CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最后是所有辛苦工作完成后的技巧。為您的inbound聯(lián)絡(luò)提供出色的客戶服務(wù)，您將希望知道您是如何做到的。

　　客戶調(diào)查是反饋循環(huán)的最后一個(gè)組成部分，使您能夠不斷地改進(jìn)所提供的服務(wù)。他們往往能發(fā)現(xiàn)錯(cuò)過的機(jī)會(huì)，并代表著一個(gè)售后的機(jī)會(huì)來進(jìn)一步提升忠誠度，31%的客戶更有可能對(duì)一個(gè)即使是負(fù)面反饋也會(huì)跟進(jìn)的企業(yè)保持忠誠。

　　您對(duì)客戶反饋的方法應(yīng)該與您在inbound策略多渠道中的其他所有方法非常相似。事實(shí)上，如果你聽從了我們的建議，并與你的客戶偏好的溝通渠道相匹配，它應(yīng)該反映出同樣的策略。

　　客戶反饋可以通過多種方式獲取，通過鍵盤、短信息、電子郵件、Web表單提交，甚至在以后的某個(gè)日期的回呼電話。一定要問一些問題，比如客戶的查詢是否被解決了，因?yàn)樵谌魏吻闆r下，這個(gè)問題都可以通過自動(dòng)觸發(fā)一個(gè)出站呼叫來快速解決。

　　通常情況下，客戶可能會(huì)因?yàn)樘�過沮喪而無法繼續(xù)與座席溝通，但他們并不介意在調(diào)查中說他們的問題仍未解決。

　　所有收集到的反饋應(yīng)該顯示在儀表板和聯(lián)絡(luò)中心顯示數(shù)據(jù)的地方，以便座席查看。它應(yīng)該能幫助您解決客戶滿意度不佳的地方，并從中學(xué)習(xí)。

　　1、問一些重要的問題，以確�？蛻舻膯栴}得到解決，同時(shí)問一些關(guān)于客戶對(duì)他們所得到的服務(wù)感覺如何的軟問題。

　　2、與客戶反饋保持多渠道的思維方式，如同你在inbound聯(lián)絡(luò)中心的其他一切環(huán)節(jié)中所做的那樣。

　　3、基于消極的調(diào)查反饋，自動(dòng)地主動(dòng)跟進(jìn)行動(dòng)。

　　4、這是反饋調(diào)查的一個(gè)原因--利用調(diào)查結(jié)果不斷改進(jìn)你提供的服務(wù)。

　　我們之前討論過自助服務(wù)，客戶將越來越多地選擇不拿起電話聯(lián)系企業(yè)，而是自己尋找信息，或者通過電子郵件、聊天或社交媒體進(jìn)行交流。年輕一代更喜歡做除了打電話以外的事情，使用短信或其他渠道來給他們暖身更有可能讓他們接電話，讓你的銷售機(jī)會(huì)更大。

　　就像其他所有的事情一樣，數(shù)據(jù)應(yīng)該會(huì)影響你的戰(zhàn)略決策。如果你在特定的時(shí)間從響應(yīng)查詢的呼叫中獲得更高的連接率，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整規(guī)則。同樣，客戶的數(shù)據(jù)也會(huì)被提出來--也許這是你的VIPs之一，而且你知道，如果你在下午6點(diǎn)下班時(shí)打電話給他們，他們很可能會(huì)回答你的問題。