CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Dawn Harpster解釋了為什么對(duì)話式人工智能架構(gòu)師喜歡HITL。
在聯(lián)絡(luò)中心使用對(duì)話人工智能將改變游戲規(guī)則。
語(yǔ)音的對(duì)話性質(zhì)推動(dòng)了更好的客戶參與度，因?yàn)樗且环N雙向?qū)υ�。通過(guò)對(duì)話式人工智能，聯(lián)絡(luò)中心可以利用先進(jìn)的語(yǔ)音技術(shù)和更深層次的智能和自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)更廣泛的日常通信流，并大規(guī)模創(chuàng)造個(gè)性化體驗(yàn)。
對(duì)話語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)發(fā)展客戶服務(wù)。
對(duì)話技術(shù)的歷史揭示了多年來(lái)對(duì)其概念和演變的寶貴見(jiàn)解。我們可以將這項(xiàng)技術(shù)的根源追溯到20世紀(jì)60年代，追溯到麻省理工學(xué)院教授、計(jì)算機(jī)科學(xué)家Joseph Weizenbaum的工作。
他演示了一個(gè)名為ELIZA的早期自然語(yǔ)言處理計(jì)算機(jī)程序，以模擬人與機(jī)器之間的對(duì)話。
但直到2010年左右，我們才開(kāi)始看到對(duì)話語(yǔ)音技術(shù)成為主流。像Siri、Google Assistant、Alexa和Cortana這樣的工具成為了“很好擁有”的人類數(shù)字個(gè)人助理。
這些工具主要用于響應(yīng)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音命令和執(zhí)行簡(jiǎn)單的任務(wù)，如設(shè)置提醒或檢查天氣等信息。從那時(shí)起，對(duì)話語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)有了飛躍，這使得組織探索其轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)的潛力更具吸引力。
聯(lián)絡(luò)中心是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的早期采用者，但未能使其真正具有對(duì)話性。
盡管聯(lián)絡(luò)中心幾十年來(lái)一直使用語(yǔ)音技術(shù)--通過(guò)交互式語(yǔ)音識(shí)別（IVR）系統(tǒng)--但他們未能為客戶對(duì)話增加自然流暢。
即使在今天，隨著進(jìn)一步的發(fā)展，IVR很少能讓客戶滿意，最終感覺(jué)像是一系列無(wú)止境的選擇、重復(fù)的步驟，而且往往會(huì)讓客戶走到死胡同。即使是廣泛實(shí)施的基于Web的聊天機(jī)器人也已經(jīng)達(dá)到了其最大潛力。
這種聊天機(jī)器人的對(duì)話廣度有限，無(wú)法與客戶進(jìn)行對(duì)話。
人工智能可以使語(yǔ)音技術(shù)成為對(duì)話游戲規(guī)則的改變者。
在過(guò)去的十年里，在人工智能的世界里，我們看到這項(xiàng)技術(shù)從根本上改變了我們的生活和工作方式，并改變了商業(yè)模式。好消息是，聯(lián)絡(luò)中心人工智能的用例正在迅速擴(kuò)展。
獲取人工智能價(jià)值的一個(gè)重要方法是利用其功能分析客戶和座席的語(yǔ)音模式，并檢測(cè)關(guān)鍵詞、情感和意圖。
人工智能的這些強(qiáng)大成果為組織將一種新的人工智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)引入聯(lián)絡(luò)中心工具鋪平了道路，即智能對(duì)話聊天機(jī)器人，我們現(xiàn)在稱之為虛擬座席。
人工智能正在革新語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，并開(kāi)辟了一個(gè)黃金機(jī)會(huì)，利用內(nèi)置的對(duì)話人工智能將新系統(tǒng)和工具引入聯(lián)絡(luò)中心。
這些工具可以巧妙地取代傳統(tǒng)的IVR和基本的聊天機(jī)器人，最終為終端客戶提供一項(xiàng)他們不介意與之交互的技術(shù)！
對(duì)話式人工智能工具，通過(guò)文本或語(yǔ)音與客戶進(jìn)行人性化的互動(dòng)。它還將人工座席從基本和重復(fù)的任務(wù)中解放出來(lái)，使他們能夠有效地管理自己的工作量，并使用他們的深層次技能來(lái)處理更復(fù)雜的案例。
設(shè)計(jì)客戶對(duì)話的專家：對(duì)話AI架構(gòu)師的興起。
構(gòu)建一個(gè)有效的人工智能虛擬座席既是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)�；镜牧奶鞕C(jī)器人設(shè)計(jì)原則不會(huì)導(dǎo)致與客戶進(jìn)行流暢的對(duì)話式互動(dòng)。它需要一個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程，考慮客戶的反應(yīng)如何聽(tīng)起來(lái)足夠人性化，即使客戶知道他們沒(méi)有與人交談，他們?nèi)匀幌硎苓@種體驗(yàn)。
隨著Siri和Alexa等數(shù)字個(gè)人助理的出現(xiàn)，越來(lái)越需要能夠設(shè)計(jì)AI驅(qū)動(dòng)的客戶對(duì)話的專家，以及為什么出現(xiàn)了對(duì)話AI架構(gòu)師的角色來(lái)完成這項(xiàng)工作。
這些專家綜合運(yùn)用心理學(xué)、腳本編寫(xiě)、用戶體驗(yàn)（UX）、計(jì)算機(jī)科學(xué)和良好的商業(yè)理解。
對(duì)話式AI架構(gòu)師可以幫助確�？蛻粼诼�(lián)絡(luò)中心擁有成功的虛擬座席旅程。它們提供了虛擬座席成功所需的結(jié)構(gòu)、正確的措辭和錯(cuò)誤恢復(fù)幫助等。
他們理解，客戶提問(wèn)的方式?jīng)Q定了提供的輸出以及人機(jī)交互中語(yǔ)音和文本的特點(diǎn)和挑戰(zhàn)。
對(duì)話式人工智能架構(gòu)師可以檢查、診斷和解決用戶難題，確保整個(gè)過(guò)程無(wú)縫、愉快且無(wú)麻煩。
人在回路技術(shù)（HITL）在沒(méi)有技術(shù)技能的情況下對(duì)對(duì)話AI模型進(jìn)行微調(diào)。
對(duì)話人工智能涉及一組復(fù)雜的人工智能模型、自然語(yǔ)言處理（NLP）引擎和大量高質(zhì)量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)輸入到設(shè)計(jì)過(guò)程中，以解釋語(yǔ)音和文本交互之間的認(rèn)知差異。
AI模型的準(zhǔn)確性取決于訓(xùn)練數(shù)據(jù)的完整性，這不是靜態(tài)的，必須考慮業(yè)務(wù)環(huán)境的可變性以及如何改變對(duì)話。
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