在呼叫中心業(yè)務(wù)運行過程中涉及的層面，包括應(yīng)用軟件、機房、網(wǎng)絡(luò)、通訊能力等，每個方面都需要做到云化或池化，這樣才是一個全云化的系統(tǒng)。好處是可以靈活調(diào)度資源，可以實現(xiàn)很高的彈性。一個系統(tǒng)的彈性和高可用是緊密相關(guān)的，很多時候應(yīng)用出現(xiàn)問題是由于資源的請求和供給不匹配造成的，所以云化是一個高可用必備的因素。
端到端服務(wù)是從客戶感知的角度出發(fā)，從客戶業(yè)務(wù)來看高可用，只要是可能造成客戶呼叫中心業(yè)務(wù)整體不可用的節(jié)點，比如軟件網(wǎng)絡(luò)中斷不可用、平臺中斷不可用，甚至包括客戶的本地設(shè)備中斷不可用，都是天潤融通需要考慮和解決的問題。提供重服務(wù)，是天潤融通與其他平臺的區(qū)別之處。
演進架構(gòu)與平臺能力
基于全云化和端到端兩個標簽，天潤融通部署底層架構(gòu)需要考慮高可用的軟件架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、演進架構(gòu)和通信能力架構(gòu)。
軟件架構(gòu)4點原則
“設(shè)計軟件架構(gòu)要遵循4點原則。”安靜波認為，軟件架構(gòu)的設(shè)計首先要采用微服務(wù)架構(gòu)，將原來簡單的幾個模塊拆解到26個模塊，細分到每一個模塊功能都非常單一，就容易實現(xiàn)核心系統(tǒng)解耦。其次，所有模塊必須雙活集群高可用，通過負載均衡實現(xiàn)資源的彈性。同時，大量采用云廠商提供的組件來構(gòu)建系統(tǒng)，比如存儲、負載均衡、表格存儲等云組件，這是原生云架構(gòu)的基礎(chǔ)，而不是簡單將過去的一些模塊搬到云上。這樣不僅能大幅減少天潤融通的工作跨度及運維壓力，更能充分云的優(yōu)勢。最后，重視系統(tǒng)運行情況的度量。作為7×24小時的運營型平臺，必須設(shè)立詳盡的數(shù)據(jù)監(jiān)控機制�；跀�(shù)據(jù)監(jiān)控和實時統(tǒng)計，才能清晰判斷系統(tǒng)運行狀況，以及迭代過程中的指標變化。“天潤融通的系統(tǒng)能做到每周一個版本迭代，數(shù)據(jù)監(jiān)控起了重要作用。”安靜波說。
基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)松耦合
解耦基礎(chǔ)底層通信平臺和客戶所使用的應(yīng)用平臺，需要通過一個松耦合的SaaS應(yīng)用和PaaS結(jié)合的方式，天潤融通積累10多年的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定性、靈活性的平衡點。
2015年，借助亞馬遜AWS和阿里云，天潤融通開始在應(yīng)用層和核心層進行重構(gòu)。經(jīng)過一年時間，第一個新平臺CTI-Cloud在亞馬遜AWS上線。2017年，第二個平臺在阿里云上線。如果云服務(wù)廠商能夠提供成熟、穩(wěn)定、可靠的原生云組件，天潤融通就會選擇用云服務(wù)提供的組件。目前，天潤融通使用的組件涵蓋了亞馬遜AWS中國區(qū)所提供的大部分服務(wù)。但架構(gòu)并非一成不變，云服務(wù)廠商的持續(xù)演進推動了天潤融通的架構(gòu)持續(xù)演進，二者已是相輔相成的關(guān)系。
2018年，天潤融通完成了兩項重要的架構(gòu)演進，將容器化和無服務(wù)化融入架構(gòu)。天潤融通第一次上線時是純虛擬化方式，但從2018年開始增加了一些應(yīng)用，比如典型的Web應(yīng)用，更適合快速迭代，快速上線，在開發(fā)、測試、系統(tǒng)運行過程中能夠發(fā)揮容器化的優(yōu)勢。另外，采用無服務(wù)化技術(shù)架構(gòu)，讓架構(gòu)演進逐漸從簡單的虛擬化，到容器化和無服務(wù)化混合的架構(gòu)方式組合，既能保證穩(wěn)定性、又能保證更高的彈性和更低的成本。
關(guān)于天潤融通
天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設(shè)原生架構(gòu)的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò)、全局性高可用的云生態(tài)系統(tǒng)定義智慧云聯(lián)絡(luò)中心，在云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò)中心從此變得“簡單、可靠、按需、可成長”！公司現(xiàn)有員工近300人，公司總部設(shè)在北京，并分別在上海、深圳設(shè)立華東總部和華南總部。
目前，天潤融通服務(wù)的客戶覆蓋了金融、保險、汽車、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶數(shù)量已達上千家。
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