隨著全球互聯網的發(fā)展以及電腦、智能手機、平板電腦等電子設備的更新迭代，網絡游戲載體、類型不斷豐富。全球游戲市場迅速崛起，市場規(guī)模逐漸擴大。就是在這一高速發(fā)展的行業(yè)里，衍生出來了一種非常重要的服務--游戲用戶體驗（CX）。本次我們邀請到了TDCX馬來西亞&印度執(zhí)行副總裁，集團首席信息官Byron Fernandez講述未來游戲的發(fā)展和CX的作用。
在我們進入游戲和用戶體驗(CX)之前，讓我先告訴你一個個人軼事。我對游戲世界的體驗始于《吃豆人》、《stickbear》等二維游戲，然后開始玩稍微有點刺激的《Karateka》和《Budokan》等武術游戲。但我對游戲的真正熱情是在IDSoftware公司的《Castle Wolfenstein 3D》中被點燃的，這是一款大膽的射擊游戲，最終孕育了游戲中最多產的類型之一--第一人稱視角的射擊游戲(FPS)。
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游戲世界已經發(fā)生了很大的變化，最初是主機從PC游戲中奪走了大部分市場份額，而現在索尼和微軟卻將部分市場份額返還給了PC游戲和移動端游戲。在今天的世界中，我們幾乎可以用手機做任何事情，像《絕地求生》、《英雄聯盟:狂野大裂谷》和《王者榮耀》等游戲已經為手機游戲領域的快速發(fā)展鋪平了道路。
云社區(qū)游戲是不可逆轉的，就連PS5和微軟最新版Xbox等游戲機也開始數字化，并通過云連接起來。再加上手機游戲的在線化和社區(qū)化，我們在TDCX建立的“玩家支持玩家“模式將繼續(xù)存在下去。我不認為我們在CX的工作將永遠不會為游戲社區(qū)完成。
游戲的發(fā)展和CX的作用
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據《福布斯》報道，Juniper Research預測，盡管游戲內置付費功能的價值有所下降，但該行業(yè)在未來三年仍將以驚人的30%的速度增長，到2023年將突破2000億美元，比2020年的1550億美元高出近三分之一。移動和云游戲有望引領這一趨勢，游戲內置購買也將推動這一增長。與去年游戲社區(qū)屏息等待最新的Xbox或PlayStation來增加游戲收益不同的是，今天我們可能更熱衷于在《無畏契約》或《堡壘之夜》上發(fā)布一系列新皮膚、地圖或代理權。
我們的玩家支持的構成
與更成熟的行業(yè)相比，游戲行業(yè)在對客戶體驗的承諾方面處于相對起步階段。直到最近，用英語以外的任何語言為玩家服務的想法還是一個遙遠的夢想。為游戲玩家提供有同情心的支持平臺的想法還沒有成為主流--至少現在還沒有。在這種情況下，與TDCX等同行公司合作的BPO合作伙伴至關重要，因為他們在社區(qū)教育和支持類工作方面經驗豐富，所以當然可以為玩家支持體驗增添難以想象的價值。
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在TDCX，我們強制要求我們所有的前線人員都是與我們支持的游戲相類似的玩家。我們挑選出有IT傾向或玩家支持背景的人，以幫助解決技術問題。最大的秘訣是我們篩選出有同情心的人，他們會理解你在游戲中的角色失去數百美元的裝備是什么感覺，或者一個玩家與使用“自動瞄準器“來降低排名的作弊玩家一起玩耍并且作弊玩家還贏得排名賽有多大的挫折感。
加上我們出色的員工，自己的游戲競技場和專門為玩家支持中心建造的硬件結合起來，這使我們TDCX的玩家支持人員進入了新的沉浸水平，使我們能夠提供一個無與倫比的客戶體驗。我們的客戶的玩家，最終是我們在人員和基礎設施方面的所有這些投資的受益者，以確保我們客戶的CX議程的成功。
為客戶體驗增添更多價值
在TDCX馬來西亞，我們在全球范圍內推出了世界上第一批多語言玩家支持中心之一，從我們在吉隆坡的單一地點為玩家提供英語、馬來語、泰語、印尼語和普通話服務。
我們建立了第一個“玩家支持玩家“的模式，即TDCX支持客戶的每一位員工，從執(zhí)行副總裁到每一位前線人員，都是積極的玩家。這使得我們能夠在第一天就達到我們的QA結果和CSAT目標，并繼續(xù)以相當大的幅度持續(xù)超過這些目標。我們還創(chuàng)建了橫幅來簽署我們的門票，要求我們的玩家在新冠疫情期間保持安全，并圍繞他們的健康定制我們的簽名和問候語。這在社會上引起了相當大的轟動，現在已經成為CX客戶體驗的最佳做法，甚至被其他地區(qū)用來提高玩家體驗。
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我對游戲行業(yè)的信念是堅定的，盡管這個行業(yè)經歷了許多變化--僅在過去十年中，我就數出了13次PC游戲的“死亡“和重生。人類將永遠需要一個虛擬的渠道來娛樂他們，磨練他們的協(xié)調能力，并作為一個游戲社區(qū)相互交流，特別是在這個有趣的時代，疫情使我們在家里呆的時間更長。
只要游戲界還活著，TDCX就會一直在那里，用心為我們的玩家群體服務。我們可以肯定的是，TDCX和我們的同行將成為游戲行業(yè)未來幾年的顯著增長的受益者。
TDCX是誰？
我們以分布在新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、香港、中國大陸、日本、印度、羅馬尼亞、西班牙和哥倫比亞的卓越專業(yè)的服務中心，為重多全球知名的品牌客戶們提供服務。我們致力于為客戶公司提供盡善盡美的客戶體驗，提高他們的銷售額。
我們的人才理念是:甄選和聘用最出色的專業(yè)人士，使外包業(yè)務更好地服務于我們的員工和客戶。
TDCX公司以科技為驅動提供價值，持續(xù)創(chuàng)新，面向客戶品牌提供優(yōu)質的解決方案，已榮獲270多個行業(yè)獎項。公司憑借優(yōu)越舒適的工作空間，高于行業(yè)平均的薪酬待遇，豐富的職業(yè)發(fā)展機會和其他更多福利等，在近期被評為亞洲最佳雇主公司之一。
