呼叫中心的運(yùn)營管理是一個“體系化”的工程，而“精細(xì)化”又可以稱得上是呼叫中心運(yùn)營管理的核心精髓、貫徹運(yùn)營管理的全過程，“精細(xì)化運(yùn)營管理”又可具體切分為三部分：

　　以下將對“目標(biāo)精細(xì)化、過程精細(xì)化、結(jié)果精細(xì)化”做進(jìn)一步的打開。

　　目標(biāo)精細(xì)化管理具體包括：

　　結(jié)果指標(biāo)是指納入到呼叫中心整體運(yùn)營結(jié)果考核項(xiàng)中的KPI指標(biāo)（比如下表中的KPI），這些指標(biāo)項(xiàng)的完成結(jié)果將直接影響考評得分/考核結(jié)算。

　�、� 指標(biāo)名稱

　�、� 指標(biāo)含義

　�、� 設(shè)置目的

　�、� 計算方法

　　⑤ 數(shù)據(jù)來源

　�、� 考核權(quán)重

　�、� 考核標(biāo)準(zhǔn)

　　注：結(jié)果指標(biāo)體系中的每一個指標(biāo)，均須按照上述標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行指標(biāo)分解。

　　根據(jù)上述分解結(jié)果完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集和加工計算過程，并通過傳統(tǒng)方式（EXCEL表格）或可視化平臺工具進(jìn)行形象直觀的展現(xiàn)和監(jiān)控。

　　過程指標(biāo)是指影響結(jié)果KPI指標(biāo)完成的因素指標(biāo)，即對結(jié)果KPI的逐層分解，分解的目的在于明確影響結(jié)果指標(biāo)完成的具體因素點(diǎn)，通過對這些因素點(diǎn)的管控來確保整體指標(biāo)的達(dá)成。

　　明確每一個結(jié)果指標(biāo)所對應(yīng)的過程因素指標(biāo)，并進(jìn)行如下分解：

　　① 指標(biāo)名稱

　�、� 指標(biāo)含義

　　③ 設(shè)置目的

　�、� 計算方法

　�、� 數(shù)據(jù)來源

　�、� 理想標(biāo)準(zhǔn)

　　注：對于每一個結(jié)果指標(biāo)，均須根據(jù)上述思路確定并分解過程指標(biāo)。

　　通過構(gòu)建不同指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性分析，實(shí)現(xiàn)對結(jié)果KPI指標(biāo)的層層分解（分解至最末級指標(biāo)），最終再通過對末級指標(biāo)的有效管控來確保整體KPI的有效達(dá)成。

　　成本控制無論是對于自建型呼叫中心，還是外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運(yùn)營管理過程中所要時刻秉承的運(yùn)營原則，核心點(diǎn)包括：

　　1. 對整體成本項(xiàng)目進(jìn)行分解，明確成本細(xì)項(xiàng)、成本金額及分?jǐn)倷C(jī)制，精確計算每月的成本總額。

　　2. 根據(jù)成本總額，結(jié)合呼叫中心收入結(jié)算原則/成本核算原則，反向計算月成本臨界點(diǎn)，并將此臨界點(diǎn)細(xì)化至每周/每天。

　　3. 以成本臨界點(diǎn)作為日常運(yùn)營管理中成本控制的目標(biāo)值。

　　細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心運(yùn)營成本控制方法》http://www.suckhoeday.com/news/guandian/336396.html

　　過程精細(xì)化的核心內(nèi)容為運(yùn)營管理12字方針，即：建制度、理流程、明分工、重效率。

　　制度是呼叫中心運(yùn)營的框架，制度的有效實(shí)施能夠使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的條件下進(jìn)行，同時將制度的實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行量化，就構(gòu)建起了呼叫中心的績效管理體系。

　　不難看出績效管理的目的就在于：確保各項(xiàng)目整體KPI指標(biāo)的有效達(dá)成，保證各項(xiàng)績效考核制度的有效實(shí)施，使各項(xiàng)制度的實(shí)施過程能夠切實(shí)指導(dǎo)工作、實(shí)施結(jié)果能夠真正形成激勵，從而在呼叫中心內(nèi)部構(gòu)建起公平合理的考核環(huán)境�？冃Ч芾眢w系又可切分為二部分：績效制度和績效方案：

　　常見的制度模塊包括：

　　注：每一個制度模塊在制定及實(shí)施時均須明確四方面的內(nèi)容：

　　① 制定的目的及適用范圍

　�、� 考核標(biāo)準(zhǔn)

　�、� 實(shí)施流程及規(guī)范

　�、� 配套文檔

　　績效方案在制定的時候要密切結(jié)合各級崗位的工作職責(zé)明確二條主線：

　　注：績效只是員工薪酬中的一部分，還須同步制定出薪酬管理規(guī)范，明確薪酬管理各子模塊（薪酬設(shè)計、薪酬計算、薪酬發(fā)放、薪酬調(diào)整、差錯處理）的明細(xì)內(nèi)容，制定各子模塊的管理流程及規(guī)范，從而確保薪酬設(shè)計公平合理、薪酬核算準(zhǔn)確無誤、薪酬發(fā)放準(zhǔn)時無拖延。

　　流程是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò)，高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。

　　按照流程最終“作用力”的方向不同，呼叫中心的流程可切分為：

　　1. 內(nèi)部流程

　　每一個流程在制定和落地實(shí)施的時候均須明確四方面的內(nèi)容：

　　以招聘流程為示例：

　　為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對各職位人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實(shí)施本方案。

　　再對“綜合面試”流程子節(jié)點(diǎn)做進(jìn)一步打開：

　　明確每一個流程節(jié)點(diǎn)上：由什么人、在什么時間點(diǎn)、做什么事情，以保證每一個流程節(jié)點(diǎn)的落地實(shí)施效果。

　　梳理每一個流程節(jié)點(diǎn)上所需配套使用的文檔材料，仍以“綜合面試”環(huán)節(jié)為例：

　　呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門，要想這扇窗口明亮整潔，體現(xiàn)出窗口部門優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，真正成為用戶值得信賴的服務(wù)溝通渠道，僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要這扇窗口后端各個支撐點(diǎn)的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門對于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整體運(yùn)營中起著至關(guān)重要的作用，只有與這些相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)密切、良性的溝通和配合，才能夠確保呼叫中心對外的整體服務(wù)品質(zhì)。

　　那么，如何才能夠建立起呼叫中心與相關(guān)部門間良好的工作流程規(guī)范呢？細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心相關(guān)部門工作流程規(guī)范》http://www.suckhoeday.com/news/2011news/11/news1198.htm。

　　報表是記錄呼叫中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。呼叫中心的報表按照報送的對象可分為內(nèi)送報表和外送報表，按照報送的內(nèi)容可分為績效報表、業(yè)務(wù)報表和總結(jié)類報表，按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。

　　那么，如何才能夠?qū)�這些名目繁多的報表實(shí)施有效管理，細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《淺議呼叫中心的報表管理規(guī)范》http://www.suckhoeday.com/factory/f04_11/www.emay.cn/emay08_0601.htm。

　　分工是呼叫中心運(yùn)營的機(jī)制，良好的分工模式能夠在加強(qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上鍛造出一支高效的團(tuán)隊。此模塊需要完成以下二個動作：

　　根據(jù)圖1職能地圖（縱向切分）和圖2職級地圖（橫向切分），結(jié)合各呼叫中心實(shí)際情況即可勾勒出完整版的組織結(jié)構(gòu)圖。

　　合理的人員配比既是保證各項(xiàng)整體KPI指標(biāo)達(dá)成、確保整體運(yùn)營品質(zhì)的原始驅(qū)動力，同時也是合理控制運(yùn)營成本、保證運(yùn)營機(jī)制合理性和連續(xù)性的有效保障。細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心人員配比分析》http://www.suckhoeday.com/news/2012news/01/news01268.htm。

　　呼叫中心隱性知識是指那些高度個性化且難以格式化的知識，工作人員自身的技能、經(jīng)驗(yàn)，以及在工作過程中自己總結(jié)形成的技巧、流程等都屬于隱性知識，也即那些“只可意會、不可言傳”的知識。相對于顯性知識，隱性知識更難于挖掘、存儲和利用，并且隨著人員的流動知識點(diǎn)更易隨之消失，但正因?yàn)榇诉@部分知識則更應(yīng)被有效的管理起來。

　　隱性知識的獲取來源于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，知識點(diǎn)存在于每一項(xiàng)工作從開始處理到圓滿處理完畢的全過程之中，獲取的方法在于沉淀、記錄、積累和總結(jié)，可通過以下方法將存在于工作人員自身的隱性知識承載和管理起來。細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《如何對呼叫中心的知識實(shí)施有效管理》http://www.suckhoeday.com/factory/outsourcing/www.arvatoservices.com.cn/arvatoservices09_0501.htm。

　　效率是呼叫中心運(yùn)營的原則，呼叫中心各方面的工作均必須遵循效率原則，包括軟性效率和硬性效率。

　　軟性效率是指人員利用的效率，分工機(jī)制是其中很重要的一部分，而有效的排班更是提升人員利用效率的根本原則，合理有效的排班，其直接保證的就是接通率和服務(wù)水平等效能指標(biāo)，間接保證的是滿意度和投訴率等質(zhì)量指標(biāo)。排班時須明確“三條曲線”，遵循“三個原則”：

　�、� 預(yù)測話務(wù)/業(yè)務(wù)量曲線（24小時）

　　② 所需排班人力曲線（24小時）

　�、� 實(shí)際排班人力曲線（24小時）

　�、� 工時原則：全月排班工時不超出166.64H（20.83天）。

　�、� 合理原則：話務(wù)分布與人力分布須吻合；忌長時間工作。

　　③ 密封原則：首尾相接，尤其是高峰時段。

　　硬性效率是指系統(tǒng)平臺的利用效率，建立規(guī)范完善的運(yùn)維機(jī)制、保證系統(tǒng)平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性，并通過一定的方法措施提升客服人員對于系統(tǒng)平臺操作的規(guī)范性和一致性。

　　同時，還需結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需要，不斷完善平臺相關(guān)功能，具體包括：

　　針對具體運(yùn)營需求，實(shí)現(xiàn)面向移動互聯(lián)網(wǎng)的全業(yè)務(wù)一體化客服支撐體系，以客戶為中心、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

　　注：藍(lán)色為語音類業(yè)務(wù)使用功能，綠色為非語音類業(yè)務(wù)使用功能，白色為共用功能。

　　通過“易用、靈活、專業(yè)、智能、開放”的運(yùn)營管理工具代替大量手工事務(wù)性工作，以提升整體運(yùn)營管理效率和質(zhì)量。

　　整體和個體（個人）的運(yùn)營結(jié)果是否達(dá)到暨定目標(biāo)，將通過以下方法實(shí)現(xiàn)對運(yùn)營結(jié)果的精細(xì)化管理。

　　本文從“目標(biāo)精細(xì)化、過程精細(xì)化、結(jié)果精細(xì)化”三個方面詳細(xì)剖析了“呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系”的全部內(nèi)容，當(dāng)然此體系還需結(jié)合不同企業(yè)、不同項(xiàng)目呼叫中心的實(shí)際情況差異化落地實(shí)施。同時，此體系也須遵循“與時俱進(jìn)”原則，需要結(jié)合未來呼叫中心行業(yè)和技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展變化，不斷進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而使此套運(yùn)營管理體系跟隨著整個行業(yè)的發(fā)展而不斷進(jìn)步。

　　王丹丹

　　2018年8月

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