呼叫路由是一種聯(lián)絡(luò)中心管理功能，其中傳入的呼叫被放置在隊(duì)列中，并根據(jù)特定條件轉(zhuǎn)移（換句話說，路由）到座席或自助菜單。呼叫路由系統(tǒng)也被稱為自動呼叫分配（ACD）。顧名思義，這些系統(tǒng)致力于自動分配入站呼叫。路由可以基于諸如時間、部門、語言首選項(xiàng)、呼叫量或呼叫復(fù)雜性等變量。
為了最有效地優(yōu)化呼叫路由系統(tǒng)，您需要考慮傳入呼叫的上下文以及各個座席的技能。通過優(yōu)化的呼叫路由，您可以提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）和運(yùn)營的整體生產(chǎn)率。
呼叫的上下文
與其將所有來電盡快轉(zhuǎn)接到下一個可用的座席，不如首先考慮來電背后的原因。通常情況下，你的大部分電話都可以自動化處理，并發(fā)送到自助服務(wù)，而不是使用寶貴的人力資源。
在大多數(shù)情況下，入站操作中至少有3-4種呼叫類型，可以輕松地實(shí)現(xiàn)自動化，而無需涉及實(shí)時座席。20-40%的入站問題通常可以通過簡單地訪問相關(guān)的客戶信息來解決�？梢暂p松路由到自動自助服務(wù)的呼叫包括與包裹交付時間、帳單信息或產(chǎn)品和定價信息相關(guān)的呼叫。通過使用自助服務(wù)，您可以減少通話量，大大節(jié)省人力資源，確保您的座席在最需要的地方使用。
把電話轉(zhuǎn)接給現(xiàn)場座席
當(dāng)涉及到復(fù)雜的呼叫時，主要的問題是：哪個座席能夠最有效地處理呼叫？根據(jù)呼叫的上下文，將呼叫路由到相應(yīng)的座席時可以使用多種方法。
大多數(shù)現(xiàn)代呼叫路由技術(shù)都提供了基于技能的路由選擇。此功能使您能夠根據(jù)指定的條件將呼叫路由到特定的座席或部門。換言之，您將能夠?qū)⒂刑囟ㄕ埱蟮暮艚姓咭龑?dǎo)到具有適當(dāng)技能集和培訓(xùn)的座席或?qū)ｉT處理其問題的部門。
除了基于技能的路由，您還可以選擇使用路由技術(shù)創(chuàng)建VIP隊(duì)列。呼叫路由使您能夠識別VIP呼叫者，將他們路由到最合適的座席來處理他們的情況，或者，如果他們不可用，呼叫者也可以排在隊(duì)列的第一位。
最后，您還可以選擇將現(xiàn)代路由技術(shù)與計算機(jī)電話集成（CTI）結(jié)合使用。這允許座席在應(yīng)答呼叫之前查看呼叫者的數(shù)據(jù)，例如他們以前的通信歷史。CTI集成可以帶來更好的通話解決方案，為您的客戶提供更個性化、更全面的客戶體驗(yàn)。
選擇正確IVR的重要性
在考慮呼叫路由時，考慮IVR也很重要。交互式語音應(yīng)答（IVR）使客戶能夠與自動菜單交互。使用IVR有助于更有效地識別呼叫者的問題，將呼叫路由到最合適的座席或相關(guān)的自助服務(wù)部門，而不會造成麻煩或延遲。
設(shè)置IVR時，請確保為您的客戶提供使用撥號選擇返回上一菜單的選項(xiàng)。在選擇IVR之前，請確保尋找能夠在移動中修改IVR菜單的技術(shù)。考慮到業(yè)務(wù)報價和客戶需求經(jīng)常發(fā)生變化，您的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能夠立即響應(yīng)并在其IVR系統(tǒng)中反映這些變化。
在考慮良好的客戶服務(wù)時，首先想到的工具之一是呼叫路由。然而，在使用這項(xiàng)技術(shù)之前，一定要評估來電背景，你的現(xiàn)場座席的技能，并考慮選擇正確的IVR系統(tǒng)。20-40%的入站操作可以路由到自助服務(wù)，而不是實(shí)時座席，使您可以大大節(jié)省人力資源。在管理更復(fù)雜的呼叫時，您可以使用基于技能的路由、VIP隊(duì)列和CTI集成，以便讓最合適的座席處理呼叫。
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作者：Roland Háry
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