每個(gè)人開始犯的第一個(gè)錯(cuò)誤是假設(shè)客戶想要什么。更具體地說(shuō)，選擇錯(cuò)誤的自動(dòng)化案例并解決錯(cuò)誤的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法提供預(yù)期的成效。
讓我們來(lái)探討這些項(xiàng)目是如何開始。許多聊天機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)源于內(nèi)部黑客馬拉松競(jìng)賽或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)測(cè)試技術(shù)解決方案或供應(yīng)商演示如何解決緊迫的客戶問(wèn)題。經(jīng)過(guò)多次討論、演示和批準(zhǔn)后，開始進(jìn)行一些概念驗(yàn)證或測(cè)試。聽起來(lái)熟悉嗎？請(qǐng)繼續(xù)往下讀，
現(xiàn)在是關(guān)鍵步驟，選擇項(xiàng)目初始的范圍。盡管最初展示的客戶問(wèn)題需要解決，但聊天機(jī)器人需要解決更多的案例以提供實(shí)際價(jià)值。在選擇范圍時(shí)，團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)最重要的問(wèn)題提出一系列用例，或是請(qǐng)求呼叫中心團(tuán)隊(duì)提供最重要的驅(qū)動(dòng)程序，其他人甚至可以根據(jù)所選聊天機(jī)器人技術(shù)快速實(shí)現(xiàn)的功能來(lái)選擇。也就是說(shuō)，嘗試解決團(tuán)隊(duì)認(rèn)為重要的問(wèn)題，而不量化問(wèn)題。這通常會(huì)導(dǎo)致參與率低，對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響，并失去對(duì)聊天機(jī)器人和品牌的信任。
我們建議從分析您當(dāng)前的客戶交互數(shù)據(jù)開始，如聊天歷史記錄、錄音轉(zhuǎn)譯文本、客戶反饋、網(wǎng)站搜索數(shù)據(jù)、知識(shí)庫(kù)使用情況以及網(wǎng)絡(luò)分析等。畢竟，您正在嘗試解決客戶的問(wèn)題，而這些交互數(shù)據(jù)提供了您想知道的細(xì)節(jié)。
將這些數(shù)據(jù)加載到諸如Verint Intent Manager之類的分析工具中，該工具使用機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)輸入的自然語(yǔ)言進(jìn)行分析和分類，并協(xié)助您發(fā)現(xiàn)和洞察到以下內(nèi)容：
- 有那些不同的查詢類型？
- 有多少不同類別的互動(dòng)？
- 問(wèn)題的覆蓋范圍有多廣？
- 阻礙銷售/創(chuàng)收機(jī)會(huì)的查詢？
- 導(dǎo)致負(fù)面情緒的互動(dòng)有哪些？
- 哪些互動(dòng)類型客戶更看重人工輔助？
- 哪些互動(dòng)對(duì)時(shí)間很敏感？
- 當(dāng)前客戶互動(dòng)渠道模式？
- 當(dāng)前數(shù)字渠道的故障點(diǎn)？
- 哪些來(lái)電是因?yàn)閿?shù)字渠道原因?qū)е碌模?/li>
- 數(shù)字渠道旅程放棄次數(shù)和原因？
- 客戶目標(biāo)-即當(dāng)客戶面臨問(wèn)題時(shí)的最大期望？
- 短程客戶互動(dòng)-即客服人員僅用兩三句就解決了客戶問(wèn)題
- 客服人員主導(dǎo)的互動(dòng)過(guò)程，即客服人員發(fā)言多于客戶
- 互動(dòng)過(guò)程模式-即客戶在特定流程的某個(gè)步驟中遇到問(wèn)題，那么有更高可能性在流程的下一個(gè)步驟中也遇到問(wèn)題
- 對(duì)話模式-即客戶接下來(lái)會(huì)做什么/問(wèn)什么？例如：詢問(wèn)賬單到期日的部分客戶要求延期付款
以下是個(gè)非常好的成功案例——我們?cè)诒ｋU(xiǎn)業(yè)的一位企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)許多投保人都在為忘記密碼而頭痛。當(dāng)我們開始研究模式和對(duì)話流程時(shí)，我們很快意識(shí)到，絕大多數(shù)要求重置密碼的客戶都后續(xù)直接更新了他們的保單。因?yàn)楸卫m(xù)約是一年才一次，所以這些投保人才很容易忘記密碼。站在投保人客戶的角度，就可以理解忘記密碼、重置密碼，然后重新登錄以完成保單續(xù)約是一件很麻煩的事情和糟糕的體驗(yàn)。因此，這個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)除了構(gòu)建重置密碼過(guò)程外，還創(chuàng)建了一個(gè)簡(jiǎn)化的“簡(jiǎn)易保單續(xù)約”流程，利用客戶的基本詳細(xì)信息（如姓名和出生日期）快速續(xù)約他們的保單。這樣對(duì)客戶來(lái)說(shuō)變得簡(jiǎn)單，并大輻改善了客戶體驗(yàn)。實(shí)踐證明這個(gè)簡(jiǎn)易保單續(xù)約流程的接受率最后遠(yuǎn)高于重置密碼。
- 回到數(shù)據(jù)分析，這些發(fā)現(xiàn)還應(yīng)可協(xié)助您更容易理解：
- 您的高價(jià)值場(chǎng)景案例
- 幫助您對(duì)場(chǎng)景案例進(jìn)行分類-可以快速解決的案例、可以部分自動(dòng)化的案例和需要系統(tǒng)集成的案例等。
- 幫助您識(shí)別（并設(shè)定優(yōu)先級(jí)）哪些額外的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)和流程需要開發(fā)
- 幫助您定義整體的渠道策略以便將更多的客戶咨詢引向數(shù)字渠道
在定義初始范圍時(shí)，由于時(shí)間和資源有限，與其選擇少數(shù)幾個(gè)排名靠前的交互類型來(lái)自動(dòng)化，還不如基于場(chǎng)景案例為基礎(chǔ)（深度和廣度的組合）以便更快的看到回報(bào)產(chǎn)出。深度方面，可以包括排名前10的客戶互動(dòng)、高價(jià)值互動(dòng)和數(shù)字渠道不暢的案例。廣度方面，應(yīng)該了解客戶的最常見查詢，即便無(wú)法全程自動(dòng)化也應(yīng)該為他們提供一定程度的幫助。比如可以考慮前25個(gè)查詢類型，數(shù)字渠道不暢的查詢類型，以及所有短客戶互動(dòng)。
一旦您確定了以上結(jié)果，就可以開始計(jì)算-根據(jù)當(dāng)前互動(dòng)量、假設(shè)交互水平和估計(jì)偏差來(lái)進(jìn)行量化分析，以驗(yàn)證擬議范圍是否值得推進(jìn)。如果量化后的投資回報(bào)率沒(méi)有增加，則需要重新規(guī)劃范圍，看看哪些場(chǎng)景案例可以在不影響項(xiàng)目成本的情況下包括在內(nèi)。這些數(shù)據(jù)也應(yīng)作為持續(xù)跟蹤和評(píng)估的基線。為了幫助您做到這一點(diǎn)，我們提供了一個(gè)投資回報(bào)率計(jì)算器供您使用。
Verint將上述過(guò)程稱為AI Blueprint™，是一個(gè)專業(yè)服務(wù)。無(wú)論是聊天機(jī)器人項(xiàng)目啟動(dòng)，或者是希望改進(jìn)現(xiàn)有的聊天機(jī)器人，Verint的AI工具都可以幫助您確定正確的場(chǎng)景用例，并通過(guò)數(shù)據(jù)導(dǎo)向的方法降低AI投資的風(fēng)險(xiǎn)。
下一篇文章將討論聊天機(jī)器人的大腦—意圖以及意圖創(chuàng)建需要考慮的事項(xiàng)。
