍵原因。

　　此外，據(jù)說(shuō)生產(chǎn)力也提高了，因?yàn)樽�席們認(rèn)為他們受到了更加嚴(yán)格的審查。

　　這也是為什么Vax增加了在圣誕節(jié)期間在家工作座席數(shù)量的原因之一，同時(shí)也更容易讓座席在高峰期加班，尤其是圣誕節(jié)期間。

在圣誕節(jié)期間增加在家工作的人數(shù)似乎并沒(méi)有把節(jié)日氣氛從聯(lián)絡(luò)中心帶走

　　雖然在本文中使用了“contact centre advisor”一詞，但它并不是Vax為其一線員工使用的職位名稱。相反，公司讓團(tuán)隊(duì)自己決定職位名稱。

　　正是在這種背景下，團(tuán)隊(duì)決定采用“客戶交互執(zhí)行官”的頭銜，而不是“客戶服務(wù)顧問(wèn)”。

　　這可能被視為是一個(gè)簡(jiǎn)單的改變，但是，通過(guò)允許團(tuán)隊(duì)自己做出決定，一個(gè)頭銜可以被創(chuàng)造出來(lái)，座席可以帶上“榮譽(yù)的徽章”。

　　擁有這樣一個(gè)頭銜，會(huì)激發(fā)出更大的熱情，同時(shí)給團(tuán)隊(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)做出重大的業(yè)務(wù)決定。

　　Vax有明確的薪金制度，分為四級(jí)，每一個(gè)都與能力和績(jī)效掛鉤，從?15500到?19200.

　　四級(jí)包括：

　　在過(guò)去的兩個(gè)月里，每個(gè)月的業(yè)績(jī)都受到審查，并根據(jù)他們的平均得分結(jié)果進(jìn)行定級(jí)。

　　這些分值是基于首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）、凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）、銷售業(yè)績(jī)和質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果等指標(biāo)綜合而成。

營(yíng)銷交易相關(guān)信息也顯示在聯(lián)絡(luò)中心的墻板上，座席們隨時(shí)可以了解

　　在所有聯(lián)絡(luò)中心的渠道中，Vax的首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）為89%，第二次聯(lián)絡(luò)解決率（SCR）率為92%。然而，仍然有需要再次聯(lián)絡(luò)的情況。

　　當(dāng)這樣的實(shí)例出現(xiàn)在電子郵件渠道上時(shí)，Vax要求他們的座席打電話給客戶。

　　雖然堅(jiān)持客戶首選的渠道是一種通用的聯(lián)絡(luò)中心原則，但郵件聯(lián)絡(luò)可能需要持續(xù)好幾天。座席打電話給客戶，這樣客戶的挫折感就不會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)積累起來(lái)。

　　員工參與計(jì)劃的其中一項(xiàng)是團(tuán)隊(duì)可以提前看到排班時(shí)間表，以評(píng)估其可用性。

　　當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員申請(qǐng)休假?zèng)]有得到批準(zhǔn)并且得不到任何解釋的時(shí)候，就會(huì)士氣低落。

　　員工參與計(jì)劃的其中一項(xiàng)是讓團(tuán)隊(duì)提前看到排班時(shí)間表，以評(píng)估可用性，而不是簡(jiǎn)單的提出申請(qǐng)和粗暴的被拒絕。

　　這是Vax所采取的策略，聯(lián)絡(luò)中心的資源規(guī)劃經(jīng)理親自為座席們提供關(guān)于暫停休假請(qǐng)求的信息。

　　實(shí)際上，在Vax中，所有的HR請(qǐng)求都要發(fā)送到資源規(guī)劃經(jīng)理，這樣座席就能了解調(diào)度的困難，而計(jì)劃團(tuán)隊(duì)可以親自了解到需要休假的座席情況。

　　為了給座席角色和優(yōu)化資源增加更多的多樣性，Vax座席通過(guò)多個(gè)渠道處理查詢，最初的重點(diǎn)是實(shí)時(shí)聊天。

　　為什么？因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)聊天主要是為新人準(zhǔn)備的，因?yàn)樾氯艘话愣己苣贻p，現(xiàn)場(chǎng)聊天也可以像和朋友聊天一樣，而不需要像電子郵件或信件一樣的形式，也不需要承受實(shí)時(shí)電話的那種壓力。

　　在Vax的聯(lián)絡(luò)中心有7個(gè)人，正在進(jìn)行他們的學(xué)徒計(jì)劃，實(shí)時(shí)聊天是他們工作旅程的第一部分。

新人和其他團(tuán)隊(duì)成員一起參加一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的烘焙派對(duì)！

　　經(jīng)過(guò)六個(gè)月的試用之后，Vax現(xiàn)在使用Messenger作為額外的渠道來(lái)為客戶提供服務(wù)。盡管通過(guò)該渠道的聯(lián)絡(luò)人比例還不到總聯(lián)絡(luò)者的1%。

　　但是，Vax預(yù)計(jì)，該渠道未來(lái)的聯(lián)絡(luò)量將會(huì)上升，相信該渠道的增長(zhǎng)很可能與實(shí)時(shí)聊天的流行程度相匹配。

　　在Vax聯(lián)絡(luò)中心里，從2014年至2017年，在線聊天聯(lián)絡(luò)人的總聯(lián)絡(luò)量從不到1%增長(zhǎng)到了20%。與其他聯(lián)絡(luò)中心類似，在同樣的時(shí)間里，Vax的電話聯(lián)絡(luò)量從89%減少到了48%。

　　當(dāng)考慮到每年通過(guò)Messenger發(fā)送的消息比短信渠道發(fā)送的消息要多1.5倍時(shí)，Messenger很可能成為下一個(gè)主流渠道，常用于簡(jiǎn)單的查詢。這是Vax的觀點(diǎn)，與其他的創(chuàng)新公司，如優(yōu)步、荷蘭皇家航空和漢堡王等相一致。