在一篇強(qiáng)調(diào)公司在COVID-19流感大流行期間所犯錯誤的帖子中，一個被討論的問題是各個渠道缺乏溝通，在客戶中引發(fā)沮喪。
Infobip解釋說：“無論是為了支持還是參與，一個客戶可能希望某天在WhatsApp上與您交談，然后在下周使用短信。一些人想用聊天機(jī)器人解決他們的問題，而另一些人則更喜歡與現(xiàn)場座席交互--這完全取決于客戶的偏好。”
“盡管近年來終端用戶要求全渠道體驗(yàn)，但這絕不是任何公司采用全渠道體驗(yàn)并將其提供給客戶的唯一原因。”
然后，他們解釋了全渠道體驗(yàn)的三個主要好處--參與度、滿意度和優(yōu)化：
- 最大限度地提高客戶參與度：這樣做的好處是企業(yè)可以在一個位置收集客戶數(shù)據(jù)，使座席能夠創(chuàng)建詳細(xì)、準(zhǔn)確的客戶檔案，用于大規(guī)模提供全渠道個性化服務(wù)。這允許企業(yè)在正確的時(shí)間通過正確的渠道使用正確的信息來吸引客戶，從而推動創(chuàng)收。
- 提高客戶滿意度：客戶希望他們的問題和疑問能夠迅速得到解決，而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，CX需要始終為客戶服務(wù)。這是通過全渠道的方法來實(shí)現(xiàn)的，為每個客戶提供個性化的體驗(yàn)。企業(yè)可以通過在一個地方組織客戶的整個對話歷史，并為客戶服務(wù)座席提供他們需要的所有相關(guān)信息，從而簡化通信，尤其是使用社交媒體解決手頭的問題。這也會提高CSAT和NPS分?jǐn)?shù)。
- 優(yōu)化內(nèi)部流程：通過將AI支持的聊天機(jī)器人應(yīng)用到全渠道組合中，用戶可以減少在常見問題解答上花費(fèi)的時(shí)間，并騰出時(shí)間來處理更復(fù)雜的情況，從而使客戶能夠跨多個渠道即時(shí)訪問。這也將通過大幅降低聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行成本來優(yōu)化成本效率。
談到全渠道體驗(yàn)的貨幣化，Infobip提供了以下見解：
- SaaS貨幣化：將與通信平臺提供商的合作伙伴關(guān)系貨幣化的一個選擇是從客戶參與解決方案中獲得收入份額。例如，這可能是營銷自動化，因?yàn)檫@里的收入份額與參與的客戶數(shù)量有關(guān)�；蛘撸坡�(lián)絡(luò)中心是另一種選擇，可以根據(jù)座席許可證對此類解決方案收費(fèi)，或者聊天機(jī)器人構(gòu)建根據(jù)通信會話數(shù)收費(fèi)。
- 渠道使用費(fèi)：利用不同的渠道是獲得額外收入流的一個很好的選擇，因?yàn)橛脩裘看钨徺I渠道都可以獲得可觀的加價(jià)。
- 全渠道專業(yè)服務(wù)：要成功啟動和維持全渠道戰(zhàn)略，需要發(fā)揮各種專業(yè)服務(wù)的作用。例如項(xiàng)目管理，從范圍的初始定義開始引導(dǎo)，監(jiān)控上線和發(fā)布上線行為。集成以在兩個平臺之間建立橋梁是另一種選擇，也是教育和培訓(xùn)的一種選擇，用于培訓(xùn)客戶端的關(guān)鍵代表了解特定通信解決方案使用的細(xì)節(jié)。
- 技術(shù)支持費(fèi)：最后，用戶可以創(chuàng)建并提供不同的支持包，從基本的支持包（如盡力而為的支持）到高級的支持包（您的響應(yīng)需要即時(shí)，但可以收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用）。
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