為了繼續(xù)提供客戶期望的服務(wù)水平，醫(yī)療保健提供商嚴(yán)重依賴(lài)其聯(lián)絡(luò)中心座席及其使用的平臺(tái)。以下是七種最佳做法，可確保您的醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心在新常態(tài)下提供盡可能最佳的客戶體驗(yàn)。
1、向客戶表示同情
當(dāng)前的危機(jī)要求你在與客戶的互動(dòng)中更多地融入同理心。您的座席將與關(guān)心家庭成員或其自身健康的客戶接洽。無(wú)論他們是打電話預(yù)約，還是詢(xún)問(wèn)有關(guān)保險(xiǎn)范圍的問(wèn)題，他們都希望能夠迅速、富有同情心地得到幫助。
2、管理通話量峰值
您的聯(lián)絡(luò)中心的成功取決于準(zhǔn)確的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、日程安排和預(yù)測(cè)。處理峰值的最佳方法是預(yù)測(cè)它們并相應(yīng)地計(jì)劃。分析通話量數(shù)據(jù)，并確保在這些時(shí)間安排座席可用。實(shí)施人工智能（AI）和機(jī)器人等技術(shù)來(lái)處理不需要實(shí)時(shí)座席的客戶查詢(xún)，也可以讓您的員工自由處理更關(guān)鍵的請(qǐng)求。
3、從高技能座席開(kāi)始每一天
醫(yī)療聯(lián)絡(luò)中心的座席必須具備專(zhuān)業(yè)技能和知識(shí)。他們必須能夠解決各種復(fù)雜的問(wèn)題，并且必須了解合規(guī)性法規(guī)，如《健康保險(xiǎn)可攜帶性和責(zé)任法案》（HIPAA）和其他安全問(wèn)題。但是，培訓(xùn)你現(xiàn)在的遠(yuǎn)程員工可能很困難。某些允許基于人工智能的指導(dǎo)的員工敬業(yè)度管理工具讓員工即使在遠(yuǎn)程工作時(shí)也能學(xué)習(xí)。這樣的系統(tǒng)可以檢測(cè)座席在交互過(guò)程中何時(shí)對(duì)客戶講話或講話過(guò)快。在這種情況下，基于人工智能的系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)提醒員工暫�；蚍怕麄冋f(shuō)話的節(jié)奏。最終，這種培訓(xùn)可以培養(yǎng)出更自信、更樂(lè)于助人、更具同情心的聯(lián)絡(luò)中心座席，而無(wú)需親自與中心會(huì)面。
4、跟蹤正確的指標(biāo)
跟蹤績(jī)效可以讓您了解在人員配置、培訓(xùn)和其他資源方面的投資。在醫(yī)療保健環(huán)境中，首次呼叫解決率、平均等待時(shí)間和放棄率是需要監(jiān)控的最重要指標(biāo)。但現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)不僅僅是這些指標(biāo)。雖然使用這些傳統(tǒng)KPIs衡量績(jī)效仍然很重要，但新一代員工敬業(yè)度管理工具將使您能夠?qū)⒅攸c(diǎn)放在提高消費(fèi)者信任和確保座席適當(dāng)使用同理心等方面。
5、提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)
讓客戶在正確的時(shí)間找到正確的座席非常重要，這樣他們的問(wèn)題就可以得到回答，他們的互動(dòng)也會(huì)讓他們感到滿意。預(yù)測(cè)性路由為您提供了可視性和控制能力，以不斷改善您的客戶體驗(yàn)、生產(chǎn)力和人員。它可以幫助您獲得業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略視圖，分析趨勢(shì)和座席表現(xiàn)，然后使用新數(shù)據(jù)重新培訓(xùn)模型并驗(yàn)證結(jié)果。通過(guò)預(yù)測(cè)路由，您可以使用人工智能吸引客戶，預(yù)測(cè)最佳資源，以實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果；結(jié)果報(bào)告；并檢查數(shù)據(jù)和模型性能--然后使用這些發(fā)現(xiàn)優(yōu)化您的戰(zhàn)略，并評(píng)估您的座席滿足這些KPIs的程度。
6、在患者所在的地方與他們會(huì)面
一種尺碼不適合所有人；醫(yī)療保健行業(yè)服務(wù)于特別多樣化的人群，因此必須使用多種渠道支持客戶�；颊呦Ｍㄟ^(guò)他們喜歡的渠道進(jìn)行溝通�？蛻羧丝诮y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也可以在其中發(fā)揮作用。老年患者可能更喜歡通過(guò)電話與您聯(lián)系，而千禧一代可能更喜歡通過(guò)應(yīng)用程序或聊天機(jī)器人與您聯(lián)系。
7、為客戶提供高效、協(xié)調(diào)的旅程
如果您的客戶需要將渠道從聊天室或IVR傳輸?shù)阶�，那么重要的是保留以前交互的上下文�？蛻粝Ｍ軌蚋线M(jìn)度，在相同的旅程和過(guò)去的約會(huì)中有接觸點(diǎn)，并且能夠快速前進(jìn)。
以客戶為中心的服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是使您從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的必要條件。要做到這一點(diǎn)，你需要正確對(duì)待你的客戶和員工。為員工提供自信而熱情地滿足客戶需求的工具是等式中至關(guān)重要的一部分。
在您的醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施一體式Genesys解決方案，可以為您提供服務(wù)體驗(yàn)的力量，以及提供高度個(gè)性化客戶體驗(yàn)所需的工具，同時(shí)還可以創(chuàng)造令人滿意的員工體驗(yàn)。
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作者：Genesys內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)編輯ichelle Boisvert
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