客戶體驗(yàn)成為一個(gè)關(guān)鍵因素是客戶行為改變的結(jié)果。當(dāng)今的客戶行為是數(shù)字化和移動(dòng)驅(qū)動(dòng)的；但可以說，最重要的變化是與客戶的互動(dòng)越來越頻繁。
CM.com的CSO Brian Manusama說：“人們現(xiàn)在很少基于靜態(tài)信息購買東西。如果我們現(xiàn)在想購買東西，那么這個(gè)過程通常是對(duì)話式的，這樣品牌就能夠根據(jù)我們的具體需求定制產(chǎn)品。”
這正是對(duì)話式商務(wù)的用武之地。
對(duì)話式商務(wù)：CX的下一個(gè)層次
那么，什么是對(duì)話式商務(wù)？
簡言之，對(duì)話式商務(wù)是對(duì)客戶體驗(yàn)的一個(gè)整體視角，將整個(gè)客戶旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn)視為一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。
Manusama解釋說：“這包括你與一個(gè)組織的每一次互動(dòng)，無論是購買、服務(wù)問題，還是僅僅查找一些信息。”
這就是對(duì)話式商務(wù)云軟件提供商CM.com的價(jià)值所在。
Manusama指出：“如果你看看今天的大多數(shù)大公司，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它們專注于CX，但它們?nèi)匀灰砸环N非常不連貫的方式進(jìn)行。每個(gè)公司都涵蓋一個(gè)特定的方面，無論是UC方面的事情、客戶服務(wù)請(qǐng)求還是付款。”
“但當(dāng)你買東西的時(shí)候，它不再是單純的商業(yè)元素--它背后總有一個(gè)故事。商業(yè)的概念正在擴(kuò)展到購買前后發(fā)生的事情。而CM.com的特殊之處在于，我們從開始到結(jié)束覆蓋了整個(gè)客戶旅程。”
荷蘭大獎(jiǎng)賽：對(duì)話式商務(wù)在行動(dòng)
CM.com在9月于荷蘭贊德沃特（Zandvoort）舉行的一級(jí)方程式喜力荷蘭大獎(jiǎng)賽上展示了其對(duì)話式商務(wù)能力。該公司涵蓋了與活動(dòng)相關(guān)的所有客戶互動(dòng)接觸點(diǎn)--活動(dòng)之前、期間和之后。
除了提供所有的票務(wù)功能外，CM.com還通過其他一些創(chuàng)新方式幫助荷蘭大獎(jiǎng)賽車迷創(chuàng)建了一個(gè)全面、輕松的CX。
“我們?yōu)榛顒?dòng)組織者提供了我們的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，”Manusama分享道。“我們使用票務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)創(chuàng)建客戶檔案，為粉絲提供個(gè)性化的活動(dòng)前信息，以盡可能最佳的方式引導(dǎo)他們觀看活動(dòng)。”
“在活動(dòng)期間，我們?cè)O(shè)置了一個(gè)聊天機(jī)器人，與會(huì)者可以使用WhatsApp通過其移動(dòng)設(shè)備與之聯(lián)系，查看其入口位置、獲取活動(dòng)地圖等。聊天機(jī)器人的背后還有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，有一個(gè)實(shí)時(shí)座席，負(fù)責(zé)處理更復(fù)雜的問題。”
CM.com還使荷蘭大獎(jiǎng)賽成為一項(xiàng)完全無現(xiàn)金的賽事。不僅在線支付門票，而且活動(dòng)本身的所有付款--飲料、食品和商品--都由指定的CM.com收銀機(jī)、硬線終端和移動(dòng)POS設(shè)備處理。
最后，CM.com將活動(dòng)期間進(jìn)行的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)添加到活動(dòng)之前創(chuàng)建的客戶檔案中。這使活動(dòng)組織者能夠進(jìn)一步擴(kuò)展其客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，允許他們發(fā)起個(gè)性化的活動(dòng)后互動(dòng)。
“我們得到的最大贊揚(yáng)可能來自梅賽德斯車隊(duì)負(fù)責(zé)人托托·沃爾夫，他說在贊德沃特舉行的荷蘭大獎(jiǎng)賽是車迷體驗(yàn)的一個(gè)新基準(zhǔn)，”Manusama分享道。
“在我們看來，荷蘭大獎(jiǎng)賽是我們展示如何利用對(duì)話式商務(wù)視角將CX提升到一個(gè)新水平的機(jī)會(huì)。”
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