根據(jù)研究報告預測，各個行業(yè)、企業(yè)在近幾年將發(fā)生比過去幾十年更多的變化。在聯(lián)絡中心領域也不例外，因為其變化速度一直在呈指數(shù)級加快。

　�。�聯(lián)絡中心在各個行業(yè)的占比）

　　當今不斷發(fā)展的技術環(huán)境要求行業(yè)領導企業(yè)既是當前運營的穩(wěn)定力量，又是看到潛力的遠見卓識者。數(shù)字化轉型、利用大數(shù)據(jù)和人工智能、快速提升效率、在自動化和人性化之間找到合適的平衡、重新定義座席的角色、為座席提供更好的增長機會和工作與生活平衡…這些都是行業(yè)專家討論的挑戰(zhàn)中的核心。

　　長期以來，聯(lián)系中心座席一直被認為是高流失率的、不用動腦筋、低員工價值的角色。然而聯(lián)絡中心卻是企業(yè)接觸、洞察客戶價值的核心。聯(lián)絡中心是將數(shù)據(jù)反饋到業(yè)務中的一種長期關系建設的橋梁與通道，借助當前和未來可用的技術，聯(lián)絡中心將成為數(shù)據(jù)中心的“大腦”，在每次互動中收集的客戶知識來領導銷售、營銷、運營和產(chǎn)品開發(fā)。

　　對行業(yè)變革最大的技術推手無疑是對云技術的廣泛接納，人工智能的興起和自然語音處理技術的成熟。

　　許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，云通信對聯(lián)絡中心尤其重要：

　　在人工智能（AI）的推動下，交互式語音響應（IVR）將在2020年繼續(xù)大踏步前進。智能IVR是2020年的主要聯(lián)絡中心技術趨勢之一，它可以比傳統(tǒng)的語音識別軟件更準確地解讀口音和語調。

　　使用人工智能（AI）應用程序幫助簡化客戶和座席的呼叫中心體驗。我們看到，隨著早期采用者繼續(xù)磨練用于呼叫路由和自動應答的人工智能應用程序，人工智能將變得更加廣泛的應用。有鑒于此，有必要研究哪些聯(lián)絡中心AI選項可能會讓企業(yè)的業(yè)務受益。

　　直到最近，許多人還認為聊天機器人是解決所有客戶服務問題的廉價靈丹妙藥，但這一點從未完全實現(xiàn)。在過去一年左右的時間里，許多人已經(jīng)意識到，聊天機器人雖然有用，但僅作為更廣泛的客戶服務產(chǎn)品組合的一部分。根據(jù)最近的一項研究，只有9%的受訪者認為聊天機器人能為他們提供滿意的服務，而對比起來人工語音服務的滿意度則超過80%。

　　通過類似亞馬遜Alexa這樣的語音助理推動的語音交互的興起，推動著自然語音處理的成熟，讓人機交互迎來一個新的語音黃金時代。這導致消費者對人機語音交互的習慣日益成熟，讓聊天機器人成為一個有價值的渠道。展望未來，文字聊天機器人技術與語音聊天機器人技術的融合，將創(chuàng)造出突破性的對話式用戶交互界面。

　　在過去一年左右的時間里，自然語音處理（NLP）鞏固了自己作為一個工具的地位，它打開了對語音數(shù)據(jù)的前所未有的洞察力，特別是在客戶交互旅程分析方面。結果比我們一直局限在最近的元數(shù)據(jù)分析中收集到的結果要豐富得多�，F(xiàn)在可以分析更多的數(shù)據(jù)，并將其轉化為可操作的指導。

　　有了NLP，客戶呼叫可以更具體地分類，以便在座席應答時，他們確切地知道問題是什么�？梢愿�快、更準確地解決查詢，因為座席在呼叫前做好了更充分的準備，而不必在呼叫期間花費時間實時搜索答案。

　　語音和文本分析（統(tǒng)稱為交互分析）為構建和挖掘所有交互產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)提供了一致的方法。目標是全面了解客戶和企業(yè)在每個接觸點發(fā)生的事情，這是當今企業(yè)中發(fā)生的數(shù)字化轉型的重要組成部分。企業(yè)需要標準化的、整合的客戶活動視圖，這正是交互分析的用武之地。2019年，市場終于經(jīng)歷了實時語音分析功能的持續(xù)采用周期，原因是需要從客戶交互旅程中獲得即時反饋，以及需要實時指導和啟用預測性分析。這些解決方案提供具有感知的企業(yè)洞察，以幫助了解客戶與企業(yè)交互的每一步體驗。

　　未來12個月，呼叫中心行業(yè)的格局將發(fā)生更大變化。在多年落后于客戶的需求和期望之后，品牌企業(yè)將以新的、可實現(xiàn)的和有效的技術介入。

　　度言軟件將持續(xù)以引領行業(yè)的專業(yè)精神為我們的客戶提供極致的語音服務。攜手度言，砥礪向前，祝您2020，諸事皆順！