我先跟大家分享兩組數(shù)字：第一組，右手邊的數(shù)字，30、3000和1000萬，這是中國電信在深圳呼叫中心的數(shù)據(jù)，僅僅是深圳，不是全國的數(shù)據(jù)。我們有30年的呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)我們有深圳服務(wù)自己業(yè)務(wù)的座席有3000+的座席，每個(gè)月承載的客戶請(qǐng)求數(shù)一千萬，這是我們自己的業(yè)務(wù)，是中國電信自己的業(yè)務(wù)。第二組，左邊的數(shù)字，中國電信有13年對(duì)外提供呼叫中心服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，也就是我們所說的外包呼叫中心，現(xiàn)在承載的座席數(shù)2.5萬個(gè)，年底會(huì)超過3萬個(gè)座席，這是深圳的數(shù)據(jù)。下面1億，我們每個(gè)月承載的呼叫請(qǐng)求1億。很多朋友看到數(shù)據(jù)的時(shí)候都問我，真的有這樣的數(shù)據(jù)嗎？這個(gè)數(shù)據(jù)絕對(duì)是真實(shí)的，我的身邊和團(tuán)隊(duì)里有30年工作經(jīng)驗(yàn)的在呼叫中心的老同志，他們非常負(fù)責(zé)任，也非常優(yōu)秀。中國電信2004年開始做呼叫中心的服務(wù)，當(dāng)時(shí)第一個(gè)項(xiàng)目我是項(xiàng)目經(jīng)理，我可以負(fù)責(zé)任的告訴大家，這個(gè)數(shù)據(jù)絕對(duì)真實(shí)。
這十幾年我們故事很多，有很多故事也是蕩氣回腸的。我個(gè)人呼叫中心的經(jīng)歷是2001年開始，我的呼叫中心故事是Avaya開始的，這不是廣告，我們2001定的時(shí)候，我們第一套Avaya設(shè)備慢慢升級(jí)，大家如果用過就知道，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品是很異類的存在，做過的都知道這樣的東西，這里面有故事。后來我們用華為的CSP產(chǎn)品，我們叫所謂運(yùn)營商的獨(dú)享版，為什么叫獨(dú)享版？因?yàn)槌诉\(yùn)營商，一個(gè)都賣不出去。再到2008年、2009年、2010年的時(shí)候，后來我們有Aspect全國第一套多租戶的全媒體設(shè)備。今天 他們的人也會(huì)來，下午應(yīng)該會(huì)講。我發(fā)現(xiàn)這十幾年我們的供應(yīng)商都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，總是在某些時(shí)候跟我說，你們的系統(tǒng)都是中國第一個(gè)，是全中國最先進(jìn)的，也是世界最先進(jìn)的。后來我仔細(xì)想想，不管大家信不信，當(dāng)初我信了。后來我想想，他們說這種話的時(shí)候，都是出現(xiàn)在我們出故障的時(shí)候，這個(gè)故障怎么、怎么樣，因?yàn)槟銈兪侨澜绲谝粋�(gè)，所以這個(gè)問題很難辦。想想也是很有意思的。
我曾經(jīng)在2011年的時(shí)候，把所有合作伙伴和供應(yīng)商召集在一起，當(dāng)時(shí)我們做了一個(gè)類似的小型論壇，一個(gè)分享，大家一起回顧。2011年的時(shí)候，我正好是進(jìn)入呼叫中心10個(gè)年頭，我們做了呼叫中心前十年和后十年的主題，那時(shí)候很開心，可能在座也有人參加我們的分享，大家很開心，喝酒很開心，把酒店的酒都喝光了。大家在酒后充分回憶了呼叫中心前十年，2011年的時(shí)候，前十年大家得出的結(jié)論是這十年呼叫中心沒有任何變化，不管是技術(shù)演進(jìn)還是運(yùn)營理念上沒有太大的變化。我們對(duì)后十年也做了展望，現(xiàn)在是2017年，現(xiàn)在后十年已經(jīng)過了六年，當(dāng)時(shí)的展望很多觀點(diǎn)是非常正確的。當(dāng)時(shí)我們正確的說，未來的呼叫中心提供的方式一定是云化的，這種SaaS的服務(wù)方式。最近幾年，2011年以后大家可以看到，有各種各樣的呼叫中心的從業(yè)人員提供云化的服務(wù)，而且對(duì)于客戶方或者甲方來說，也越來越接受云化呼叫中心的產(chǎn)品。我們當(dāng)時(shí)也預(yù)測未來全媒體一定是大行其道的地方，果不其然到現(xiàn)在為止，我們看到如果我們的聯(lián)絡(luò)中心不是全媒體都不好意思出去說，都覺得太low了這個(gè)東西。特別是最近的三年，從2015年到現(xiàn)在，我覺得我們的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)或者呼叫中心行業(yè)更是有了飛速的發(fā)展，因?yàn)槲覀兇髷?shù)據(jù)的技術(shù)，我們云計(jì)算的技術(shù)，人工智能確實(shí)大行其道，大家可以有感覺，最近幾年變化非�？�。
這是中國電信的呼叫中心最近3年的產(chǎn)品的演進(jìn)，其實(shí)從產(chǎn)品上可以看出來，真的是整個(gè)行業(yè)的技術(shù)或者是理念有了飛速的發(fā)展，在2015年的時(shí)候，我們的產(chǎn)品叫Surfing3C，2015年我們把所有呼叫中心不管是公有還是私有的云化，呼叫中心第一次以云的方式，不管自用還是對(duì)外都用云服務(wù)。2016年的時(shí)候，我們有中國電信全媒體智能聯(lián)絡(luò)中心MID的產(chǎn)品，主打全媒體和大數(shù)據(jù)。再到2017年，我們的產(chǎn)品全新升級(jí)為了中國電信的聯(lián)絡(luò)云，這里有一個(gè)詞Hydrosphere，除了整個(gè)功能的升級(jí)和迭代之外，我們更想把Hydrosphere聯(lián)絡(luò)云打造成甲方、乙方都能得到三贏的局面。
我們的Logo是水滴，水滴是變化萬物生靈的，因此Hydrosphere中國電信聯(lián)絡(luò)云的產(chǎn)品有6種形態(tài)，其實(shí)這6個(gè)形態(tài)，在座很多我們的客戶都用這樣的功能。1、Info信鷗的服務(wù)，它里面有一個(gè)很火的閃信，可能大部分的聯(lián)絡(luò)中心還沒有用閃信的功能，你給客戶去一個(gè)電話之后，我們自動(dòng)在你的終端上顯示相關(guān)的信息。2、Omi訊章，就是全媒體服務(wù)，早在2015年、2014年的時(shí)候，我們整個(gè)平臺(tái)就是全媒體多渠道。3、Rijo，隱蜇，很多行業(yè)在用，主打是安全和隱私號(hào)的服務(wù)，不光提供產(chǎn)品，我們可以給合作伙伴和最終客戶提供對(duì)接，您可以用自己的產(chǎn)品和我們的能力對(duì)接，最終就是把客戶的隱私保護(hù)起來。4、Pallas，智星，這是一個(gè)智能化的服務(wù)，各種各樣不同的類型，現(xiàn)在的生物識(shí)別、語音分析和數(shù)據(jù)監(jiān)察和機(jī)器人的服務(wù)。5、Richy，這是運(yùn)營商傳統(tǒng)的優(yōu)勢，我們有豐富的資源服務(wù)�，F(xiàn)在資源平臺(tái)僅僅是指深圳的，不是全國的，光在深圳現(xiàn)在就有5個(gè)平臺(tái)、6個(gè)職場，還有很多人員，我可以承載所有和聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的服務(wù)。6、Brisk，銳鯊服務(wù)，我們也有很多客戶在用，主要是針對(duì)電銷的行業(yè)，包括現(xiàn)在特別火的互聯(lián)網(wǎng)金融的催收、征信的行業(yè)，我們推出智能和大數(shù)據(jù)融合的外呼服務(wù)。大家都知道，我們現(xiàn)在對(duì)外呼的監(jiān)管，其實(shí)收得越來越緊了，很多時(shí)候中央的一些政策的法規(guī)規(guī)定的時(shí)候，其實(shí)落到各個(gè)地方是很暴力的執(zhí)行，現(xiàn)在很多客戶都受到攔截或者停號(hào)的“苦”。Brisk服務(wù)不僅是技術(shù)解決方案，我們現(xiàn)在和工信部已經(jīng)有完整的流程，我們可以保護(hù)很優(yōu)秀的企業(yè)，比如說你在發(fā)生停號(hào)或者投訴的時(shí)候，只要你有理，我們可以幫助企業(yè)把你們的投訴、處理的情況或者是真實(shí)的情況去直達(dá)反饋到中央直管部門，比如工信部反饋的熱線，當(dāng)然我們也會(huì)嚴(yán)格的去控制一些不良的企業(yè)做擾亂市場的行為，對(duì)于好的企業(yè)，我們可以通過這樣的服務(wù)保護(hù)優(yōu)秀企業(yè)的利益。
這是最近Hydrosphere的產(chǎn)品正在做的事情，我們通過碩鯨的服務(wù)，為某保險(xiǎn)公司兩周內(nèi)完成三千個(gè)座席上線。為某手機(jī)公司運(yùn)營全媒體客服和門店監(jiān)察體系。包括現(xiàn)在正在協(xié)助政府打造公共服務(wù)和監(jiān)督運(yùn)營中心，現(xiàn)在為排名前十的消金公司提供智能呼叫平臺(tái)。同時(shí)我們?yōu)槟炽y行提供基于聲紋識(shí)別的客戶認(rèn)證服務(wù)，包括為信用卡定制專屬的呼叫中心場地。為某航空公司提供VIP專屬服務(wù)熱線。為物業(yè)保險(xiǎn)公司打造全國統(tǒng)一的服務(wù)體系。同時(shí)我們還為某保險(xiǎn)公司打造基于AI的客服和營銷體系。這都不是我們過去做的事情，是我們3月份以后在做的事情。還有很多項(xiàng)目都在進(jìn)行當(dāng)中。剛才我提到Hydrosphere并不是想做一個(gè)能力的平臺(tái)，其實(shí)我們更想做的是給行業(yè)制造更好的生態(tài)圈，現(xiàn)在很多合作伙伴在我們這兒，我們迫切希望有更多優(yōu)秀的合作伙伴加入我們當(dāng)中來。舉個(gè)例子，比如我們做聲紋識(shí)別，在座有沒有做智能或者做聲紋的？有的話，給大家一個(gè)指標(biāo)，我們做到10秒的“一對(duì)一”對(duì)比的時(shí)候，聲紋認(rèn)證錯(cuò)誤的接受率在0.05%以下，錯(cuò)誤的拒絕率在60%左右，做這個(gè)的廠家就知道這個(gè)指標(biāo)是什么意思，如果可以做到這個(gè)程度，我可以介紹一個(gè)大生意給大家。
這里用這樣一個(gè)圖，大家都看過。我們是誰？我們是甲方。我們要什么？不知道。什么時(shí)候要？現(xiàn)在要。大家看了這個(gè)圖，如果是甲方就會(huì)會(huì)心一笑。如果是乙方的人，一般看到這個(gè)圖都想抱頭痛哭。我這種外表是甲方，內(nèi)心是乙方，我不知道該以什么樣的表情來表達(dá)這樣的事。我舉這個(gè)圖想說，我做乙方的時(shí)候會(huì)遇到很多客戶，其實(shí)也就是這樣的狀態(tài)，我想要什么不知道，反正所有好的都拿給我。中國電信在這么多年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)里，我們建立起一套何為最佳的，現(xiàn)在說的智慧或者智能聯(lián)絡(luò)中心的體系。接下來講的內(nèi)容如果大家認(rèn)為有共鳴，我如果是客戶，大家來找我，我們可以一起交流、一起提升。
中國電信認(rèn)為的最佳智慧聯(lián)絡(luò)中心體系，我們認(rèn)為最佳的智慧聯(lián)絡(luò)中心體系一定由三個(gè)層面組成，這三個(gè)層面缺一不可：1、需求，我們要有需求驅(qū)動(dòng)我們建智慧聯(lián)絡(luò)中心，如果沒有需求，我們建聯(lián)絡(luò)中心干什么？沒有任何意義，我們聯(lián)絡(luò)中心都不需要了。現(xiàn)在最終客戶的需求，您客戶的客戶都有這樣的需求，基本上在大型的企業(yè)或者中小的企業(yè)，我們的客戶都已經(jīng)往便捷化、體驗(yàn)化、價(jià)值化、個(gè)性化方面發(fā)展，客戶需求不缺。我們有這樣的需求驅(qū)動(dòng)。
2、策略，這可以是我們聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營策略，也可以是我們的建設(shè)策略，也可以是我們的服務(wù)策略，這個(gè)策略會(huì)引導(dǎo)我們的聯(lián)絡(luò)中心往哪個(gè)方向發(fā)展。下面我們也需要有保障，大家都可以理解，如果沒有人就沒有意義，沒有團(tuán)隊(duì)、沒有制度、沒有機(jī)制也沒有意義，當(dāng)然我們沒有好的系統(tǒng)也沒有意義。聯(lián)絡(luò)中心體系里面，我們認(rèn)為最重要的是策略，在策略里面我們認(rèn)為最佳的智慧聯(lián)絡(luò)中心的策略有四點(diǎn)：融合、智能、主動(dòng)、高效。策略的第一點(diǎn)是融合服務(wù)，這是中國電信聯(lián)絡(luò)中心的整個(gè)融合服務(wù)的演進(jìn)方向，在2.0的時(shí)候，我們已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)多渠道的融合，電話、微信、微博、web、qq、郵件、短信在2.0的時(shí)候已經(jīng)做到。3.0的時(shí)代已經(jīng)有另外三個(gè)比較有意思的東西，現(xiàn)在10000號(hào)開通視頻直播的服務(wù)，我們有客服機(jī)器人。我們這個(gè)平臺(tái)可以做到物聯(lián)，物聯(lián)網(wǎng)特別火，打一個(gè)小廣告，中國電信的Nb-IOT是所有運(yùn)營商里面覆蓋最廣的，我們有最強(qiáng)大的能力開放平臺(tái)。我們現(xiàn)在這個(gè)平臺(tái)已經(jīng)可以做到和物聯(lián)了。上兩個(gè)星期有一個(gè)公眾號(hào)貼出來，中國電信用Nb-IOT簽約了內(nèi)蒙的牧場，用NBIOT監(jiān)控奶牛的發(fā)情，因?yàn)槲覀兌贾滥膛．a(chǎn)奶要靠發(fā)情來監(jiān)控產(chǎn)量。Nb-IOT可以監(jiān)控奶牛的發(fā)情，監(jiān)控什么時(shí)候發(fā)情，提升產(chǎn)奶的量。NBIOT跟現(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，包括人工智能是未來最火的幾個(gè)話題之一，還有運(yùn)營商5G都是很火的話題之一。
未來我們可能面對(duì)的不是人，我們聯(lián)絡(luò)中心操控或者服務(wù)的是機(jī)器，是一個(gè)物。我提到我們在做視頻監(jiān)控的體系，我們的聯(lián)絡(luò)中心不是面對(duì)一個(gè)人來講話或者和你聊天，他調(diào)動(dòng)的是一個(gè)一個(gè)攝像頭。這是特別有意思的事情，我們做運(yùn)營是根據(jù)攝像頭上面的數(shù)據(jù)來完成我們相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)。到3.0的時(shí)候，我們不光有視頻直播，其實(shí)做到和物聯(lián)。當(dāng)然，我們現(xiàn)在正走在4.0的路上，最后的時(shí)候我會(huì)給大家分享兩個(gè)我們正在做的事情，正在做但是沒有做完的事情，大家可以從那兩個(gè)事情上知道我們4.0到底在干什么。
第二個(gè)策略是智能的策略，這個(gè)會(huì)如果去年讓我來講，這個(gè)智能的東西可能是展望大于實(shí)操，放在今年來講，特別是AlphaGo橫空出世以后，再把后面開源，把相關(guān)的人工智能代碼開源之后，大家有沒有感覺人工智能和大數(shù)據(jù)層面，在技術(shù)層面有飛速的發(fā)展。我們的人工智能核心的三個(gè)東西：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)、對(duì)抗網(wǎng)絡(luò)。這三個(gè)相關(guān)的大佬把這三個(gè)東西開源之后，我們感覺真是飛速發(fā)展。以前影響人工智能發(fā)展有很重要的問題是計(jì)算能力的問題，比如當(dāng)前大火的，在座所有人都知道，現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)或者聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)準(zhǔn)備做的實(shí)時(shí)語音分析的功能，以前大部分都是做離線錄音拿來分析，現(xiàn)在或多或少聽說，各個(gè)廠家或者各個(gè)甲方都在想象這樣的能力。業(yè)界之前的標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)CPU并發(fā)處理實(shí)時(shí)語音分析量只有兩路，如果要上實(shí)時(shí)語音分析的代價(jià)是非常大的，特別是對(duì)于中小企業(yè)來說是很大成本的投入，前段時(shí)間我有一個(gè)合作伙伴來告訴我，他說現(xiàn)在可以用GPU把1：2的量提升到1：7，當(dāng)時(shí)我聽完就非常興奮，當(dāng)然我們還在和合作伙伴測試這個(gè)事情。GPU是顯卡的處理器，和CPU對(duì)應(yīng)，專門處理圖形。用GPU的算法，融合人工智能的東西，把這個(gè)能力從1：2提升到1：7，如果測試成功，很快我們會(huì)把這個(gè)應(yīng)用帶給所有的中小企業(yè)，讓大家都可以用得起。我們所有的對(duì)話內(nèi)容、所有的信息全部能夠分析轉(zhuǎn)換為我們的數(shù)據(jù)，這是非常大的空間，不管是大數(shù)據(jù)還是后臺(tái)的人工智能都有很大的幫助。
最近華為發(fā)布了Mate10手機(jī)，可能很多人都看到了，麒麟970的芯片，它里面有一個(gè)代號(hào)”寒武紀(jì)“的東西。它在華為手機(jī)芯片里集成了一個(gè)NPU的東西，NPU的作用是專門處理人工智能的算法，CPU是一個(gè)計(jì)算模塊，可能對(duì)于處理人工智能的算法不是很有利，但是它出來以后專門處理這個(gè)東西。如果NPU從手機(jī)跳到服務(wù)器上，未來人工智能的處理能力一定有很大的改善。中國的諾貝爾獎(jiǎng)未來科學(xué)大獎(jiǎng)授予了三個(gè)人，三個(gè)科學(xué)家，潘教授，表彰他在量子光學(xué)上的杰出貢獻(xiàn)。去年中國發(fā)射一個(gè)衛(wèi)星墨子，第一次實(shí)現(xiàn)空間到地面的中國量子通訊，因?yàn)槲覀兪沁\(yùn)營商企業(yè)，我們特別關(guān)注通訊的東西，實(shí)現(xiàn)了這種量子加密的通訊。大家可能還不知道潘教授和中國的一些科學(xué)家做出了中國第一臺(tái)量子計(jì)算機(jī)，大家都知道量子計(jì)算機(jī)的計(jì)算能力會(huì)遠(yuǎn)高于經(jīng)典計(jì)算機(jī)，當(dāng)我們把人工智能和量子計(jì)算結(jié)合在一起，我們可以想像這個(gè)空間是非常巨大的。所以說我覺得未來兩三年人工智能方面一定會(huì)有飛速的發(fā)展，不管是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)還是其他的行業(yè)。這張圖第二個(gè)策略是智能策略，可以說3.0的產(chǎn)品或者聯(lián)絡(luò)云全部具備的功能，因?yàn)楝F(xiàn)在我們認(rèn)為這是最基本的功能，我們有客戶畫像、聲紋識(shí)別、智能客服等都有，包括客服助手、智能工單、智能外呼等，還有智能質(zhì)檢，我們還在測試實(shí)時(shí)語音分析，如果做到1：7或者更高的時(shí)候，我們會(huì)很快的把這個(gè)給大家展示實(shí)時(shí)語音分析的能力。我們還有大數(shù)據(jù)的平臺(tái)。
第三個(gè)策略，主動(dòng)服務(wù)的策略，在座的很多人都看過這個(gè)圖，這是中國電信主動(dòng)服務(wù)的策略。如果我們要做好的、優(yōu)秀的智慧聯(lián)絡(luò)中心，我們要有主動(dòng)服務(wù)的策略。主動(dòng)服務(wù)的架構(gòu)很簡單，把客戶從三個(gè)維度細(xì)分：客戶級(jí)別、產(chǎn)品類型，最重要的是橫軸，通過一些手段知道客戶處于哪個(gè)區(qū)間，對(duì)于不同的區(qū)間要制定不同的服務(wù)策略。初來乍到，我們新用戶在這個(gè)區(qū)間段，我們要為客戶做什么服務(wù)，比如物流提醒、主動(dòng)營銷。最后客戶發(fā)生某些問題，他要流失了，我們叫逃之夭夭。這時(shí)候又有主動(dòng)服務(wù)的手段，預(yù)約、主動(dòng)提醒、沉默激活等等服務(wù)。我們在座的企業(yè)手段比我們更多，但是我們要根據(jù)客戶不同時(shí)期做不同的主動(dòng)服務(wù)的策略，做到這樣的策略之后，我們可以做持續(xù)服務(wù)提升、服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、聯(lián)動(dòng)深入轉(zhuǎn)化、降低流失、持續(xù)保有，這是我們主動(dòng)服務(wù)的策略。這是智慧聯(lián)絡(luò)中心的第三個(gè)策略。
第四個(gè)策略，高效服務(wù)。這比主動(dòng)服務(wù)的策略更好理解。有很多呼叫中心的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)體系，剛才胡秘書長提到，像工信部CCSO的體系，還有一系列體系，我們學(xué)習(xí)體系的時(shí)候，每個(gè)體系的第一頁都是說我們要做一個(gè)高績效的呼叫中心或者高績效的客戶聯(lián)絡(luò)中心。它里面都有一個(gè)類似的圖，可能不一樣，但是意思是一樣的，它有兩個(gè)向上的箭頭，第一個(gè)是提升客戶的滿意度，提升服務(wù)的質(zhì)量。另外還有一個(gè)箭頭要提升我們的收入、盈利能力，還有一個(gè)箭頭是向下的，降低我們的成本。所有的體系都是這樣的，我們?nèi)绻龈呖冃У姆⻊?wù)中心，要提升滿意度、提升盈利能力和降低成本。所以說我們高效的服務(wù)業(yè)就應(yīng)當(dāng)是這樣的，優(yōu)秀的客服聯(lián)絡(luò)中心、智慧的聯(lián)絡(luò)中心也是高績效的聯(lián)絡(luò)中心。我們要想盡一切辦法，一方面提高客服的工作效率，控制解決率，縮短平均處理時(shí)長，想盡一切辦法。對(duì)客戶來說，也要讓他感到我們的服務(wù)很高效，定制一堆策略，如24小時(shí)反饋觸達(dá)，三包政策等東西。在客戶層面和我們自己員工管理層面都要做到高效，這樣才能作為最佳的客戶聯(lián)絡(luò)中心，同時(shí)還有大數(shù)據(jù)的手段，可以分析客戶的熱點(diǎn)需求，做到更早預(yù)知、預(yù)判客戶的服務(wù)，還有另外增加客服的工作能力，提高整體的客戶聯(lián)絡(luò)中心的績效。
以上四個(gè)是中國電信認(rèn)為的何為最優(yōu)秀的客戶聯(lián)絡(luò)中心，如果大家聽完之有共鳴，不管是客戶還是廠家都可以來找我們，我們可以繼續(xù)交流和探討。我想，隨著社會(huì)的進(jìn)步還有技術(shù)的演進(jìn)，剛才的體系”何為最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心“一定會(huì)不停的發(fā)展。中國電信正走在4.0的路上，下面我給大家舉兩個(gè)例子，4.0在干什么。
第一個(gè)例子，我們做話務(wù)員畫像的項(xiàng)目，最早的時(shí)候只是數(shù)據(jù)可視化的項(xiàng)目，其實(shí)我們只是想讓我們各個(gè)層級(jí)的管理者知道所有員工的狀態(tài)，因?yàn)楹艚兄行挠泻芏鄶?shù)據(jù)信息的內(nèi)容，比如服務(wù)人員有各種各樣的業(yè)務(wù)指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)、有效溝通，其實(shí)很多時(shí)候我們是散的。我們報(bào)表里面都可以找到，但是沒有數(shù)據(jù)可視化，比如調(diào)一個(gè)人出來就知道所有與他相關(guān)的信息，同時(shí)它和我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)基準(zhǔn)是怎樣的，我們也不知道。以前不知道，所以一開始我們做這個(gè)項(xiàng)目只是做數(shù)據(jù)可視化項(xiàng)目，但是到后來我們交流的時(shí)候，能不能加一點(diǎn)新東西進(jìn)去。我們現(xiàn)在準(zhǔn)備做什么事？我們準(zhǔn)備把我們的人工智能嵌入數(shù)據(jù)可視化的項(xiàng)目當(dāng)中去，現(xiàn)在正在做，我不知道能不能成功。接下來我分享的兩個(gè)項(xiàng)目，如果做成功，下次有機(jī)會(huì)我再和大家詳細(xì)分享兩個(gè)項(xiàng)目的結(jié)果或者結(jié)論。我們通過人工智能未來有一種場景，我們在考慮員工的晉升，對(duì)員工挽留或者績效的時(shí)候，有一個(gè)特別的東西就是由機(jī)器打分，由人工智能打分看他是否能晉升，是否符合勝任力的模型，我們把人工智能放入話務(wù)員畫像當(dāng)中。如果做成功，有機(jī)會(huì)再和大家分享。
第二個(gè)例子，我們在團(tuán)隊(duì)里面已經(jīng)成立了我們AI訓(xùn)練師的團(tuán)隊(duì)，這些照片不是我網(wǎng)上扒來的，這是我們的服務(wù)人員。大家可以看到，他們每個(gè)角色都很有意思，我們有質(zhì)檢、排班師、培訓(xùn)師、員工關(guān)懷的人、知識(shí)業(yè)務(wù)流程、管理者，他們成立這個(gè)團(tuán)隊(duì)的目的是和上一個(gè)項(xiàng)目相關(guān)，他們要去訓(xùn)練合作伙伴的AI，他們要以自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，很多時(shí)候講人工智能訓(xùn)練，很多是停留在程序級(jí)訓(xùn)練，比如通過一些數(shù)學(xué)模型，比如數(shù)學(xué)的算法，我們怎么優(yōu)化、改進(jìn)我們深度學(xué)習(xí)的體驗(yàn)，大家做過人工智能就很清楚，大家講的時(shí)候是怎么從樣本數(shù)據(jù)里訓(xùn)練出我們這個(gè)機(jī)器能識(shí)別得出一些結(jié)論，和合作伙伴交流之后可以加更多的因素進(jìn)去，他不懂我們的業(yè)務(wù)是什么。我們這個(gè)訓(xùn)練師的團(tuán)隊(duì)就是讓人工智能和我們剛才提到的訓(xùn)練師一起，讓他更懂如何和人類一樣學(xué)習(xí)，如何更懂聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)。這里還有一個(gè)共同點(diǎn)，共同點(diǎn)就是都是美女，這是一個(gè)純屬巧合。我和我們的合作伙伴商量好了，如果人工智能項(xiàng)目成功了，我們這個(gè)人工智能就叫七仙女，因?yàn)槠邆�(gè)美女訓(xùn)練出來的。
以上透露的是我們4.0走的路上我們做的事情，真正能不能成功，我也不知道，這兩個(gè)項(xiàng)目我也不知道人工智能發(fā)展之后能不能成功，但是這是我們想的，我們做的，4.0的方向會(huì)沿著人工智能的路，讓人工智能在呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心或者其他的角色里參與更多的工作，像人類一樣思考，向人類學(xué)習(xí)，幫助我們做更多的事情。
以上就是我和大家分享的內(nèi)容，感謝大家聽我羅嗦這么久。謝謝大家！
