CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 多年來，公司一直依靠深入的洞察力來推動更好的商業(yè)智能。不幸的是，雖然聯(lián)絡(luò)中心的對話提供了幾乎無窮無盡的有價(jià)值信息，但幾乎不可能手動評估。好消息是技術(shù)可以提供前所未有的理解和評估語音的機(jī)會。
語音分析是自然語言處理、人工智能和商業(yè)智能的一個(gè)組成部分，它為公司提供了在客戶對話中解讀字里行間所需的工具。根據(jù)報(bào)告和數(shù)據(jù)，隨著公司尋找新的機(jī)會來了解客戶旅程，到 2026 年，這個(gè)市場的價(jià)值將至少達(dá)到 42.4 億美元。
語音分析技術(shù)對于了解日益苛刻的消費(fèi)者群至關(guān)重要，其中充滿了期望最高質(zhì)量服務(wù)的人。以下語音分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有助于突出行業(yè)的價(jià)值。
語音分析的興起
語音分析技術(shù)可以檢測和分析聯(lián)絡(luò)中心或任何允許多人交流的環(huán)境中的口語。對通過客戶滿意度進(jìn)行競爭的日益關(guān)注也推動了對語音分析的需求的大幅增長。從 2021 年到 2026 年，市場預(yù)計(jì)將以 22.14% 左右的復(fù)合年增長率增長。
語音分析工具可以幫助客戶了解客戶不滿意的核心原因、改進(jìn)員工培訓(xùn)并預(yù)測客戶參與結(jié)果。
- 雖然語音分析市場覆蓋多個(gè)地區(qū)，但預(yù)計(jì)到 2026 年，亞太地區(qū)市場的復(fù)合年增長率最高。由于澳大利亞、中國、日本和印度的廣泛采用，該市場正在經(jīng)歷快速擴(kuò)張，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。-Reports and Data
- 利用呼叫分析工具（從語音分析系統(tǒng)到情緒分析工具）的組織可以將平均處理時(shí)間減少約 40%。分析解決方案還可以將自助服務(wù)遏制率提高多達(dá) 20%。- McKinsey & Company
- 根據(jù)Global Voice and Speech analytics報(bào)告，當(dāng)前最流行的語音分析工具應(yīng)用包括情緒分析、風(fēng)險(xiǎn)和欺詐檢測、呼叫監(jiān)控以及銷售和營銷工具。-Voice and Speech Analytics Market Report
- 語音分析提供客戶旅程的幕后視圖。該行業(yè)增長的驅(qū)動因素之一是對預(yù)測服務(wù)的需求不斷增長。 75% 的客戶表示，他們希望公司能夠預(yù)測他們的需求并提出相關(guān)建議。-State of the Connected Customer
- 全球商業(yè)智能市場正在增長。據(jù)報(bào)道，該市場在 2020 年的價(jià)值為 221.6 億美元，預(yù)計(jì) 2028 年將達(dá)到 429.5 億美元左右，其中語音和人工智能分析是推動公司增長的一些主要因素。-Zion Market Research
- 40% 的公司表示他們依靠人工智能來幫助制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，71% 的公司認(rèn)為人工智能在個(gè)性化客戶體驗(yàn)方面很有用。此外，幾乎一半的頂級營銷人員表示，人工智能對他們與客戶的互動產(chǎn)生了積極影響。-IT Pro Portal
- 自 2017 年以來，全球自然語言處理 (NLP) 市場持續(xù)增長。目前，該行業(yè)的預(yù)計(jì)價(jià)值到 2025 年將達(dá)到 430 億美元左右，市場規(guī)模幾乎是 2017 年的 14 倍。- Statista
語音分析的成功未來
特別是在過去的幾年里，公司已經(jīng)開始認(rèn)識到正確的技術(shù)和分析對于推動出色的客戶體驗(yàn)的重要性。
不幸的是，只有大約 37% 的組織認(rèn)為他們正在正確使用分析來為客戶創(chuàng)造價(jià)值。隨著客戶體驗(yàn)繼續(xù)成為領(lǐng)先品牌的第一差異化因素，公司必須開始探索分析驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心的好處。
- 隨著我們創(chuàng)建的數(shù)據(jù)量持續(xù)飆升，人工智能分析工具和語音分析變得越來越重要。據(jù)專家介紹，世界上 90% 的數(shù)據(jù)是在過去兩年中創(chuàng)建的，我們每天產(chǎn)生大約 2.5 萬億字節(jié)。-The Next Tech
- 自然語言理解和語音分析使人工智能機(jī)器人能夠更好地了解客戶交互并提供更好的服務(wù)。 Netomi 的一項(xiàng)案例研究發(fā)現(xiàn)，NLU 機(jī)器人為西捷航空解決了 87% 的聊天記錄，顯著提高了團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力。-CMS Wire
- 在聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)工作流程中實(shí)施語音分析和人工智能技術(shù)可以將重復(fù)呼叫減少 15%。- SQM 集團(tuán)
- 使用語音分析工具等人工智能解決方案的座席報(bào)告稱，他們在聯(lián)絡(luò)中心工作時(shí)的滿意度提高了 69%。訪問語音分析工具可以帶來更好的路由體驗(yàn)和對客戶旅程的更深入洞察，這有助于減少員工流失率。-Orange Business
- 90% 的企業(yè)專業(yè)人士同意，來自客戶旅程中多個(gè)不同點(diǎn)的數(shù)據(jù)和分析對于制定成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略至關(guān)重要。正確的語音分析工具可以提供工作場所的端到端視圖。- Gartner
- 大流行有助于加速對具有語音分析技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心虛擬助理的需求。僅在 2020 年 2 月至 4 月期間，使用 IBM 提供的 NLP Watson Assistant 的人數(shù)就增加了 40%。--IBM
- 語音分析工具還可以幫助員工訪問相關(guān)信息以解決客戶問題。
- 82% 的客戶表示座席必須能夠訪問正確的資源來解決他們的問題。 79% 的人還表示，他們希望立即被路由到對他們的具體問題最了解的座席--這是語音分析解決方案可以幫助解決的問題。-Connected Customer report
不可否認(rèn)，語音分析在聯(lián)絡(luò)中心和客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的快速增長。為了在當(dāng)今的環(huán)境中為我們的客戶服務(wù)，我們需要能夠充分了解他們。
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