大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)工作集中在組織的產(chǎn)品和服務(wù)以及開發(fā)產(chǎn)品知識(shí)庫上，而忽視了幫助座席提供更多人際互動(dòng)的軟技能。由于工作人員主要來自偏遠(yuǎn)地區(qū)，聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)，更具挑戰(zhàn)性的是如何有效地安排和培訓(xùn)座席，并培養(yǎng)這些技能。Udemy、CX University、Study.com、CX Pilots和其他公司提供CX在線學(xué)習(xí)和在線課程，因?yàn)樵诰�學(xué)習(xí)是當(dāng)今勞動(dòng)力最實(shí)用的培訓(xùn)類型。

　　軟技能一直很重要，但自從流感大流行開始以來變得越來越重要，因?yàn)榭蛻粼谔幚硖魬?zhàn)性情況和客戶互動(dòng)時(shí)尋求同理心。Genesys最近委托進(jìn)行了一項(xiàng)研究（人類價(jià)值：高性能聯(lián)絡(luò)中心的操作系統(tǒng)），發(fā)現(xiàn)59%的消費(fèi)者更喜歡有同理心的客戶服務(wù)體驗(yàn)，而不是快速的解決方案。

　　適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)有助于提高座席的士氣和對(duì)工作的態(tài)度，這是客戶體驗(yàn)等式的重要組成部分。如果座席因具有挑戰(zhàn)性的電話和某些電話類型而無法訪問提供商的內(nèi)部流程而感到沮喪和氣餒，則可能會(huì)產(chǎn)生不滿意的電話結(jié)果，從而導(dǎo)致士氣低落和工作不滿。不一致的內(nèi)部流程導(dǎo)致這些結(jié)果，導(dǎo)致向主管的電話不斷升級(jí)，從而減少了主動(dòng)指導(dǎo)座席以幫助他們變得更熟練的時(shí)間。這種方法會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致業(yè)務(wù)成本上升和員工流失增加。當(dāng)座席和主管努力向客戶提供服務(wù)時(shí)，客戶最終會(huì)對(duì)結(jié)果不滿意。Genesys將此稱為“痛苦周期”。解決方案是對(duì)座席和主管進(jìn)行更好的培訓(xùn)。

　　Genesys推出了Beyond CX，這是一種面向座席和主管的沉浸式學(xué)習(xí)體驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)數(shù)字世界對(duì)更有效培訓(xùn)工具的需求。訂閱服務(wù)教授聯(lián)絡(luò)中心座席“人類”技能。例如，他們可能會(huì)學(xué)會(huì)建立信任，減少客戶的努力，并提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，從而提高品牌忠誠(chéng)度�！禕eyond CX》是一系列使用高質(zhì)量視頻制作、講故事和技能培養(yǎng)技術(shù)的劇集，并輔以主管指導(dǎo)和評(píng)估工具。

　　為了獲得更多關(guān)于Genesys的Beyond CX計(jì)劃的信息，我與Genesys Beyond的高級(jí)主管Inna Ekhaus進(jìn)行了交談。她說：“在構(gòu)建這個(gè)培訓(xùn)解決方案時(shí)，Genesys采用了當(dāng)今人們消費(fèi)內(nèi)容的方式，吸取了我們從Netflix和YouTube上學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)。BeyondCX的核心是（我們）人類數(shù)千年來一直在使用的東西，以分享知識(shí)和智慧……講故事。”

　　根據(jù)Ekhaus的說法，BeyondCX教授聯(lián)絡(luò)中心座席提供提升品牌忠誠(chéng)度的神奇體驗(yàn)所需的人類技能。“BeyondCX不只是提供枯燥的在線教育視頻，而是以人們今天處理和觀看內(nèi)容的形式提供這種培訓(xùn)。

　　該計(jì)劃以各種各樣的套裝為基礎(chǔ)，每一套都有針對(duì)特工(無論是新手還是老手)和領(lǐng)導(dǎo)者的版本或?qū)W習(xí)軌跡。每套都包括一張記分卡、幫助座席識(shí)別最佳做法的預(yù)錄電話，以及帶有獎(jiǎng)勵(lì)徽章的游戲形式的測(cè)驗(yàn)，所有這些都通過動(dòng)畫和視頻以一系列情節(jié)呈現(xiàn)（見下圖）。

Beyond CX Tracks

　　在每門課程或每一集中，座席課程都會(huì)教授座席各種技能，如如何顯示信任、如何思考人與過程、如何輕松高效地進(jìn)行交互等等。領(lǐng)導(dǎo)者課程強(qiáng)調(diào)如何指導(dǎo)座席、提供正確的反饋和監(jiān)督、設(shè)置適當(dāng)?shù)腒PIs等。

　　在完成電子學(xué)習(xí)系列或課程后，座席與其主管一起練習(xí)和評(píng)估這些呼叫，以回顧和強(qiáng)化良好行為，并分析不良行為和響應(yīng)。

　　我最感興趣的是傳授同理心的概念（見下圖），幫助座席理解或感受客戶的感受或體驗(yàn)。正如Ekhaus所指出的，同理心始于積極傾聽。該計(jì)劃教座席如何提出指導(dǎo)性問題，幫助他們了解最終客戶、他們的心態(tài)以及目前對(duì)他們最重要的是什么。課程中提供的視頻和音頻提供了同理心的外觀和聲音示例，以便座席學(xué)習(xí)如何了解客戶情緒并作出反應(yīng)。座席們?cè)趯?shí)際通話中運(yùn)用這一技巧，以他們所學(xué)到的知識(shí)為基礎(chǔ)。例如，憤怒或不安的客戶在接受解決方案之前，可能希望聽到座席的聲音并感受到他們之間的聯(lián)系。座席可以通過學(xué)習(xí)快速識(shí)別客戶的共同需求和優(yōu)先事項(xiàng)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，建立信任，并幫助客戶感受到關(guān)懷。

Beyond CX Overview

　　我想自己嘗試Beyond CX，并完成了幾門課程（或幾集）。我發(fā)現(xiàn)它們比典型的電子學(xué)習(xí)課程更具娛樂性和吸引力。沒過多久就看完了幾集，了解了CX的基本知識(shí)，或者Genesys稱之為”CX5“--人性化、信任、輕松、高效和個(gè)性化。我還學(xué)到了在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外都有用的技能。

　　Genesys通常希望客戶在幾周后開始看到一些CX改進(jìn)。為了衡量培訓(xùn)的效果，Ekhaus指出，組織應(yīng)該關(guān)注幾個(gè)指標(biāo)，包括：

　　此外，客戶可以使用Genesys語音到文本分析服務(wù)來分析和分類交互，以確定和解決座席培訓(xùn)需求，確定技能差距，并構(gòu)建個(gè)性化的CX學(xué)習(xí)計(jì)劃。語音到文本分析可用于傾聽座席，提取使用的單詞和術(shù)語，并解讀座席表現(xiàn)出的好奇心、善良、同理心等。

　　Genesys實(shí)踐了他們的說教，與他們自己的全球護(hù)理團(tuán)隊(duì)以及來自世界各地的幾位客戶和座席一起對(duì)新手座席計(jì)劃進(jìn)行了試驗(yàn)。他們?cè)谂嘤?xùn)前后審查了各種指標(biāo)，結(jié)果令人印象深刻。四周后，Genesys發(fā)現(xiàn)：

　　今后，Genesys計(jì)劃發(fā)布更多的box套件，并將添加一個(gè)”Beyond CX hub“門戶，作為訂閱的一部分，該門戶提供CX專家訪談和最佳實(shí)踐。此外，Genesys將把培訓(xùn)嵌入其Genesys云中，以實(shí)現(xiàn)更無縫的訪問。Beyond CX最終將成為Genesys員工敬業(yè)度管理（WEM）的一部分，因?yàn)樗鼘Ｗ⒂诼?lián)絡(luò)中心的人性化方面，以提高員工敬業(yè)度。

　　Beyond CX希望減少或消除聯(lián)絡(luò)中心的”痛苦循環(huán)“，在這種循環(huán)中，士氣低落的座席會(huì)對(duì)其客戶產(chǎn)生負(fù)面影響，導(dǎo)致CSAT分?jǐn)?shù)為負(fù)，客戶向主管上報(bào)的次數(shù)增加，業(yè)務(wù)成本增加。雖然Beyond CX可能會(huì)花費(fèi)一些時(shí)間，但電子學(xué)習(xí)很有趣，操作簡(jiǎn)單，而且結(jié)果非常值得花時(shí)間。

　　作者：Blair Pleasant

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