CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著我們進入一個對客戶滿意度、服務提供和卓越性的期望不斷提高的時代，優(yōu)化您的員工隊伍以滿足這些期望可能是一項具有挑戰(zhàn)性但有回報的任務。無論是通過企業(yè)記錄還是質(zhì)量管理，完善員工體驗不僅可以證明具有成本效益，而且還可以確保組織繼續(xù)取悅客戶。

　　在本期CX Today圓桌會議中，我們歡迎：

　　CX Today的小組成員將討論聯(lián)絡中心人力資源優(yōu)化（WFO）領域的主要價值中心在哪里，WFO如何消除疫情期間企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，以及WFO在未來幾年將如何發(fā)展。

　　Singer：“隨著聯(lián)絡中心和客戶參與格局的轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要具有新功能的WFO解決方案來支持遠程工作的未來。WFO工具，如勞動力管理、自動化質(zhì)量管理、企業(yè)記錄、績效管理、輔導、在線學習等，有助于確保企業(yè)選擇使員工隊伍規(guī)�；�，以提供更好的客戶體驗，同時促進員工在后大流行遠程工作時代的參與度。”

　　“我們已經(jīng)看到數(shù)字渠道的使用顯著增加；隨著數(shù)字渠道的不斷擴大，客戶互動的總量也在增加，以填滿這些渠道。企業(yè)必須了解客戶數(shù)據(jù)的指數(shù)增長并采取行動，以推動CX的發(fā)展。這意味著WFO解決方案需要以多種不同的方式進行處理客戶希望和參與，他們需要了解客戶在每個渠道中的參與方式不同。認識到這些差異對于支持準確的預測和計劃甚至質(zhì)量管理計劃至關重要。例如，什么時候是評估異步渠道中客戶/座席交互質(zhì)量的正確時機可能跨越幾天的社會信息交流？在每次互動之間提供座席指導是一個巨大的機會，以改善客戶服務，WFO可以提供幫助。”

　　Hayner：“在當今時代，靈活性和敏捷性對于組織的成功至關重要。員工需要靈活地確定自己的日程安排，而消費者則需要靈活地與組織進行溝通，并選擇數(shù)字渠道作為他們的選擇方式。數(shù)字渠道采用率的大幅提高增加了勞動力管理預測和調(diào)度的復雜性。”

　　“企業(yè)必須在適應客戶通信渠道偏好的不斷變化與優(yōu)化座席利用率和生產(chǎn)力之間取得平衡，同時提供卓越的服務。”

　　“重新思考WFM的核心屬性，使之融入所需的敏捷數(shù)字渠道，對于企業(yè)在滿足關鍵業(yè)務指標的同時創(chuàng)建令人難以置信的CX和提高座席生產(chǎn)率至關重要。”

　　“根據(jù)一份阿伯丁戰(zhàn)略與研究報告：'提高座席生產(chǎn)率、優(yōu)化座席利用率和降低成本是推動WFM計劃的首要目標。我們的經(jīng)驗是，采用數(shù)字引導WFM計劃的公司在生產(chǎn)率和利用率方面實現(xiàn)了遠比去年更大的增長。這兩項目標都有利于為業(yè)務提供明確的價值中心。'”

　　Abad：“能夠為客戶創(chuàng)造卓越的體驗推動了我們的行業(yè)向前發(fā)展，這與員工體驗密切相關。實現(xiàn)這一夢想的主要因素之一是理解員工需求，通過傳遞同理心幫助他們成長和培養(yǎng)歸屬感。”

　　“這就是WEM工具價值增加的原因。使公司能夠適應并靈活應對員工工作地點和時間需求的工具，如人工智能驅(qū)動的預測和調(diào)度，可以適應變化和員工的新現(xiàn)實。我們還需要工具來提供深入見解，這些見解存在于與人工智能支持的服務（如語音轉(zhuǎn)錄、主題識別和情緒分析）的每次交互中，這些服務提供了質(zhì)量和性能的整體視圖，而不僅僅是評估/評估過程。”

　　“隨著客戶對移情溝通需求的增加，培養(yǎng)員工移情溝通技能的需求也隨之增加。在Genesys，我們開發(fā)了一個名為'BeyondCX'的交互式、Netflix風格的視頻培訓項目。為了幫助聯(lián)絡中心員工學習如何培養(yǎng)軟技能，包括如何建立信任、表達同理心和建立忠誠度，公司內(nèi)外更好的溝通以及更好的關系，這些軟技能正日益成為餐桌上的賭注。”

　　Geverts：“云是敏捷的同義詞，這正是企業(yè)在這個聯(lián)系量大、客戶期望值不斷提高的變化時代所需要的。在維持正常業(yè)務的同時，向云過渡既快捷又簡單，無需雇傭額外的IT員工或投資昂貴的硬件。Calabrio已經(jīng)看到一家云在新業(yè)務中的可信賴加速，特別是希望從其他傳統(tǒng)的本地供應商轉(zhuǎn)移到Calabrio cloud WEM套件的潛在客戶。云的可擴展性對面臨快速增長或高峰和低谷期的公司更具支持性。”

　　“在最好的情況下，聯(lián)絡中心是一個復雜的運營部門，因此消除數(shù)據(jù)孤島和多個技術系統(tǒng)是一個成功的方案。聯(lián)絡中心領導者正在尋找一個無縫的解決方案，該解決方案將完全集成的員工參與套件與強大的客戶分析和商業(yè)智能相結合。”

　　“這種整合至關重要，因為數(shù)據(jù)不足、缺少工具和不同的系統(tǒng)都是聯(lián)絡中心一直在努力解決的問題。最近的Calabrio研究詢問座席，最常見的原因是什么阻止他們解決客戶問題，43%的人說缺少可用數(shù)據(jù)，另有40%的人指出缺少工具由他們支配。”

　　“將WFM、通話記錄、VOC分析和質(zhì)量管理集成到一個WFO套件中，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的見解，為座席提供支持。儀表板還為座席提供性能可視性，以最大限度地提高參與度。”

　　Fleming：“對我來說，如果管理和維護得當，有三個領域是WFO領域的價值中心。第一個是員工管理。員工配置占所有運營成本的70%。我們在實現(xiàn)服務目標和最小化運營開銷之間取得平衡至關重要。很多公司投資于WFO技術，但卻沒有持續(xù)不斷地投入資源，以推動其技術帶來的好處。最近，在進行我們自己的健康檢查時，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)組織沒有充分利用其WFM投資帶來的好處。”

　　“第二個是持續(xù)的開發(fā)和培訓。大多數(shù)企業(yè)運營部門都投資于WFO技術，但很多都沒有利用這些功能。隨著WFM工具的不斷發(fā)展，新的和高級的功能沒有被規(guī)劃團隊利用。此外，許多運營部門沒有健全的流程，或者，如果有，最后，人們來來去去，公司將WFM管理奉獻給團隊，有時甚至是個人，這可能會成為一個問題。”

　　“第三個是員工敬業(yè)度。勞動力的要求越來越高--轉(zhuǎn)向遠程工作帶來了新的、更復雜的員工要求。聯(lián)絡中心應該利用WFO工具來培養(yǎng)員工的技能，使他們能夠控制自己的時間。員工敬業(yè)度的提高對員工在許多方面有著積極的影響--改善員工福利、減少疾病、減少損耗、改善客戶體驗。”

　　Singer：“隨著公司不斷適應遠程工作，采用新的靈活工作模式至關重要。微班制和分班制越來越流行，企業(yè)需要能夠滿足日程安排要求并促進員工工作/生活平衡的WFO解決方案。隨著向數(shù)字化的轉(zhuǎn)變，人們可以在最適合自己需要、收入最大化的時間內(nèi)將工作日分成兩部分或更多部分。”

　　“WFO還幫助支持大流行后的招聘戰(zhàn)略。在當今充滿挑戰(zhàn)的就業(yè)市場中，組織必須吸引、培養(yǎng)和留住高素質(zhì)人才。使用語音、高級人工智能和分析技術的智能面試解決方案有助于預先評估應聘者的工作相關表現(xiàn)，包括虛擬面試、工作模擬、語言評估、知識管理系統(tǒng)的使用等工具。智能面試解決方案還有助于從一開始就提供更豐富的員工體驗。”

　　“遠程聯(lián)絡中心領域的支持和指導至關重要，WFO已經(jīng)擴展到提供AI支持的實時座席輔助解決方案。這些解決方案結合了語言和聲音方面的見解，分析了所說的內(nèi)容/方式，以及來自座席桌面、CRM系統(tǒng)、知識管理等的額外輸入，為座席提供了實時'下一步最佳行動'指導。”

　　Hayner：“這種流行病改變了員工的工作地點和工作方式。靈活性是使員工能夠在家、辦公室或混合環(huán)境中工作的關鍵因素。此外，數(shù)字渠道正日益成為客戶服務的首選。消費者希望繼續(xù)使用遠超語音的數(shù)字服務，包括電子郵件和聊天，也涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)、應用程序等，期待輕松體驗。”

　　“聯(lián)絡中心需要確保他們實施復雜的WFM，具備數(shù)字就緒功能，以應對這些不斷增長的需求。調(diào)度引擎創(chuàng)新為數(shù)字渠道提供了額外的靈活性，以滿足差異化、微調(diào)每個渠道的獨特定制的需要，從而提供更大的靈活性并滿足客戶的需求業(yè)務目標。”

　　“此外，COVID-19迫使管理者認識到，靈活性和敏捷性需要更牢固地融入CX文化。將員工和主管置于核心地位的改進至關重要。調(diào)整休息時間和日內(nèi)報告的能力為座席和管理者提供了更大的靈活性，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诜�務客戶滿足需求，而不必擔心遵守和平衡時間表。”

　　Abad：“過去一年的事件迫使運營和管理團隊迅速適應，并面臨新的挑戰(zhàn)：許多員工改變了角色，或承擔了更復雜的責任。隨著社會距離和家庭生活的改變，公司不得不改變傳統(tǒng)的WFO指標和流程，即不斷增加的流失率，以及此外，我們看到通過自助服務技術處理的交互增加，但將更復雜的查詢留在座席手中。”

　　“展望未來，新常態(tài)將包括來自任何地方的員工，他們比以往任何時候都更重視工作靈活性、滿意度和工作與生活平衡。因此，員工敬業(yè)度管理（WEM）工具將確保公司提供所有交互式集成系統(tǒng)和資源，以支持員工發(fā)揮其作用，從而激勵和幫助創(chuàng)造工作--生活平衡，WEM工具支持復雜的管理和運營任務，整合數(shù)據(jù)，減少技術疲勞，并賦予管理者、規(guī)劃者、觀眾、評估者、預測者權力等。因為，隨著流感大流行，聯(lián)絡中心工作場所的一般文化發(fā)生了變化，需要滿足一個隨著我們進入2022年而遠離傳統(tǒng)系統(tǒng)的行業(yè)的需求。”

　　Geverts：“當健康危機第一次襲來，聯(lián)絡中心的員工被遣送回家時，每個人都樂于做出犧牲，在臨時的家庭辦公室工作，加班加點。然而，幾個月后，熱情和精力水平可能會下降。”

　　“卡拉布里奧的《2021年聯(lián)絡中心狀況報告》強調(diào)，三分之一的座席正在考慮在一年內(nèi)離職，50%的人計劃在未來兩三年內(nèi)辭職。然而，只有18%的人表示，離職的原因是薪酬較低，這表明他們需要考慮的不僅僅是錢。”

　　“座席授權和靈活性對于消除當前的挑戰(zhàn)至關重要。根據(jù)報告，座席將自助服務列為未來2至3年最具影響力的技術。這不僅與客戶自助服務有關，而且與員工的自我安排有關，即在需要時改變休息/午餐和休假的時間--加強對工作/生活平衡的控制。”

　　“最近Calabrio對座席福利的研究發(fā)現(xiàn)，65%的座席受訪者工作在完全遠程或混合環(huán)境中。同一份報告顯示，與2017年報告的結果相比，更多的座席認為監(jiān)測工具將產(chǎn)生影響（2021年為20%，2017年為12%）。這是66.67%的增長。隨著越來越多的聯(lián)絡中心意識到管理者不再能夠通過'走在地板上'來理解/傾聽或指導，我們已經(jīng)看到遠程/混合工作監(jiān)控工具的接受度有所提高。”

　　“當前的挑戰(zhàn)突出了當團隊處于偏遠或混合狀態(tài)時，在沒有數(shù)據(jù)和對績效的洞察的情況下推動改進的困難。WFO不僅是優(yōu)化人員配置的一種方式，也是數(shù)據(jù)驅(qū)動的支持、發(fā)展和參與的一種選擇。這可以通過分析來了解座席桌面壓力、個人培訓要求和績效輔導、動機游戲化或更多使用自助工具安排的自由。”

　　Fleming：“隔離期間轉(zhuǎn)向遠程工作突出了WFO對聯(lián)絡中心運營的重要性。在家工作給規(guī)劃團隊和運營帶來了新的挑戰(zhàn)，不僅客戶旅程變得更加復雜，而且員工的優(yōu)先級也發(fā)生了變化，他們現(xiàn)在有了更具挑戰(zhàn)性的需求。”

　　“企業(yè)目前正處于維持和改善客戶服務和員工參與度之間的平衡中，大多數(shù)運營部門--那些努力尋求這種平衡的運營部門--因此患病率和人員流失率都有所增加。”

　　“許多WFO供應商正在迅速添加新功能以滿足這些新要求，重點是員工敬業(yè)度。運營部門應不斷尋找新方法，使員工能夠控制自己的時間，影響他們安排工作的時間和休假的時間。”

　　“規(guī)劃團隊和運營部門需要跳出框框進行思考。以前被打折的方法或工具現(xiàn)在正在推廣--例如輪班招標、分班。”

　　Singer：“展望未來，我們將看到，異步消息傳遞渠道的顯著增加推動了參與內(nèi)CX的改進。通過FacebookMessenger和WhatsApp等社交渠道發(fā)送短信和發(fā)送消息的異步消息傳遞將超越傳統(tǒng)的聯(lián)系客戶服務的方式，如電話、電子郵件和實時聊天。”

　　“隨著企業(yè)圍繞數(shù)字優(yōu)先參與優(yōu)化CX戰(zhàn)略，我們將看到WFO中情緒分析工具的廣泛采用，以幫助企業(yè)理解并更好地與客戶進行共情互動。”

　　“此外，我們也越來越多地看到員工敬業(yè)度和員工健康的交叉點。隨著遠程工作的繼續(xù)，企業(yè)正依賴WFO技術來提高員工敬業(yè)度。例如，自動化質(zhì)量管理（AQM）解決方案有助于確保員工獲得所需的指導、培訓和支持。這一過程對于提供支持性工作環(huán)境至關重要，尤其是在虛擬世界中。”

　　“最后，由于WFO解決方案中的高級功能，如知識管理、實時座席輔助（RTAA）和智能虛擬助理（IVA），我們將看到'人人服務'的口號在組織內(nèi)的擴展。這些工具確保組織內(nèi)的任何人都能獲得與客戶接觸的知識和支持。”

　　Hayner：“在Forrester對2022年的預測中，他們估計每10個消費者中就有8個將把世界視為全數(shù)字化的。隨著這場大流行帶來了技術采用和使用的增加，消費者在數(shù)字體驗方面將開始有更高的期望。企業(yè)將需要利用復雜的WFM來滿足需求。”

　　“數(shù)字渠道改變了聯(lián)絡中心的景觀，給員工管理者很多考慮。企業(yè)需要看新興技術和WFM解決方案，它是數(shù)字準備的，使敏捷性適應不斷變化的消費者和員工的需求，并真正為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。”

　　“為了保持競爭力，企業(yè)需要一個基于人工智能的WFM解決方案，該解決方案能夠超越傳統(tǒng)的交互，專注于數(shù)字世界，滿足不斷增長的數(shù)字需求，同時為員工提供以前看不到的設置自己日程的能力。”

　　Abad：“我們將繼續(xù)看到對WFO和WEM之間差異的理解發(fā)生變化，我們將從作為獨立實體討論點解決方案，如預測、記錄、調(diào)度、質(zhì)量管理或記錄，轉(zhuǎn)向綜合不同學科的WEM解決方案，并與其他人一起設計和開發(fā)，不僅是客戶，而且是員工，了解他們有不同的角色、經(jīng)歷和體驗。”

　　“Genesys Workforce Engagement平臺就是一個很好的例子。該平臺通過針對員工和座席需求而設計的技術，充分發(fā)揮了他們的潛力，開創(chuàng)了基于同理心和信任的未來工作，在這里，人性和技術攜手合作，這是一個高度互動的平臺，可以提供多種服務員工成長和學習的機會。”

　　Geverts：“從'客戶體驗'開始，聯(lián)絡中心和WFO將在互聯(lián)企業(yè)中發(fā)揮更大的作用成為許多組織的優(yōu)先事項，聯(lián)絡中心已成為客戶體驗洞察的中心來源。這導致連接孤立的數(shù)據(jù)、引導客戶反饋并與其他部門協(xié)作。在流感大流行期間商業(yè)智能（BI）的興起，客戶分析的聲音變得至關重要。這一轉(zhuǎn)變將聯(lián)絡中心定位于客戶企業(yè)智能的核心。”

　　“WFO解決方案可以讓聯(lián)絡中心連接到更廣泛的企業(yè)并識別信息，以幫助他們更加以客戶為中心、以員工為中心和以數(shù)據(jù)為驅(qū)動。”

　　“真正實現(xiàn)當今互聯(lián)企業(yè)的WFO套件需要有現(xiàn)成的工具，以便以目標明確、功能明確的方式更廣泛、更輕松地分享聯(lián)絡中心的見解。Calabrio的座席福利報告顯示，盡管65%的座席完全遠程工作或混合工作，'更靈活'這是座席對雇主的第二高要求--這表明靈活性不僅與地點有關，還與時間和工作/生活平衡有關。”

　　“領先的WFO解決方案將繼續(xù)開發(fā)技術，使管理團隊能夠為座席提供更好的自助服務體驗，使他們在日程安排上有更多的自主權。”

　　“最后，座席希望從未來的培訓中獲得的首要目標是：（1）更頻繁（2）更個性化（3）更靈活。WFO解決方案需要支持分析驅(qū)動的培訓計劃，以確定個人技能差距，并幫助提供更有針對性的培訓和團隊發(fā)展。”

　　Fleming：“我相信將更多地關注員工參與度和進一步的功能，以適應遠程工作和混合工作的規(guī)劃。”

　　“隨著組織轉(zhuǎn)向日益以數(shù)據(jù)為導向的WFO方式，分析將在規(guī)劃和運營中發(fā)揮更大的作用，并加速轉(zhuǎn)向云和移動應用程序。”

　　“現(xiàn)在，與WFO接洽的方式比以往任何時候都多，這只會隨著技術能力的增長和對聯(lián)絡中心工作人員需求的增加而擴大--越來越多地為組織提供所需的彈性、安全性、規(guī)模和敏捷性，以全面的、內(nèi)部部署的形式為其客戶和員工提供最佳支持部署、私有云實例以及多租戶SaaS選項。”

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