CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你知道你的客戶(hù)在客戶(hù)服務(wù)方面更喜歡哪些渠道嗎？你的千禧一代客戶(hù)呢？是什么讓客戶(hù)保持忠誠(chéng)--或者是什么會(huì)讓客戶(hù)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

　　為了回答這些問(wèn)題，F(xiàn)ive9和ZogbyAnalytics調(diào)查了1138個(gè)美國(guó)人。通過(guò)這一調(diào)查可以更好地理解消費(fèi)者如何看待客戶(hù)服務(wù)，以及什么將影響以及如何影響他們的行為和購(gòu)買(mǎi)決策。利用這些數(shù)據(jù)，F(xiàn)ive9引入了它的年度“客戶(hù)服務(wù)指數(shù)”，以追蹤消費(fèi)者如何看待客戶(hù)服務(wù)和參與，他們喜歡什么平臺(tái)，以及如何讓他們成為長(zhǎng)期客戶(hù)。該指數(shù)的第一部分側(cè)重于商業(yè)決策者，并強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)服務(wù)和管理層參與的觀點(diǎn)，而該指數(shù)的第二部分則是關(guān)于消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)和參與的期望。

　　從報(bào)告的消費(fèi)者期望部分來(lái)看，F(xiàn)ive9發(fā)現(xiàn)今天的數(shù)字消費(fèi)者對(duì)他們想要什么和期望什么有著強(qiáng)烈的感覺(jué)，而且客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)體驗(yàn)高度相關(guān)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的是他們需要提供卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。有些結(jié)果對(duì)于我們這些在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的人來(lái)說(shuō)是很明顯的，但是當(dāng)企業(yè)試圖解決他們的數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目所面臨的問(wèn)題時(shí)，關(guān)鍵的點(diǎn)確實(shí)是重復(fù)的。

　　在數(shù)字轉(zhuǎn)型的世界里，企業(yè)正在使用越來(lái)越多的數(shù)字工具來(lái)改進(jìn)他們的業(yè)務(wù)流程。聯(lián)絡(luò)中心，作為客戶(hù)服務(wù)的門(mén)戶(hù)，應(yīng)該是部署數(shù)字工具和技術(shù)的起點(diǎn)。然而，為技術(shù)而部署技術(shù)并不能提供理想的結(jié)果。當(dāng)涉及到客戶(hù)支持和聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，了解消費(fèi)者偏好，以及行業(yè)最佳實(shí)踐，將有助于指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。

　　調(diào)查所有類(lèi)型的消費(fèi)者，包括所有年齡段的消費(fèi)者，F(xiàn)ive9和Zogby詢(xún)問(wèn)受訪者對(duì)顧客服務(wù)及忠誠(chéng)度的看法，包括：

　　當(dāng)被問(wèn)及影響決定是否與一家公司做交易時(shí)，調(diào)查參與者表示，他們最受價(jià)格、客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。事實(shí)上，幾乎所有的受訪者都表示，積極的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)至少可能會(huì)影響他們與一家公司做交易的決定。另外，只有不到20%的受訪者表示他們會(huì)和一家提供負(fù)面客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的公司做交易。負(fù)面客戶(hù)體驗(yàn)的影響取決于企業(yè)或行業(yè)的類(lèi)型。例如，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)提供商最容易受到糟糕客戶(hù)服務(wù)的影響，而醫(yī)療服務(wù)提供商面對(duì)的客戶(hù)則不那么脆弱。

　　在調(diào)查涉及到的另一些問(wèn)題中，我發(fā)現(xiàn)這三個(gè)關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)是最有趣的：

　　盡管有預(yù)測(cè)稱(chēng)語(yǔ)音已經(jīng)死亡，尤其是對(duì)千禧一代來(lái)說(shuō)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)54%的受訪者在需要客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候更喜歡利用電話與公司進(jìn)行互動(dòng)。真正有趣的是，不管年齡多大，都是這種情況。

　　另一種首選的交互方式是電子郵件和在線聊天，21%的受訪者表示他們希望通過(guò)在線聊天或社交方式與公司互動(dòng)。在過(guò)去的幾年中，社交和聊天的使用一直在增加，并且在所有年齡組中都是這樣。

　　不足為奇的是，今天的數(shù)字消費(fèi)者對(duì)解決問(wèn)題的速度抱有很高的期望。調(diào)查顯示，近三分之二的受訪者預(yù)計(jì)他們的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題將在15分鐘或更短時(shí)間內(nèi)解決。

　　通過(guò)對(duì)CRM和其他數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，提供關(guān)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)歷史的信息，公司可以提供更多的個(gè)性化體驗(yàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約三分之二的受訪者在提供客戶(hù)服務(wù)時(shí)，至少對(duì)使用過(guò)去購(gòu)買(mǎi)歷史的公司有一定程度的好感，而且，如果該公司的客戶(hù)服務(wù)水平較高，他們更愿意接受這種方式。

　　以下是一些有趣的調(diào)查結(jié)果：

　　如今的數(shù)字消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更加精明，對(duì)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)注度很高。通過(guò)了解消費(fèi)者的需求和期望，企業(yè)可以利用現(xiàn)有技術(shù)更好地為客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足這些不斷變化的期望。

　　作者：Blair Pleasant

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