呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)上的“培訓(xùn)管理“功能模塊，是指可以完成培訓(xùn)體系“整體架構(gòu)”的平臺(tái)化設(shè)置，以及各子模塊實(shí)施流程所有節(jié)點(diǎn)“細(xì)節(jié)內(nèi)容”的平臺(tái)化設(shè)置，細(xì)節(jié)內(nèi)容具體包括：Who-責(zé)任主體即負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？What-工作事項(xiàng)是什么？How-設(shè)置方法是什么？Report-配套工具（文檔/表格）有哪些，標(biāo)準(zhǔn)模版是什么？在所有設(shè)置操作完成后，最終實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同、重復(fù)使用、自動(dòng)分析”的系統(tǒng)功能模塊。

　　①培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)置功能

　�、诟髯幽�塊流程設(shè)置功能

　�、鄹髯幽�塊操作使用功能

　�、芙y(tǒng)計(jì)分析功能

　　“培訓(xùn)體系架構(gòu)設(shè)置“是培訓(xùn)管理功能模塊的基礎(chǔ)性工程，包括二部分內(nèi)容：

　　規(guī)范化的呼叫中心培訓(xùn)體系（架構(gòu)）見(jiàn)下圖。

　　B.設(shè)置內(nèi)容
　　需要進(jìn)行設(shè)置的具體內(nèi)容包括：

培訓(xùn)體系				培訓(xùn)對(duì)象	培訓(xùn)目的	備注說(shuō)明
內(nèi)部培訓(xùn)	新員工培訓(xùn)	一線新員工培訓(xùn)		一線新員工	通過(guò)對(duì)一線新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
		非一線新員工培訓(xùn)		非一線新員工	通過(guò)對(duì)非一線新員工的崗前培訓(xùn)，使非一線新員工能夠全面掌握本崗位所必須掌握的知識(shí)、技能、考核標(biāo)準(zhǔn)、工作方法等內(nèi)容，從而確保新員工能夠快速適應(yīng)所在崗位的各項(xiàng)工作要求。	非一線員工包括： A. 運(yùn)營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(zhǎng)、SV運(yùn)營(yíng)主管、OM運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓(xùn)管理專員、報(bào)表管理專員、人事行政管理專員、績(jī)效管理專員、流程管理專員、知識(shí)管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（自建型CC運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）。
	在崗員工培訓(xùn)	業(yè)務(wù)類培訓(xùn)	新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)	全體在崗員工	通過(guò)培訓(xùn)使全體在崗員工及時(shí)、準(zhǔn)確掌握新增加、變更、調(diào)整后的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品知識(shí)及系統(tǒng)平臺(tái)知識(shí)，統(tǒng)一對(duì)于外部用戶的業(yè)務(wù)解答口徑和標(biāo)準(zhǔn)。
			常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)		通過(guò)定期組織的常規(guī)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體在崗員工不斷強(qiáng)化和鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)、工作規(guī)范、制度流程、平臺(tái)操作等內(nèi)容，從而持續(xù)提升客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力。
		技能類培訓(xùn)	一線員工技能類培訓(xùn)	全體在崗一線員工	1、為使全體一線客服人員在日常工作中，除掌握與工作密切相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還能夠掌握對(duì)今后職業(yè)生涯發(fā)展有益的綜合性知識(shí)。 2、綜合技能培訓(xùn)能夠進(jìn)一步拓寬客服人員的知識(shí)面，也能夠在呼叫中心內(nèi)部形成持續(xù)學(xué)習(xí)的良好氛圍。
			非一線員工技能類培訓(xùn)	全體在崗非一線員工	圍繞“實(shí)戰(zhàn)化“這一根本原則，通過(guò)開(kāi)展面向在崗非一線員工的技能類培訓(xùn)，進(jìn)一步夯實(shí)所有非一線在崗員工的綜合技能，既包括一線在崗員工技能類培訓(xùn)中的相關(guān)技能，更重要的還是與本崗位工作要求，以及操作手冊(cè)中的工作清單和明細(xì)工作內(nèi)容密切相關(guān)的“實(shí)戰(zhàn)技能”，從而持續(xù)提升非一線員工的“作戰(zhàn)能力”。	非一線員工包括： A. 運(yùn)營(yíng)管理崗位人員：TL班組長(zhǎng)、SV運(yùn)營(yíng)主管、OM運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等。 B. 職能管理崗位人員：培訓(xùn)管理專員、報(bào)表管理專員、人事行政管理專員、績(jī)效管理專員、流程管理專員、知識(shí)管理專員等。 C. 核心管理崗位人員：PM（外包型CC項(xiàng)目經(jīng)理）/OD（自建型CC運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）。
		晉升類培訓(xùn)		通過(guò)內(nèi)部選拔、內(nèi)部競(jìng)聘的晉升人員	確保新晉員工能夠快速適應(yīng)和掌握所在崗位的各項(xiàng)工作要求及工作內(nèi)容。
外部培訓(xùn)				部分在崗員工（優(yōu)秀員工）	外部培訓(xùn)能夠?yàn)榭头�人員提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，能夠激發(fā)客服人員的工作熱情和工作積極性，可作為對(duì)優(yōu)秀客服人員的一種獎(jiǎng)勵(lì)方式。

　　根據(jù)上述梳理明確的具體內(nèi)容，完成培訓(xùn)體系架構(gòu)的系統(tǒng)操作設(shè)置，操作界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下。

　　附注：

　　在按照上述方法完成系統(tǒng)操作設(shè)置后，所有進(jìn)入“運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)-培訓(xùn)管理“功能模塊的操作人員，在點(diǎn)擊培訓(xùn)體系的末級(jí)菜單也即各培訓(xùn)子模塊時(shí)，系統(tǒng)平臺(tái)需將“培訓(xùn)對(duì)象”和“培訓(xùn)目的”項(xiàng)目的具體內(nèi)容自動(dòng)彈出顯示，以便于所有操作人員統(tǒng)一認(rèn)知。界面設(shè)計(jì)示例見(jiàn)下：

　　附注：以“內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)“子模塊為示例，其它子模塊操作界面與此相同，可參考使用。

　　呼叫中心培訓(xùn)體系所包含的子模塊列表見(jiàn)下：

序號(hào)	培訓(xùn)子模塊
1	內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)
2	內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-非一線新員工培訓(xùn)
3	內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類培訓(xùn)-新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)
4	內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-業(yè)務(wù)類培訓(xùn)-常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
5	內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-技能類培訓(xùn)-一線員工技能類培訓(xùn)
6	內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-技能類培訓(xùn)-非一線員工技能類培訓(xùn)
7	內(nèi)部培訓(xùn)-在崗員工培訓(xùn)-晉升類培訓(xùn)
8	外部培訓(xùn)

各培訓(xùn)子模塊的流程設(shè)置均需分別完成“兩步操作”：

　　【未完待續(xù)】