要記住的主要一點是，社會化客戶服務(wù)是透明的，一個企業(yè)如何響應(yīng)客戶的查詢，不僅會影響到一個客戶對他們的看法，還會影響到所有正在觀看對話的人。很多企業(yè)都有過這樣的經(jīng)歷，當出事兒時，會傳播的很快，而且由于社交媒體上信息共享的病毒性質(zhì)，很難恢復(fù)。社會化客戶服務(wù)需要一個認知，即不僅游戲領(lǐng)域發(fā)生了變化，而且參與的規(guī)則也改變了。

　　這些企業(yè)之所以做得對，是因為他們有專門的社交客服團隊，他們接受了如何與客戶打交道的培訓(xùn)，并被授權(quán)做正確的事情。他們有合適的系統(tǒng)和工具來有效地處理客戶投訴和查詢。以JohnLewis或BritishGas為例，他們有專門用于客戶服務(wù)交互的Twitter帳戶。他們在社會客戶服務(wù)方面的投資導(dǎo)致了他們的聯(lián)絡(luò)中心平均通話時長的減少，并以提供積極的客戶體驗而聞名。BT和giffgaff等其他公司利用社交媒體有效地創(chuàng)建了點對點支持社區(qū)。

　　要想贏得社會化客戶服務(wù)，有幾個方面，首先是投資創(chuàng)建一個清晰的戰(zhàn)略，然后培訓(xùn)座席，這樣他們就可以在新的客戶服務(wù)渠道中扮演這些角色。以下是一些需要考慮的事情：

　　確定你的目標--你打算使用社交媒體來回答客戶的詢問、建立一個社區(qū)或與客戶交互嗎？選擇一個特定的目的來專注于此。試著從一開始就做這三件事，可能會超出你的能力。相反，專注于一個方面，你可以從那里擴展。

　　選擇你的渠道--雖然有無數(shù)的渠道，但不是所有的渠道都適合你的業(yè)務(wù)。找出你的客戶在哪里，他們在哪里互動--他們喜歡的渠道是什么？然后開始，選擇兩個或三個渠道首先關(guān)注，這樣更容易管理。

　　建立你的品牌聲音--社交媒體給了企業(yè)一個機會，讓他們更有趣，更能與客戶互動，甚至可以在談話中注入幽默。建立一個品牌的聲音，可以給座席們在一定程度上的靈活性和自由度。

　　向別人學習--看看競爭對手在社交媒體上做了些什么，更重要的是，從他們的錯誤中吸取教訓(xùn)。

　　建立參數(shù)--因為社交媒體更隨意、更個性化，所以座席們需要一定程度的靈活性來回應(yīng)客戶，幫助他們解決問題。設(shè)置出什么是可以接受的和什么是不可接受的，逐步形成企業(yè)的風格和品牌的聲音。

　　授權(quán)座席--加強培訓(xùn)，使座席能夠以一種有趣的方式處理查詢和投訴，并對客戶有益。如果你做對了，最終它將對你的品牌和你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響。

　　卡洛琳·布朗特（Carolyn Blunt）是一名專業(yè)培訓(xùn)師、聯(lián)絡(luò)中心專家、作家和行業(yè)發(fā)言人。她喜歡參加會議演講或就客戶服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、人員和動機等主題進行寫作。她設(shè)計和協(xié)調(diào)為所有類型的企業(yè)提供大規(guī)模和小規(guī)模的培訓(xùn)解決方案；特別是在座席技能、團隊領(lǐng)導(dǎo)技能、指導(dǎo)、銷售和客戶服務(wù)策略等方面，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。