那么，作為一個專注于排班市場的中小型國際公司，Teleopti如何實現(xiàn)連續(xù)25年實現(xiàn)凈盈利，并擁有行業(yè)內最高的客戶滿意度？針對軟件市場、聯(lián)絡中心發(fā)展與調整的趨勢、WFM應用等話題，CTI論壇記者對Teleopti中國區(qū)總經理葉城進行了專訪。
圖：Teleopti中國區(qū)總經理葉城
【個人介紹】葉城于2009年加入TELEOPTI，工作于瑞典斯德哥爾摩總部，擔任該公司中國區(qū)總經理，以及華為全球合作經理的職務。葉城在企業(yè)軟件行業(yè)和消費類電子領域具有近二十年的市場與管理經驗。
加入TELEOPTI公司之前，他曾任職于NOKIA Qt Software（前身為Trolltech ASA）并擔任中國區(qū)銷售經理的職務，負責整個中國區(qū)的消費類電子的OEM業(yè)務。再之前則出任Destinator Technologies亞太高級業(yè)務發(fā)展經理，負責在消費類電子產品的OEM集成市場，并力主了同華碩與摩托羅拉的合作。在T3G/Philips半導體擔任業(yè)務發(fā)展部負責人時，其職責覆蓋了政府公共關系、市場推廣和與產品銷售，并在業(yè)務發(fā)展前期重點參與了公司戰(zhàn)略融資工作，贏得了三星和摩托羅拉等公司的戰(zhàn)略投資。葉城擁有兩個碩士學位，分別是英國Lancaster大學的高級市場營銷管理碩士學位（2005年）和西安電子科技大學的教育碩士學位(2000年)。
CTI論壇記者：從商業(yè)的角度講，所謂的“新興市場”，就是說一個市場還是尚待挖掘的市場，且有著巨大的潛力，中國軟件市場為什么還是屬于新興市場（Emerging Markets）？同北美/西北歐/英國的巨大差距與差異是什么？
葉城：新興市場是一個比較泛的稱呼，通常指以金磚五國為核心的廣泛市場區(qū)域，包含俄羅斯，中國，巴西，印度和南非，以及除此之外的中東，東南亞，南美區(qū)域。新興市場地域極其遼闊，人口眾多，經濟發(fā)展水品參差不齊，目前市場局限性非常明顯，但未來前景廣闊，尤其是中國市場。
首先是市場的成熟度與規(guī)則不夠統(tǒng)一，對于軟件產品和服務的接收程度不同。例如，發(fā)展中地區(qū)的客戶通常對于軟件的服務與維保的接受程度不高，主動簽署維保訂單并按時付款的比例較低。其次，新興市場區(qū)域對于軟件的功能方面，較為強調個性化的功能，和定制開發(fā)能力，而對產品的標準功能與穩(wěn)定性重視程度相對低。第三，對于軟件產品選擇的價值取向差異，性價比思維占據比較高的評估權重，而產品易用性，用戶界面是否友好美觀，以及對ROI的認知并不真正的重視。第四，發(fā)達市場區(qū)域的軟件行銷總額與單價通常比新興市場高很多。在WFM這個行業(yè)，人口規(guī)模只有小幾千萬人口的北歐五國和西歐兩國（荷蘭與比利時），僅我們一家公司的銷售額就可以超過一億瑞典克朗，而這是新興市場所望塵莫及的地方。美國市場則更無需贅言，比歐洲規(guī)模又大數倍。很顯然，發(fā)達市場的結構是高市場滲透率，高單價與大購買量所共同造就的。最后，在發(fā)達區(qū)域市場，軟件與服務高度融合，客戶更看重購買的是服務和功能應用，而把產品放到公有云，或者私有云上，而不焦慮由此而產生的數據安全問題。就我們自身的WFM市場行銷而論，租賃的商務形式與云部署架構已經占據了整個銷售規(guī)模的80%以上。而在新興市場，我們軟件部署模式超過90%的依舊是傳統(tǒng)的ON PREMISE模式。
從長遠來看，中國市場同美國市場有一定的類比性，因為都屬于一個單一市場，語言溝通相對容易，不涉及多語言，多文化，商業(yè)制度不同的限制。在這一點上，市場的未來空間將非常巨大。相信在消費升級的大趨勢下，中國市場會很快擺脫B2B領域經年不息的惡性價格競爭機制，走向產品/服務優(yōu)先的市場發(fā)展方向。
CTI論壇記者：呼叫中心行業(yè)正在向現(xiàn)代化邁進，請您談談影響聯(lián)絡中心發(fā)展與調整的趨勢，包括：人工智能、物聯(lián)網、全渠道體驗、員工敬業(yè)度及其他方面。
葉城：我偶爾同來自俄羅斯，中東，南美或者美國與西北歐的公司同事探討客服市場的趨勢，總體感覺新興市場的討論議題同成熟市場沒有區(qū)別，都在廣泛的使用一些富有時代氣息的詞匯（BUZZ WORD），全渠道，智能語音分析技術，大數據與云部署（具體而論類似客戶畫像/請求的智能匹配/快速調取冷數據等），以及智能化的主動服務與自助服務等。區(qū)別則在于，成熟市場更重視概念后面的產品落地，設計出穩(wěn)定的產品功能，在特定的服務場景中可以解決實際問題即可，而不太過于強調或者糾結于一個大而全的概念，和特別完善的產品功能。在產品的評估或者POC與做出真正商用的決定之間的時間是比較短的。而在新興市場，我們常�？梢钥吹揭粋�軟件產品的引入，從產品介紹，分析，評估，POC到最后的決策，經歷數年的時間。因此，我的初步結論是，新興市場討論的熱點問題很多很熱鬧，但真實落地的應用比例偏低，不如成熟市場。但這種局面或許對新興市場有利，因為他們所獲取的技術更有可能是經過規(guī)模商用所驗證的。
從技術層面來看，人工智能和物聯(lián)網等新技術可以大大提升我們同客戶溝通的效率，避免大量的重復性數據紀錄與傳遞而消耗人工，但真正高質量的服務還是由人來完成的。舉例而言，現(xiàn)在的車險行業(yè)的出險報案行為就比過去高效的多，客戶的電話進來時，很多基本信息就可以直接獲取了，員工詢問只是一個二次驗證的過程；GPS與4G網絡的輔助定位本身就能夠提供精準的為止信息；行車記錄儀和智能手機可以輔助提供詳細的過程視頻與圖片資料。這些基礎的數據可以被新興的傳輸技術，存儲技術很快處理，節(jié)省大量的人工記錄時間，但基于此的高質量的服務工作，還必須由人來完成。無論是保險行業(yè)的報案處理，還是由此產生的可能的二次銷售，都離不開人。
根據第三方的調查分析，消費者在做出金融消費的決定時，例如是否繼續(xù)使用某項服務時，通常還是依賴于同客服中心進行了人工溝通后做出的。北歐銀行業(yè)的客服中心的數據顯示，盡管客戶所獲取的信息在自助服務渠道上基本都有，但客戶在做出服務的選擇時，通常會請求人工服務，這導致了人工服務的平均通話時長反而略微增加了，盡管人工服務的請求總量有所減少。由此可見，作為社會性的人，做出相對重要的選擇時，客戶還是傾向于使用人工服務。因此，客服中心的員工狀態(tài)，專業(yè)技能水平與敬業(yè)程度同客戶服務的質量是更相關，更具有決定性作用的因素。
CTI論壇記者：云計算、大數據、人工智能等這些前沿技術如何改造WFM？
葉城：WFM是一個精致的小數據應用，目前還沒有牽扯到大數據的量級。這可以從WFM應用的邏輯來驗證，其輸入數據是服務請求的總量與分時段分布（話務預測），配置數據是人工總量，技能隊列與技能成熟度，計算依據則是人員的工時可用總量與可分配時段（班次），計算的結果只是班表輸出。
在WFM行業(yè)，最有可能使用大數據分析的環(huán)節(jié)在于業(yè)務量的預測范疇，WFM所普遍存在的瑕疵在于預測能夠很好的反應歷史規(guī)律，但如何有效的同業(yè)務發(fā)展，商業(yè)環(huán)境的數據進行深度的結合。這三個因素的相對脫節(jié)，導致了預測的結果要么是總量不準，要么是業(yè)務量的分布形態(tài)不準，或者干脆兩者都不準。如何通過新興的大數據手段去解決預測問題，有可能成為WFM提升的一個關鍵點。目前，TELEOPTI公司在斯德哥爾摩皇家理工學院聘請了一名博士做該領域的應用研究，希望能夠近期能夠有所突破。
CTI論壇記者：WFM屬于人力資源軟件應用的一部分，屬于基礎設施，請您介紹下它將如何滲透到客戶聯(lián)絡中心的管理血液之中？
葉城：我們過去理解WFM軟件，更多把它作為一個業(yè)務軟件，但實際上它更多是人力資源管理軟件的一個分支，一個追求同業(yè)務相結合，提升效率和效能的應用。因此，把WFM放到一個廣闊的市場環(huán)境下觀察的話，它屬于公司經營的基礎設施，一個必須的工具。WFM應用的一頭是業(yè)務量數據，一頭是人力資源合理輸出的管理數據，中間則是各種業(yè)務環(huán)境下的動態(tài)調整。如果依賴人工把這些數據集中管理起來，其成本是極其高昂的，因為人員管理將依賴于大量的郵件/表格/及時通信工具，形成大量的碎片化數據，最終重復消耗掉大量的中基層管理人員的時間。
WFM屬于人力資源軟件應用的一部分，屬于基礎設施，它慢慢會滲透到客戶聯(lián)絡中心的管理脈絡之中，具體而言有以下幾點：
- 中型以上的客服中心，需要把人力資源關鍵KPI標準化，流程化。很多客服中心過分強調創(chuàng)造性，去KPI來塑造一個全新的，有創(chuàng)世吸引力的工作場所，但最后的實質結果依舊是--更關心優(yōu)質服務的性價比，通過大規(guī)模外包降低自有運營成本。例如，絕大多數的科技公司，其中包括某迷，某水果，他們把流程化的工作外包，自己享受創(chuàng)造性的工作。
- WFM是一個開放系統(tǒng)，可以把自有資源和外包資源完美結合，實現(xiàn)更高更穩(wěn)定的運營服務水平，而成本可控。“君子性非異也，善假于物也！”
- WFM作用的是服務中最有附加值的環(huán)節(jié)，因為標準化，流程化，咨詢方面的服務基本都轉其他自動化渠道分流掉了。而同客戶滿意度，客戶挽留，新增銷售的任務，通過人工服務的居多。
- WFM是大數據應用的一個組成部分。大數據對應的分析，包括內/外，需求/供給，因果/相關性的分析；但要實現(xiàn)外部市場的攻城略地，必須需要考慮內部資源的制約。其中客服人力資源的彈性規(guī)劃是必不可少的環(huán)節(jié)。
在總部的這兩年中，我看到大量的跨國公司，使用WFM進行全球客服中心人員的配置整合管理，通過WFM應用把業(yè)務與人員管理實時掌控在總部或者分中心層面，對人力資源的使用情況和平衡，擁有一個透明的，清晰的，實時的，數據化的掌控。全球最大在線預定公司-Booking，客服中心有上萬人，分布于十幾個客服中心，他們通過兩三個管理分中心，把十幾個客服中心的人力資源實時合理的調用，人力資源使用效率大幅提升，獲得了巨大的競爭優(yōu)勢。最近一年，美國的一些超大金融機構，把客服中心，后臺業(yè)務處理都納入到了WFM的管理體系。我們可以這么認為，WFM是客服的業(yè)務管理工具，同時也是HR管理手段的延伸，在提升公司整體運營效率方面功不可沒。WFM不再是一個有了更好(Nicetohave)的功能軟件，而是一個公司管理的基礎設施了。
CTI論壇記者：請您談下對中國WFM市場的預期，作為一家連續(xù)20余年實現(xiàn)凈盈利的公司，您認為WFM領域的核心競爭壁壘是什么？
葉城：WFM的核心競爭力還是產品功能與服務。最大的競爭要點在于，如何在復雜的產品功能，可配置能力（產品的靈活性）與產品穩(wěn)定性之間達到平衡。WFM市場本身也走向了兩個極端，一個是超大型客戶，擁有極其復雜的業(yè)務與組織架構，分布于世界各地，跨越不同的時區(qū)，如果使用一套系統(tǒng)去支撐這么龐大的應用規(guī)模，并實現(xiàn)其管理層的ROI期望；另外一方面，WFM還要面對一個典型的長尾市場，如何把產品部署在公有云上，去支撐數量極其巨大的幾十個人的中小型客戶的需求。大型客戶需要相當多的咨詢顧問服務，幫助他們梳理管理流程，形成應用使用的角色與權限分配；而中小客戶則需要簡單的，投入非常有限的服務就能幫助客戶上線使用。
在中國市場，WFM市場的營收絕大部分來自于大型和超大型客戶，因此市場的成敗更在于獲得超大型的客戶。產品的核心功能和咨詢團隊的能力與經驗是核心的競爭壁壘。而放到全球市場，產品的快速研發(fā)，體系化的客戶支持體系也是成敗關鍵。
CTI論壇記者:2018年Teleopti企業(yè)戰(zhàn)略的發(fā)力點有哪些？相比去年，Teleopti在產品、業(yè)務上有將有哪些新變化？
葉城：WFM在中國已經擁有的十年以上拓展歷史，但效果不佳，其客戶也分為觀點鮮明的兩類。一是客服中心的規(guī)模如果沒有幾百人，這個工具就沒用；還有一種觀點就是，這個工具理念很好，但是國情特殊，或者我們的業(yè)務很特殊，WFM用不上，不如EXCEL靈活。這這種態(tài)勢下，我們一方面需要教育客戶，同時更重要的工作是找到合適的客戶，對現(xiàn)代企業(yè)管理有共識的客戶。因此，我們并不期望這個市場井噴式的增長，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，步步為營的獲取滿意客戶。
同時，市場拐點也有機會快速到來，而這是技術驅動的結果。例如，亞馬遜，Serenova，8×8Inc，Twilio，Talkdesk等一些列的云解決方案公司正在快速的在客服市場攻城略地，他們很可能改寫這個客服的現(xiàn)狀，把客服服務變成真正的按需付費的服務行業(yè)，而WFM只要抓緊其中的核心服務提供商，就有可能獲得全新的市場機會。
圖：Teleopti總部辦公室
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