CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 那個(gè)說(shuō)“眼不見(jiàn)心不煩”的人顯然不是負(fù)責(zé)保護(hù)混合勞動(dòng)力聯(lián)絡(luò)中心安全的人。
了解混合勞動(dòng)力聯(lián)絡(luò)中心不斷演變的威脅形勢(shì)，使您能夠保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全并保護(hù)組織的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌免受惡意攻擊。
最近的數(shù)據(jù)泄漏向我們表明，不保護(hù)其數(shù)據(jù)的組織可能會(huì)受到法律處罰之外的嚴(yán)重后果。數(shù)據(jù)對(duì)每家公司來(lái)說(shuō)都是寶貴的資產(chǎn)，客戶(hù)希望他們的數(shù)據(jù)是安全的。任何違規(guī)行為都可能產(chǎn)生可怕的后果，對(duì)客戶(hù)信任和業(yè)務(wù)盈利能力產(chǎn)生負(fù)面影響。
您的混合勞動(dòng)力聯(lián)絡(luò)中心是在由分散的家庭網(wǎng)絡(luò)組成的“蜘蛛網(wǎng)”中運(yùn)行的，這增加了其易受攻擊可能性，當(dāng)家庭和商業(yè)系統(tǒng)以及物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 設(shè)備連接在一起時(shí)，這是技術(shù)堆�；A(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)。
隨著跨系統(tǒng)和混合勞動(dòng)力的數(shù)據(jù)量不斷增加，聯(lián)絡(luò)中心在維護(hù)數(shù)據(jù)安全和保護(hù)組織免受網(wǎng)絡(luò)威脅方面發(fā)揮著重要作用。最初為由您的 IT 部門(mén)控制的單一辦公室網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的安全框架不再是足夠的保護(hù)。
技術(shù)有助于保護(hù)聯(lián)絡(luò)中心。
您的聯(lián)絡(luò)中心在向混合模式轉(zhuǎn)變時(shí)面臨的最大挑戰(zhàn)之一是保持對(duì)用戶(hù)活動(dòng)的全面可見(jiàn)性，例如始終知道誰(shuí)登錄了您的聯(lián)絡(luò)中心，包括他們的源 IP 地址。
在宏觀層面上，您的 IT 團(tuán)隊(duì)可能會(huì)使用零信任策略來(lái)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制 (NAC)：一種主動(dòng)的訪問(wèn)管理方法，在越來(lái)越遠(yuǎn)程的工作世界中越來(lái)越受歡迎。這種全面的安全模型適用于組織內(nèi)部和外部的用戶(hù)，需要在特定上下文中授予有限權(quán)限之前進(jìn)行身份驗(yàn)證（例如，單點(diǎn)登錄、多因素身份驗(yàn)證）和用戶(hù)授權(quán)。
在這個(gè) IT 保護(hù)傘下，樓層主管在微觀層面上工作，以監(jiān)控和管理座席及其對(duì)程序和數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。在混合勞動(dòng)力聯(lián)絡(luò)中心中，沒(méi)有"樓層"可言。但是，仍希望主管和管理員對(duì)座席負(fù)責(zé)并遵守公司政策和程序。不僅如此，現(xiàn)在還期望主管和管理員確保他們的遠(yuǎn)程工作人員不會(huì)拖累系統(tǒng)性能并保持運(yùn)營(yíng)效率。
幸運(yùn)的是，可以對(duì)混合聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行數(shù)字化保護(hù)，并降低不可預(yù)測(cè)的居家辦公 (WFH) 基礎(chǔ)設(shè)施的風(fēng)險(xiǎn)。例如，可以通過(guò)訪問(wèn)詳細(xì)的座席配置文件和監(jiān)控座席合規(guī)性的自動(dòng)報(bào)告來(lái)完成對(duì)分布式勞動(dòng)力的監(jiān)督。主管和管理員可以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的洞察力發(fā)現(xiàn)效率低下并提前發(fā)現(xiàn)任何可能隱藏在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中的潛在問(wèn)題（濫用信任、可疑行為等），包括：
- 家庭網(wǎng)絡(luò)連接的類(lèi)型（例如 VPN）。
- 家庭網(wǎng)絡(luò)連接質(zhì)量，包括平均意見(jiàn)分?jǐn)?shù) (MOS) 指標(biāo)信息，如抖動(dòng)、丟包和延遲。
為混合聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)的新技術(shù)賦予管理員和主管更多的自主權(quán)來(lái)實(shí)時(shí)管理他們的座席，并擁有更多的權(quán)力來(lái)成功解決出現(xiàn)的情況。例如，了解座席網(wǎng)絡(luò)連接的類(lèi)型和質(zhì)量不僅可以洞察潛在問(wèn)題，還可以讓管理員和主管智能地將呼叫路由到具有最強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)連接的座席，以確保更好的呼叫質(zhì)量體驗(yàn)。
分布式勞動(dòng)力和混合聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字安全意味著不僅僅依靠 IT 來(lái)獲得訪問(wèn)系統(tǒng)的授權(quán)和許可。這意味著授權(quán)最接近問(wèn)題的人在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)解決和處理問(wèn)題。
物理安全比以往任何時(shí)候都更加重要。
由于對(duì)數(shù)字安全的關(guān)注如此之多，很容易忘記混合聯(lián)絡(luò)中心的物理硬件和安全限制比以往任何時(shí)候都更加重要。中央辦公室將成為員工進(jìn)出的旋轉(zhuǎn)門(mén)，員工或多或少地在家里（或另一個(gè)遠(yuǎn)程位置）和現(xiàn)場(chǎng)之間分配時(shí)間。這可能意味著筆記本電腦等公司發(fā)行的硬件丟失、損壞或被盜的情況更多。
無(wú)論是公司擁有的還是個(gè)人的，建議所有可以訪問(wèn)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的設(shè)備都使用企業(yè)身份、訪問(wèn)管理和資產(chǎn)管理程序來(lái)保護(hù)，這些程序提供：
- 多重身份驗(yàn)證和單點(diǎn)登錄功能。
- 硬件跟蹤和故障保護(hù)。
無(wú)論是遠(yuǎn)程還是面對(duì)面，主管和管理員都可能是遇到連接、訪問(wèn)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)等問(wèn)題的座席的第一聯(lián)系人。為他們提供正確的工具并讓他們了解新的數(shù)字和物理安全協(xié)議將幫助您保護(hù)您的混合勞動(dòng)力聯(lián)絡(luò)中心。
地點(diǎn)之間移動(dòng)的增加使遠(yuǎn)程員工面臨更多威脅。此外，一些座席，尤其是那些在家庭和辦公室之間工作的座席，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在無(wú)人監(jiān)督的環(huán)境中放松了他們的標(biāo)準(zhǔn)。
為幫助防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)，所有員工必須按照以下程序確保其工作空間的安全：
- 不使用時(shí)始終鎖定/退出計(jì)算機(jī)--即使只是片刻。
- 不要讓室友、孩子或其他任何人使用他們的工作設(shè)備。
- 不接受或使用來(lái)源不明的 USB 驅(qū)動(dòng)器。
- 禁用藍(lán)牙和自動(dòng)連接功能，以防止他們的計(jì)算機(jī)在傳輸過(guò)程中連接到不安全的公共網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備。
- 旅行時(shí)不使用共享或公共充電器。
- 將計(jì)算機(jī)裝在保護(hù)盒中，并在旅行期間將其放在視線之外（不使用時(shí)）。
然而，設(shè)定期望所有員工，無(wú)論他們身在何處，都不會(huì)總是遵守安全協(xié)議。
這只是時(shí)間問(wèn)題：如何為不可避免的事情做準(zhǔn)備。
確實(shí)，您擁有的遠(yuǎn)程工作人員越多，您的聯(lián)絡(luò)中心就越容易受到黑客、內(nèi)部威脅和病毒的攻擊。這也是事實(shí)，威脅無(wú)處不在，數(shù)據(jù)泄露是不可避免的，無(wú)論您擁有什么樣的聯(lián)絡(luò)中心。
但是，無(wú)論是傳統(tǒng)的辦公室、100% 遠(yuǎn)程還是混合模式，您都可以通過(guò)針對(duì)您的勞動(dòng)力模型量身定制的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心風(fēng)險(xiǎn)管理策略采取行動(dòng)。
對(duì)于混合勞動(dòng)力和聯(lián)絡(luò)中心，它首先采用與 IT、運(yùn)營(yíng)、信息安全和聯(lián)絡(luò)中心管理人員協(xié)作的方法，通過(guò)以下方式開(kāi)發(fā)新的安全框架：
- 評(píng)估新混合工作環(huán)境的安全需求。
- 評(píng)估您當(dāng)前的安全措施是否滿(mǎn)足這些需求。
- 將員工的能力與組織面臨的實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行對(duì)比，并根據(jù)實(shí)際情況確定自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在。
- 制定和實(shí)施戰(zhàn)略以系統(tǒng)地解決安全方面的任何漏洞。
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作者：Jennifer Bonacci
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