CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這篇幫助網(wǎng)絡(luò)安全的文章中，TransUnion公司旗下iovation的產(chǎn)品營銷經(jīng)理AngieWhite談到了如何通過移動應(yīng)用優(yōu)化客戶旅程來幫助您優(yōu)化呼叫中心。

　　有許多活動不會增加呼叫中心的客戶體驗價值，例如憑證重置，客戶投訴，交易糾紛等。這些都可以幫助您在應(yīng)用程序中實現(xiàn)自動化，最終降低呼叫中心的聯(lián)絡(luò)量，平均呼叫時間和成本。

　　具體來說，我將深入研究兩類情況。一是您可以通過您的應(yīng)用程序自動完成以完全規(guī)避呼叫中心。二是您可以為減少通話時間而簡化功能。

　　首先，我想聊一下為什么應(yīng)用程序在管理客戶生命周期中的重要性日益增加。非常簡單的是，移動電話現(xiàn)在是消費者訪問網(wǎng)絡(luò)和與企業(yè)互動的主要方式。2017年的數(shù)據(jù)表明，BrightEdge現(xiàn)有57％的美國流量來自智能手機和平板電腦。

　　這讓我很好奇，所以我去查看我們自己的數(shù)據(jù)，在過去的12個月里，我們一起來看看我們?nèi)绾伪容^移動設(shè)備和桌面設(shè)備。在全球范圍內(nèi)，我們在12個月內(nèi)處理了超過90億筆交易。這涉及所有行業(yè)：金融，保險，游戲，旅游和休閑。

　　看看所有行業(yè)的所有90億筆交易，我們看到其中56％來自移動設(shè)備，而44％來自臺式機。與BrightEdge非常接近。然后我查看數(shù)據(jù)，按行業(yè)看是否有任何差異。對于電子商務(wù)，我們看到65％的交易來自移動，35％來自桌面。當(dāng)我們查看金融服務(wù)時，我們發(fā)現(xiàn)移動交易在移動設(shè)備上占52％，在桌面上占48％。

　　這與保護(hù)您的應(yīng)用程序和減少呼叫中心欺詐有什么關(guān)系呢？首先，企業(yè)確實需要通過移動設(shè)備訪問客戶所在的位置。這確實提供了一個通過使用這些移動渠道簡化客戶交互的強大機會。其次，我認(rèn)為企業(yè)有機會通過建立雙向信任來擴展移動足跡。雙向信任的意思是什么？它真的是關(guān)于信任和保證的。

　　為您的業(yè)務(wù)建立保證，您不與欺詐者開展業(yè)務(wù)，您可以相信都是來自優(yōu)質(zhì)客戶的良好交易。然后在客戶方面，他們能夠相信他們的數(shù)據(jù)將受到保護(hù)，并且他們可以安全地與您開展業(yè)務(wù)。

　　我們?nèi)绾芜_(dá)到雙向信任這一點呢？顯然，我有點偏頗，但我認(rèn)為你真正做到這一點的方法之一就是通過實施強大的欺詐保護(hù)，部署移動多因素身份驗證。

　　移動多因素身份驗證，顧名思義，您可以將其直接集成到您自己的原生應(yīng)用程序中。然后它使用兩個或多個知識因素，例如PIN的密碼。擁有的--這可能是設(shè)備本身，它可能是藍(lán)牙設(shè)備，如AppleWatch或Fitbit。固有的--你所固有的，生物識別，指紋掃描，面部掃描。這為客戶提供了很多便利。他們已經(jīng)在移動設(shè)備上使用了很多，現(xiàn)在他們可以使用移動設(shè)備直接在您的應(yīng)用中進(jìn)行身份驗證。它還可用于通過其他渠道進(jìn)行離線和在線驗證。您可以使用它來通過呼叫中心進(jìn)行身份驗證。它提供了客戶喜歡的優(yōu)化客戶體驗。

　　回到規(guī)避呼叫中心。這對您的整體雙向信任和優(yōu)化呼叫中心有何幫助？您可以自動執(zhí)行許多功能以完全規(guī)避呼叫中心。一個很好的例子是從警報轉(zhuǎn)移到授權(quán)。我給你一個信用卡公司的例子。您可能在過去曾收到過可疑交易的通知，也許這是來自外國的交易。但很多時候，這些警報都是通過電子郵件或短信發(fā)出的，但是責(zé)任還是由客戶負(fù)責(zé)，然后聯(lián)系呼叫中心，或者自己采取一些措施來解決問題。

　　作者：：iovation產(chǎn)品營銷經(jīng)理Angie White

　　原文網(wǎng)址：https://www.helpnetsecurity.com/2019/04/08/driving-down-call-center-fraud/