CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在首次呼叫解決率（FCR）和客戶滿意度之間有很強的相關性，F(xiàn)CR率每增加1%，CSAT相應增加1%。提高FCR最有效的策略之一是利用呼叫分析。分析有助于了解來電背后真正的客戶意圖，及時標記問題，并防止座席重復其同事的錯誤。這有助于在實時和特定測量期間逐步提高聯(lián)絡中心的FCR率。
方法如下：
通過將語音分析應用于重復來電者的對話錄音，您可以檢測到隱藏的趨勢，這些趨勢可能會阻礙您在第一次通話時解析查詢。一個很好的例子是，客戶每月都會打電話來重新查看他們的訂閱設置。通過分析通話，你會發(fā)現(xiàn)關鍵詞，這表明缺乏足夠的自助服務和隨時可用的常見問題解答導致了這個問題。
對歷史通話記錄的分析也將揭示座席軟技能方面的問題。有人可能在談話中允許長時間的間隔，導致脫離和缺乏專注。其他人可能無意中采用了咄咄逼人的語氣。呼叫分析（特別是語音分析）可以檢測到這些已知的溝通能力較弱的跡象，因此您可以部署進一步的培訓。
雖然FCR是你應該一直追求的目標，但重復呼叫并不一定總是壞事。有些來電問題在第一次聯(lián)系時無法解決。客戶可能一天打多次電話，提出不同的問題或后續(xù)問題。重要的是過濾掉這些實例，這樣在計算FCR率時就不會扭曲結果。呼叫分析可以幫助記錄客戶意圖和具體呼叫條件，以達到您的凈FCR。
有問題的電話（以及新的或未經培訓的座席）是FCR率低的主要原因之一。幸運的是，實時呼叫通過分析，您可以在正在進行的通話中發(fā)現(xiàn)警告信號，以便主管或更有經驗的同事可以實時干預。他們可以使用竊竊私語機制來提供無聲的支持，或者在激烈的情況下打斷通話。
當你的排隊時間比平均時間長，并且座席為了跟上需求而匆忙結束電話時，你的FCR很有可能會下降。您可以通過應用預測分析來防止這種情況。根據(jù)市場、產品、客戶和季節(jié)數(shù)據(jù)預測高峰期。在你的聯(lián)絡中心有足夠的座席，這將使員工有信心認真地處理每一個電話，并推動FCR。
重要的是，這些最佳實踐可以應用于其他通信渠道，如電子郵件或實時聊天（使用文本而不是語音分析），以提高首次聯(lián)絡解決率（FTR）。
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