克利夫蘭敦促與會(huì)者考慮“如何利用你的聯(lián)絡(luò)中心來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來(lái)，以幫助你的組織脫穎而出。”以寵物用品零售商Chewy為例，克利夫蘭說(shuō)，盡管面臨來(lái)自大賣場(chǎng)、在線零售商和當(dāng)?shù)孬F醫(yī)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，但Chewy已經(jīng)成功地通過(guò)其聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)了差異化，響應(yīng)了各種渠道的“閃電般快速”的服務(wù)查詢，甚至通過(guò)給寵物刷漆讓有價(jià)值的顧客感到意外。
克利夫蘭在接受《客戶關(guān)系管理(CRM)》雜志的一對(duì)一采訪時(shí)，提出了這樣的觀點(diǎn)：企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)一種思維模式，即成為一家恰好處于特定垂直行業(yè)的服務(wù)公司，比如交通、醫(yī)療、金融，或者就像Chewy公司的寵物用品一樣。他說(shuō)：“沒(méi)有比這更重要的時(shí)刻了，提供正確的客戶服務(wù)，讓企業(yè)明白如何與合適的、正確的客戶建立關(guān)系，這將使客戶對(duì)繼續(xù)與你的公司做生意感到興奮。”
有了這個(gè)想法，客戶服務(wù)必須成為跨行業(yè)企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，在紛繁多樣的話題中突破重圍，以幫助公司到達(dá)成功的彼岸。
專門從事在線溝通的E-WRITE公司老板萊斯利o奧夫拉哈萬(wàn)（Leslie O'Flahavan）列出了一些通過(guò)社交媒體和短信打造有效客戶服務(wù)信息的技巧：
- 用你公司的品牌聲音來(lái)寫。這意味著要確保服務(wù)溝通的基調(diào)與公司網(wǎng)站或營(yíng)銷的基調(diào)一致。
- 優(yōu)雅地處理渠道轉(zhuǎn)移，并解釋你為什么要轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道。例如，如果客戶通過(guò)社交媒體進(jìn)行訪問(wèn)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道以獲得額外的支持，那么溝通應(yīng)該首先確認(rèn)客戶的最初投訴，然后為客戶提供具體的指示，通過(guò)其他渠道進(jìn)行溝通。此外，在需要敏感信息來(lái)解決客戶問(wèn)題的情況下，企業(yè)應(yīng)該首先清楚地傳達(dá)這一點(diǎn)，然后指示客戶通過(guò)私人渠道進(jìn)行聯(lián)系。
- 使模板易于定制。O'Flahavan指出，模板對(duì)于社交媒體的互動(dòng)很有用，但他提醒說(shuō)，模板需要以一種能夠讓服務(wù)代表輕松插入特定于單個(gè)查詢信息的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。
- 避免讓人混淆的縮寫和使用表情符號(hào)。盡管人們很容易使用縮寫詞，尤其是在發(fā)短信時(shí)，奧夫拉哈萬(wàn)（O'Flahavan）警告說(shuō)，縮寫詞常常會(huì)分散客戶的注意力，也會(huì)給客戶帶來(lái)困惑，尤其是在不常見的情況下。至于表情符號(hào)，她承認(rèn)他們?cè)趹?zhàn)略上確實(shí)可以表達(dá)同理心，但就與縮寫一樣，過(guò)度使用可能會(huì)分散注意力，造成混亂。
- 使用人稱代詞。把“我們”和“你”這樣的人稱代詞結(jié)合在一起，可以讓交流更有對(duì)話感。
Customer Contact Strategies的總裁米歇爾•羅文（Michele Rowan）表示，日益增強(qiáng)的連通性使遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心員工的數(shù)量有所增加，但在家辦公的座席必須擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)、分享知識(shí)和數(shù)字化社交。
羅文（Rowan）斷言，這種模式的成功取決于三件事：正確的座席和領(lǐng)導(dǎo)者；靈活和主動(dòng)的文化溝通；以及讓人們更容易保持聯(lián)系的技術(shù)。座席們應(yīng)該能夠獨(dú)立工作，經(jīng)理們應(yīng)該能夠自如地運(yùn)行虛擬會(huì)議和使用數(shù)字工具進(jìn)行支持。推動(dòng)文化聯(lián)系的活動(dòng)表明，在家工作沒(méi)有負(fù)面影響，可以包括虛擬慶祝、獎(jiǎng)勵(lì)、競(jìng)賽和社交活動(dòng)。至于技術(shù)，像Slack和Yammer這樣的聊天工具可以用于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)分享；網(wǎng)絡(luò)會(huì)議工具，如Adobe Connect和Cisco Web Ex進(jìn)行虛擬會(huì)議；以及游戲化工具，如Badgeville，Snowfly，以及用于在線識(shí)別和獎(jiǎng)勵(lì)的Game Effective。
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作者：山姆.德爾.羅（Sam Del Rowe）
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