易谷網(wǎng)絡(luò)的總部在上海，有一整層樓，員工并不是很多，所以，在辦公室裝修的時(shí)候?qū)⒋蠹s800平方米的空間按照智能聯(lián)絡(luò)中心的整體架構(gòu)進(jìn)行了空間分割與動(dòng)線設(shè)計(jì)，改造成了一個(gè)智能服務(wù)與營(yíng)銷的體驗(yàn)中心。體驗(yàn)中心分為以下6個(gè)空間：開場(chǎng)視頻與整體解決方案介紹廳、客戶的多媒體智能聯(lián)絡(luò)廳、員工的智能業(yè)務(wù)處理廳、智能管理廳、智能決策廳、方案討論廳。
△易谷網(wǎng)絡(luò)智能服務(wù)與營(yíng)銷體驗(yàn)中心（上海）圖
當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)并部署體驗(yàn)中心的初衷是希望給客戶一個(gè)直觀的體驗(yàn)。電話聯(lián)絡(luò)中心時(shí)代的聯(lián)絡(luò)非常簡(jiǎn)單，復(fù)雜的是業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，企業(yè)在建設(shè)以前就很清楚建成后客戶的體驗(yàn)會(huì)是什么，所以電話聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)基本上是由銀行的科技部門牽頭，他們關(guān)注的是安全性、可靠性、可擴(kuò)展性、大容量等這樣一些非功能指標(biāo)。而當(dāng)客戶服務(wù)的承載轉(zhuǎn)到互聯(lián)網(wǎng)與電話并行時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)就多了好幾個(gè)維度，其復(fù)雜性呈指數(shù)級(jí)增加，這個(gè)時(shí)候的客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)已經(jīng)很難用簡(jiǎn)單的描述或PPT來(lái)表達(dá)清楚，再加上智能化應(yīng)用的部分，進(jìn)一步加大了企業(yè)客戶的理解難度。
如果能有一個(gè)沉浸式的空間，能獲得多渠道全媒體的交互體驗(yàn)，能清晰地感受到智能化應(yīng)用所帶來(lái)的價(jià)值，能所見即所得地看到管理數(shù)據(jù)的展現(xiàn)與大數(shù)據(jù)分析結(jié)果的展現(xiàn)，就一定能帶客戶踏上一次難忘的、有震撼力的智能服務(wù)與營(yíng)銷之旅。另外，一般情況下，如果沒有體驗(yàn)到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，客戶很難提出改進(jìn)的意見，只有看到實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品后，建議才會(huì)更中肯，溝通才更有價(jià)值。根據(jù)客戶的實(shí)際需求不停地去優(yōu)化體驗(yàn)設(shè)計(jì)與頂層架構(gòu)，一定能誕生出更優(yōu)秀的產(chǎn)品。所以，體驗(yàn)中心不僅可以用在營(yíng)銷上，還能加速產(chǎn)品的升級(jí)完善，既是一個(gè)客戶的需求提煉中心，又是一款產(chǎn)品測(cè)試中心。
一個(gè)完整的智能服務(wù)與營(yíng)銷解決方案包含眾多的子系統(tǒng)與引擎，易谷網(wǎng)絡(luò)不可能獨(dú)立完成所有的系統(tǒng)模塊，秉承開放的公司文化，非常歡迎更多的合作伙伴將產(chǎn)品引擎連接進(jìn)來(lái)，一起為客戶呈現(xiàn)更完整、更極致的體驗(yàn)。在這個(gè)過(guò)程中，還能評(píng)測(cè)不同的產(chǎn)品組件與引擎，從而為客戶提出最佳推薦方案。
體驗(yàn)中心先于Ｂ銀行的技術(shù)驗(yàn)證建成，在業(yè)界激起了波瀾。建成前期，客戶參觀后已經(jīng)給出了非常積極的反饋。而當(dāng)結(jié)束Ｂ銀行的技術(shù)驗(yàn)證之后，公司的頂層架構(gòu)師以及產(chǎn)品經(jīng)理們對(duì)中心的設(shè)計(jì)已經(jīng)不滿意了，于是又經(jīng)過(guò)了一個(gè)多月的回爐，一個(gè)嶄新的體驗(yàn)中心終于對(duì)外開放了。
新的體驗(yàn)中心完全重現(xiàn)了智能服務(wù)與營(yíng)銷中所設(shè)計(jì)的五個(gè)智能化場(chǎng)景，并對(duì)每個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行了體驗(yàn)的深化設(shè)計(jì)。聯(lián)絡(luò)方面，突出展現(xiàn)了視頻聯(lián)絡(luò)以及視頻聯(lián)絡(luò)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值，并將電話聯(lián)絡(luò)、多渠道互動(dòng)與協(xié)同場(chǎng)景融為一體。智能化方面，重點(diǎn)表現(xiàn)各渠道智能化的協(xié)同、人機(jī)耦合、智能輔助等場(chǎng)景。管理方面，則添加了多維度的展現(xiàn)元素，讓管理由傳統(tǒng)的話務(wù)擴(kuò)展到了全媒體與多渠道。
改進(jìn)后的體驗(yàn)中心再一次得到了眾多客戶的認(rèn)可，成為了易谷網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)銷利器。
△關(guān)注易谷網(wǎng)絡(luò)小程序
聯(lián)系客服預(yù)約體驗(yàn)
聯(lián)系客服預(yù)約體驗(yàn)
聯(lián)絡(luò)中心所有的軟硬件資源2016年和2017年，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)彌漫著非常悲觀的氣息，易谷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了下滑。由于傳統(tǒng)的電話客服中心系統(tǒng)還在發(fā)揮作用，盡管有諸多痛點(diǎn)，但是升級(jí)成軟交換的解決方案改善的僅僅是ＩＴ運(yùn)維，并不對(duì)客戶的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)產(chǎn)生改變，銀行的投資意愿自然不大。偶有標(biāo)書出來(lái)，廠商們趨之若鶩，最后卻以一個(gè)不可思議的低價(jià)中標(biāo)，結(jié)果當(dāng)然是以不可忍受的客戶滿意度收?qǐng)�，很少出現(xiàn)精品工程。這又進(jìn)一步降低了銀行的投資意愿，為了消除痛點(diǎn)又增加了更多痛點(diǎn)，非常劃不來(lái)。
這期間，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的電話聯(lián)絡(luò)中心開始發(fā)力，Ｇ廠在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中收獲頗豐。一方面是其全軟的解決方案與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)力求簡(jiǎn)潔的文化符合，另一方面，其單價(jià)已經(jīng)下降到讓那些互聯(lián)網(wǎng)公司不愿安排團(tuán)隊(duì)去開發(fā)的地步。這一波互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)力不僅體現(xiàn)在大的互聯(lián)網(wǎng)公司購(gòu)買成套私有化系統(tǒng)上，基于公有云的電話服務(wù)系統(tǒng)也發(fā)展快速。對(duì)這個(gè)現(xiàn)象進(jìn)一步了解，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司的電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)全部都是用于營(yíng)銷，而不是客戶服務(wù)。
這個(gè)時(shí)期的營(yíng)銷變得簡(jiǎn)單粗暴：通過(guò)廣告或購(gòu)買數(shù)據(jù)獲得營(yíng)銷數(shù)據(jù)，然后通過(guò)電話進(jìn)行銷售。這種情況下，電話僅僅是一個(gè)銷售渠道，根本不需要復(fù)雜的路由與管理。應(yīng)該說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)公司所購(gòu)買的Ｇ廠產(chǎn)品連產(chǎn)品的基礎(chǔ)性能都沒有發(fā)揮出來(lái)。Peter非常不看好電話營(yíng)銷平臺(tái)，認(rèn)為電話是一個(gè)非可視化的溝通渠道，傳遞信息不可視、不夠直觀，而且極容易打攪被呼叫者，并引起反感，進(jìn)而錯(cuò)過(guò)營(yíng)銷機(jī)會(huì)。所以，Peter認(rèn)為：互聯(lián)網(wǎng)電話營(yíng)銷這波風(fēng)口很快會(huì)消失，社交群與社交媒體的主動(dòng)營(yíng)銷方式將成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的主流。兩年后，這個(gè)觀點(diǎn)得到驗(yàn)證，互聯(lián)網(wǎng)電話營(yíng)銷模式逐步走向沒落。
首先，電話外呼系統(tǒng)的興起，讓智能化再次成為主角；機(jī)器人自動(dòng)呼叫。其次，通過(guò)語(yǔ)義引擎以及預(yù)先所設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行話術(shù)設(shè)定和自動(dòng)應(yīng)答，從而識(shí)別出有意向的客戶。再次，人工銷售介入。最后，提高營(yíng)銷效率。這看起來(lái)是一件非常有效率的事情，也就是說(shuō)，以前是人工撥打營(yíng)銷電話，現(xiàn)在改由機(jī)器人進(jìn)行自動(dòng)營(yíng)銷；以前是一個(gè)活生生的人與你交流，現(xiàn)在換成機(jī)器人與你交流。這種營(yíng)銷體驗(yàn)注定沒有生命力，但是在銀行業(yè)，卻屢試不爽，非常實(shí)用。
作為銀行的信用卡客戶，如果有欠費(fèi)情況出現(xiàn)，以前是短信提醒、人工提醒，現(xiàn)在換成機(jī)器人提醒，又如何？這本來(lái)就是銀行的權(quán)利和恰當(dāng)?shù)男袨�，可以理直氣壯地通過(guò)機(jī)器人進(jìn)行。再如信用卡分期的業(yè)務(wù)，銀行可以通過(guò)短信、手機(jī)銀行等進(jìn)行營(yíng)銷，當(dāng)然也可以在機(jī)器人還款提醒的時(shí)候，給客戶一個(gè)更好的選擇�？纯催@些智能外呼場(chǎng)景，功能確實(shí)很實(shí)在呀！盲目的機(jī)器人營(yíng)銷的價(jià)值會(huì)越來(lái)越低，但是在特定場(chǎng)景下，機(jī)器人自動(dòng)外呼能發(fā)揮很大價(jià)值，效率也相當(dāng)高�？吹竭@一點(diǎn)，易谷網(wǎng)絡(luò)也推出了機(jī)器人自動(dòng)外呼系統(tǒng)。在易谷網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)中心硬件與軟件基本完工的時(shí)候，Ｂ銀行的立項(xiàng)工作已經(jīng)基本完成，將在短時(shí)間內(nèi)發(fā)出標(biāo)書。
