最近一直在做今年的一個計劃，就是在今年年底前出版一本關(guān)于呼叫中心的書籍，圍繞客戶服務(wù)中心的話題太多，一直不知道從哪個方面開始下手。近一段時間在培訓(xùn)的過程中很多小伙伴會問到我，老師我們應(yīng)該怎樣做好服務(wù)？或者老師我應(yīng)該怎樣才可以搭建一個行之有效的客戶服務(wù)中心呢？思前想后我覺得我的書籍可以從這開始--圍繞客戶服務(wù)中心的搭建、運營、管理等方面來寫，與暢學(xué)堂的伙伴們一起來探討如何搭建客戶服務(wù)中心。

　　很多小伙伴在想，我要是從零開始搭建一個客戶服務(wù)中心，我是不是應(yīng)該先找個場地裝修？是不是應(yīng)該先招聘人員亦或者是不是應(yīng)該先買個系統(tǒng)？其實說的這些都是我們在搭建客戶服務(wù)中心過程中必須要做的事情，但是這些都不是一開始我們需要做的事情。

　　當(dāng)我們開始準(zhǔn)備搭建客服中心，首先需要了解的就是公司的產(chǎn)品，亦或者說是了解公司的客戶服務(wù)流程及客戶服務(wù)藍圖，找好客戶服務(wù)中心在企業(yè)中的定位，以及在實際工作中需要接觸的上下游是什么，同時也需要知道客戶服務(wù)中心有可能在哪些服務(wù)流程節(jié)點上起到客戶咨詢和服務(wù)的作用。

　　首先我們一起來了解一下什么是服務(wù)藍圖，服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖。服務(wù)過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他們的角色或個人觀點如何，其由四個主要的行為部分和三條分界線構(gòu)成。四個主要行為部分包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程，三條分界線分別為互動分界線、可視分界線和內(nèi)部互動線。服務(wù)藍圖有助于服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，控制和評價服務(wù)質(zhì)量以及合理管理顧客體驗等。

　　下面我將以自己曾經(jīng)搭建的某快遞服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心為例，來詳細的和各位看官解釋如何從服務(wù)藍圖中找出客戶服務(wù)中心的定位。我搭建的這個互聯(lián)網(wǎng)快遞服務(wù)平臺，主要是通過APP以及驛站的方式幫用戶提供快遞的帶寄和代收服務(wù)。從業(yè)務(wù)維度上來說，作為客戶服務(wù)中心就存在有三個服務(wù)端口，分別是用戶端、快遞員端、驛站端，接下來我們將通過快遞員端口來了解如何通過服務(wù)藍圖找到客戶服務(wù)中心的定位。

　　從用戶的角度上來說需要使用這個產(chǎn)品，首先需要下載軟件，然后進行安裝，安裝完之后再進行注冊，下單并填寫訂單信息支付費用，等待快遞員上門及快遞員上門，然后就是通過APP跟蹤物品信息及物品被簽收。

　　用戶有型展示包括：各大軟件平臺可下載、安裝引導(dǎo)、注冊界面展示、快遞員接單及實時坐標(biāo)展示及訂單編寫與支付界面、快遞員形象、快遞物流跟蹤。

　　那么這些環(huán)節(jié)中間有哪些部分可能會要涉及到咨詢客服的呢？

　　首先是下載環(huán)節(jié)，客戶可能會咨詢客服：下載軟件有無營銷活動？有哪些渠道可以下載軟件等；

　　其次注冊環(huán)節(jié)客戶可能會咨詢客服：

　　1、注冊流程及注冊方式咨詢；

　　2、新用戶注冊營銷政策咨詢；

　　3、注冊不成功咨詢等；

　　再次用戶下單及支付環(huán)節(jié)可能會咨詢客服：

　　1、訂單填寫的內(nèi)容；

　　2、超時未接單咨詢及投訴；

　　3、快遞違禁品咨詢；

　　4、定價及快遞運輸保價咨詢；

　　5、支付問題咨詢

　　在等待快遞員上門及快遞員上門環(huán)節(jié)可能會咨詢客服：

　　1、快遞員未按時到達咨詢及投訴；

　　2、快遞員服務(wù)態(tài)度咨詢及投訴；

　　3、快遞物品包裝標(biāo)準(zhǔn)咨詢等；

　　最后在用戶等待物流信息及物流簽收環(huán)節(jié)可能會咨詢到客服：

　　1、物流信息查詢；

　　2、物流延時咨詢及投訴；

　　3、丟件及損壞物品投訴。

　　PS：軟件安裝環(huán)節(jié)作為手機APP軟件一般不會有客戶進行咨詢投訴。

　　通過服務(wù)藍圖的分析，我們成功的知道了在整個產(chǎn)品服務(wù)階段客戶有可能在哪些點上需要找到客服進行咨詢或投訴。因為是從零開始打造我們的客戶服務(wù)中心，所以有了服務(wù)藍圖的指導(dǎo)之后接下來就是需要如何設(shè)計各個服務(wù)節(jié)點的客服流程、梳理客戶服務(wù)部內(nèi)部基礎(chǔ)流程（只有流程清晰之后才能知道部門的組織架構(gòu)情況）、梳理服務(wù)形式（只有清楚服務(wù)形式之后才能知道采購系統(tǒng)的需求）、人員招聘（前提是組織架構(gòu)及崗位說明書的完善）、也無需求分析及運營等等。

　　下周，我將帶領(lǐng)各位一起分享如何做好服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計，這周各位可以根據(jù)我們需要的服務(wù)藍圖自己親手去畫一畫自己企業(yè)的服務(wù)藍圖，看看哪些環(huán)節(jié)客戶有可能會咨詢到客戶服務(wù)中心。

　　JICC云呼叫中心是暢遠技術(shù)為了滿足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，傾力打造的一款高效、易用、易管理的全能型呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有功能強大、性能優(yōu)異、系統(tǒng)穩(wěn)定、性價比高、擴展性強等特點，是您打造客戶服務(wù)中心的不二之選。